プラットフォームに何が必要かを最もよく知っているのは、毎日実際に使用しているユーザー自身です。
デジタル資格管理プラットフォームのCredlyでは、プロダクトマネージャーのAdrienne Peirceがこのことを深く理解しており、プラットフォームのユーザーが何を必要としているか、またプロダクトについてどのように感じているかを把握するために、顧客インタビューの実施に多くの時間を費やしています。
しかし、非常に特定のトピックについて話すべき適切な顧客を手動で特定することは、非効率的で時間がかかります。「プロダクトマネジメントの大きな部分は、顧客が何を必要としているかを推測するのではなく、顧客が何を望んでいるかを知ることです」と彼女は言いました。「顧客との対話を促進することは非常に困難でした。」
Peirceは、インタビューを確保するプロセスを合理化し、顧客が自分でスケジュールを組みやすくしたいと考えており、PendoとCalendlyの統合がその最適なツールとなりました。
彼女は予約スケジューリングアプリのCalendlyを使ってインタビューの予定を入れていましたが、Pendoユーザーとして、この統合によりPendoのアプリ内ガイドにスケジューリング機能を埋め込めることに気づきました。これにより、Credlyのプラットフォーム内でユーザーにリーチし、チャットのスケジュール設定を促すことができるようになりました。
Pendoはまた、彼女がより詳しく知りたい、または改善したいと思っている機能を積極的に使用している顧客だけをターゲットにすることも容易にしました。「そのページにいるなら、その機能を使っていると思うので、そのガイドをその機能ページに直接配置できます」と彼女は言いました。「これは、顧客をターゲットにするためのはるかに軽量でアジャイルな方法です。行ったり来たりのメールのやり取りに終止符を打ちました。」
このアプローチにより、Peirceがつながれるユーザーの幅が広がり、フィードバック収集の量とペースの両方が増加し、利用状況とセンチメントに関するより深いインサイトが得られるようになりました。彼女はこの変化を、ソフトウェア分野におけるウォーターフォール開発からアジャイル開発への移行になぞらえており、統合を開始する前と比べて2〜4倍の価値あるユーザーフィードバックを収集できていると推定しています。これらのインサイトは現在、Credlyの製品戦略と計画プロセスに欠かせないものとなっています。
「それはすべての顧客間で競争条件を平等にしてくれました。そうでなければ連絡を取ろうとは思わなかったような人たちと話すことができました」と彼女は言った。「プラットフォームの一部については重点を下げ、他の部分については高めました。」
Pendoのアナリティクスは、Peirceが顧客との会話を最大限に活かすための方向付けにも役立っています。通話前に顧客のプラットフォーム利用状況を確認することで、ユースケースを事前に把握し、顧客との限られた時間により重要なトピックに集中できるようにしています。
Pendoのデータにより、プラットフォームで最も使用頻度の高い部分も明らかになり、チームはそれらの機能をすべてのユーザーにとってより見やすく、アクセスしやすくするためにUIを再構成しました。また、使用頻度の最も低い機能も判明し、その一部は廃止されました。「それらの決定を裏付けるデータがあることは、非常に役立ちます」と彼女は述べました。
最近、Peirceのチームはプラットフォームの最重要機能トップ10それぞれの価値実現までの時間を監視するために、PendoのCore Events機能を使い始めました。その情報を活用して、セグメント別の新規ユーザーオンボーディングや機能別のアプリ内ウォークスルーを開発し、ユーザーができるだけ早くプラットフォームの価値を見出せるよう支援しています。これはリテンションの重要な推進要因です。
