Courseraは300以上の主要な大学・業界パートナーと提携し、コース、専門講座、プロフェッショナル認定証、ガイド付きプロジェクト、学士・修士号など、幅広いコンテンツと資格のカタログを提供しています。
Courseraは、急増する新規ユーザーを受け入れるためにオンボーディングを拡張する必要があり、データを活用して製品計画を導きたいと考えていました。
Pendo Guidesを使って新規ユーザー向けのオンボーディングフローを自動化し、アナリティクスを活用してどの新機能を開発し、どれを見送るかを判断しました。
Courseraはユーザーオンボーディングを拡張・自動化し、価値の高い機能開発の優先順位をより適切に設定できるようになりました。
COVID-19の影響で学校や大学がオンライン授業に移行し、経済的混乱で職を失った労働者がスキルを身につけ新たな仕事を得ようと意欲を高める中、教育テクノロジーおよびオンライン学習プラットフォームの利用は春以降急増しています。
その結果、 Courseraは、数百の大学や教育機関からバーチャルコースを提供するオンライン教育のリーダーとして、プラットフォームへの新規ユーザーの急増を受け入れながら、全員を迅速に使いこなせるようにするという課題に直面しました。また、同社はバーチャル授業の迅速な立ち上げを目指す大学の生命線となり、教授が授業で利用できるようコースカタログを無償公開しました。そうした教育者の多くはプラットフォームを使ったことがなく、オンラインで授業を行ったことがない人もいました。
それは、これまで非常に手作業に頼ってきたプロセスを拡張・自動化することを意味していた、とCourseraのプロダクトマネージャーであるTerri Czerwinskiは言います。その課題を解決するために、プロダクトチームはPendoを活用しました。 Pendoのアプリ内ガイダンス とメッセージング機能が、自動化された環境を構築するために必要なインフラを提供した オンボーディングフローとメッセージング.
「数ヶ月という短い期間で、少数の顧客から非常に非常に多くの顧客へと増えました」とCzerwinskiは言います。「私たちはPendoに大きく依存しました。製品の使い方を顧客に示すためにも、オンラインウェビナーを宣伝してより効果的な使い方について話を聞いてもらうためにも。」
Pendoは、Courseraの教授が授業を円滑に進める上でも役立っています。学生と教授の対面でのやり取りがほとんどない、あるいは全くない状況では、バーチャル形式で各学生が授業に集中しているか、遅れをとっていないかを講師が把握することは必ずしも容易ではありません。
そこでCourseraは、 Pendoのデータ や他のソースを活用して利用状況とエンゲージメントを監視し、遅れている学生を最も成績の良い学生が歩んだ道筋へと促しています。たとえば、コース開始から5分以内に最初のビデオ講義を視聴した学生は、修了する可能性が大幅に高いというデータが示される場合があります。そのため、プロダクトマネージャーのHelen Zouによると、登録後に学生へメッセージを送り、その最初のビデオへ誘導しているとのことです。
Czerwinskiによると、Pendoはこれまでも、Courseraにおける製品全体の導入促進において重要なツールであり続けてきました。管理者がログインする際には、新機能を紹介し、初回利用をガイドするアプリ内ガイドが定期的に表示されます。
アプリ内アンケートは、開発中またはベータテスト中の機能に関するユーザーフィードバックを収集し、機能を改善してその有用性を最大化するためによく活用されます。シニアプロダクトマネージャーのJenny Wolochowによると、そのデータはユーザーの課題を特定するのに役立ち、既存の機能へ誘導して問題を軽減したり、新たな機能を構築して解決したりするために使われます。たとえばこの手法により、管理者がクイズの設定に時間がかかりすぎると感じていることがチームに判明し、クイズ情報を含むGoogle Docsをプラットフォームに直接インポートできる機能が構築されました。
そして、CzerwinskiはPendoのデータが役立つと言います。 ユーザーがプラットフォーム上でたどるパスを調べる、どの機能が頻繁に使用されており、どの機能にユーザーがほとんど関与していないかを明らかにし、エンゲージメントを促進するためにページ上の機能の配置などをA/Bテストします。「それにより、行動に関連するトレンドと結果を理解するのに役立ちます」と彼女は言います。
Pendoのデータにより、多数のユーザーがプラットフォーム上の特定の地点で行き詰まっていることが判明した場合（たとえば、初めてログインした後に学生をコースに招待し始めなかった教育者など）、Pendoガイドがベストプラクティスを示すために設計・展開されます。
毎年、Courseraのチームは年次カンファレンスを開催し、オンライン学習の最新トレンドやベストプラクティス、そしてプラットフォームの最新機能を紹介しています。
そして、同社での過去7年間と同様に、Wolochowは新しいものをローンチすることが期待されています。Wolochowは、教育者や教員がオンラインコースを構築・管理するために使用するプラットフォームの部分を担当しており、これまでは直感とユーザーフィードバックを組み合わせて製品開発を進めてきました。
前回のカンファレンスでは、彼女のチームは異なるアプローチを取りました。
「Pendoのデータを活用して、パートナーが最も多く訪問したページと、最も多く操作した機能を把握しました」と彼女は述べました。そのインサイトをもとに、チームは最も利用されているページのUX改善に投資しました。この変更は、同じくPendoを使用して実施された満足度調査において、教育者やパートナーから高い評価を受けました。
データに基づく意思決定は、Courseraにとって長年にわたる取り組みです。最終的に、Wolochowの目標は、データとユーザーリサーチから十分なインサイトを得て、最も実りあるプロジェクトには自信を持って「イエス」と言い、それ以外には「ノー」と言えるようになることです。
「私たちにはすべてをこなす時間もリソースもありません」とWolochowは言う。「優先順位をつけるとき、私たちはあるステークホルダーのユースケースや問題を、別のステークホルダーよりも優先して解決することを決めているのです。」
Courseraが主にPendoを使用するのはこの理由からです。つまり、製品の使用データや調査・実験による定性的リサーチを活用して、イエスとノーを見極めるためです。時に、「ノー」とは、すでにプラットフォームに存在するものを削除することを意味します。
最終的な目標は、少数の「はい」がプラットフォーム上でクラスやコース教材を提供する何千人もの教育者にとって素晴らしいプロダクト体験をもたらすという確信を持つことです。
