HackerRankは、2500社以上の企業における開発者スキル評価の標準となっているテクノロジー採用プラットフォームです。世界中の企業に導入されています。
カスタマーサクセスマネージャーには、リスクのある顧客を特定したり、健全な利用状況を把握したりする手段がありませんでした。
PendoのUsageデータとChurnZeroを組み合わせて、包括的なヘルススコアを作成し、アラートをトリガーしました。
チャーンを50%削減するとともに、事後対応型のテクニカルサポートを戦略的なカスタマーサクセスへと転換しました。
リモートワークが普及した現代において、場所を問わず優秀な人材を見つけられることは、企業にとって大きな競争優位となります。HackerRankは、ソフトウェア開発者と優良企業をマッチングする、テクニカル採用分野をリードするプラットフォームです。カスタマーサクセスオペレーションディレクターのAlaina Looriは、HackerRankのスケールドカスタマーサクセス、カスタマーイネーブルメント、テクニカルサービスの各チームを統括しています。また、カスタマーサクセス（CS）のテックスタック、インテグレーション、データアナリティクスも担当しています。
Looriが入社した当時、HackerRankには3,000社以上の顧客の健全性を追跡・評価する効果的な手段がありませんでした。カスタマーサクセスマネージャー（CSM）は、どの顧客が困っているか、誰にアウトリーチが必要か、健全なプロダクト利用とはどのような状態かを把握する方法を持っていませんでした。そのため、カスタマーサポートは受動的な対応にとどまり、何か問題が起きたときに顧客側からHackerRankに連絡する形になっていました。CSチームはあまりにも戦術的・技術的な業務に追われ、問題に事後対応するための同じ手動プロセスを繰り返すだけの状態でした。
Looriが説明するように、「私たちのCSチームは非常に戦術的で、個々の顧客のシステムにログインして使用状況を評価していました。最もサポートを必要としている顧客を浮き彫りにするツールセットを持てるようになる前は。」
HackerRankのCSチームが本当に必要としていたのは、顧客が助けを求める前に先手を打てる可視性でした。チームをスケールさせ、顧客のニーズを把握し、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出すためのソリューションが求められていました。
HackerRankがよりプロダクト主導型へと進化するにつれ、ビジネス全体のチームがプロダクトデータを活用して業務の改善や顧客体験の向上に取り組むようになりました。HackerRankのプロダクトチームは、プロダクトアナリティクスとアプリ内ガイダンスにすでにPendoを活用していました。一方、CSチームはChurnZeroを使ってリスクのある顧客を特定していました。
製品データの収集・分析を効率化するため、CSチームはPendo、Zendesk、HackerRank製品自体など、すべての製品データソースをChurnZeroと統合し、包括的なChurnScoreを作成しました。これにより、CSチームはログイン頻度、主要機能の採用状況、クリック数、離脱ポイントなど、製品利用状況に関するインサイトを一元的に把握できるようになりました。
従来、CSMは各顧客の状況を手動で確認していました。現在はChurnZeroが主要な解約指標に基づいてCSMに通知し、アウトリーチを自動的にトリガーするため、CSMは問題に先手を打って対処できます。複数の製品データソースからデータが集まることで、顧客の利用状況に変化があった場合にCSMへアラートが届き、そのデータをもとに的確な判断を下せます。異常が見られるのか、それとも顧客の採用活動における一時的な急増や低迷なのかを見極めることができます。
顧客の健全性を統合的かつ包括的に把握できるようになったことで、CSMは集中すべき対象を明確にできるようになりました。CSMは、最もサポートが必要な顧客、行動に変化が見られた顧客、主要な製品機能を十分に活用していない顧客を基準に、どの顧客をどのようにサポートするかを優先順位付けするためのインサイトを得られるようになりました。これにより、HackerRankのCSチームはスケールしながら、より積極的なサポートを提供することが容易になりました。Pendoの定量的な製品データとCSMの直感的な判断が組み合わさることで、より効果的な顧客アウトリーチが実現します。
Looriが説明するように、この包括的な顧客サポートへのアプローチはCSチームの働き方を変えました。
「Pendoのプロダクトデータを通じて、顧客が最も価値をもたらすプロダクトの機能を使用しているかどうかを確認できます」とLooriは言います。「そうでない場合は、CSチームにアラートを送信して、積極的にアプローチできるようにしています。これにより、私たちはスケールし、最も注意が必要な顧客に集中することができます。」
顧客健全性プログラムを開始してから最初の3か月で、HackerRankはリスクのある顧客の解約率を50%以上削減し、ビジネスに即座の収益インパクトをもたらしました。
しかし、その影響は収益にとどまりません。HackerRankのCSチームは、戦略的なカスタマーアウトリーチによって、よりスマートに業務を進められるようになりました。Looriによれば、チームが行った変更は決して難しいものではないとのことです。
「対処すべき事項が可視化されていることを確認するだけです」とLooriは言います。「危険な状態にある顧客を特定できるようになってからは、具体的なメッセージと目的を持って、その顧客にアプローチを始めることができました。単に『調子はどうですか』というのではなく、『まだ候補者を招待していないようですね。一緒に取り組んでいきましょう』というように。よりカスタマイズされたメッセージでアプローチすることで、解約リスクが大幅に減少しました。」
PendoとChurnZeroを活用することで、HackerRankのチームはビジネスレビューにおいて顧客ごとの製品利用インサイトをより的確に提供できるようになりました。どちらのツールも、CSチームが健全な顧客をアドボケートへと育て、顧客の成功を支援するパターンを構築する力を与えてくれます。
