ユナイテッドは世界最大の航空会社であり、毎年1億4,000万人の旅客を6大陸にわたる300以上の目的地へ運んでいます。
重要なコミュニケーションイベント時に、従業員数を大幅に増やすことなく、航空会社が生産性と効率性を向上させるにはどうすればよいでしょうか？
Unitedは、2024年のCrowdStrikeの障害発生時にユーザーへ緊急メッセージを伝えるため、また従業員を新しいアプリへ移行させるために、Pendo Guidesを活用しました。
新しい社内ソフトウェアアプリケーションの導入促進が見られ、緊急情報をリアルタイムで即座に伝達できるようになりました。
ビジネスのミッションクリティカルなクラウドソフトウェアが突然オフラインになったとしたら。
非常に大規模な障害を想像してみてください。システムをオンラインに戻すだけで 別の クラッシュ。
それが、2024年のCrowdStrikeの大規模障害が発生したときにユナイテッド航空が直面した最悪のシナリオでした。この障害は365か所にわたる26,000台のコンピューターに影響を及ぼし、700便以上の欠航を余儀なくされました。
ユナイテッド航空がシステムを再起動する準備が整ったとき、別の危機に直面した。それは、100,000人以上の従業員をツールに復帰させることだった。「ユーザーとアクティビティが急増したため、ツールが負荷を管理できるよう、トラフィックを異なるインスタンスに分散させる必要がありました」と、ユナイテッド航空のオペレーション・製品・戦略担当シニアマネージャーであるアンドリュー・ハリソンは述べている。
そのとき、Harrisonのチームは、必要なソリューションがすでに社内ソフトウェア上で稼働していることに気づきました。
CrowdStrikeの危機が起きる以前から、ユナイテッド航空は社内ソフトウェアツールの近代化に取り組んでいました。それは膨大なプロジェクトでした。ユナイテッド航空には 24の独立したチームがあり、それぞれが独自の開発部門を持っていました。これにより、開発がサイロ化し、アプリケーションの重複が生じていました。
社内ソフトウェア全体では 85以上のアプリケーション、多くは重複した機能を持っていました。「チームAは20のデータポイントを持つツールを構築し、チームBは別の 彼らの 「20のデータポイントがあるが、異なるのは1つか2つだけだ」とHarrisonは言う。そして、重複するツールを統合する代わりに、各チームは他のチームに不足しているデータポイントを別々のツールに組み込み、サイロ化したエコシステムを永続させていた。
Unitedは、Pendoのプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイドの力を活用して、無駄を削減しています。Pendoから得たインサイトにより、廃止すべき適切なアプリケーションを選択し、最も多く使用されている重要なアプリの開発に集中することができます。
廃止の主要な対象の一つは、Unimaticと呼ばれる時代遅れのコマンドライン型レガシーシステムでした。「情報の一つひとつについて、特定のコマンドを入力しなければなりません。コマンドを知らなければ、このツールの使い方は全くわからないでしょう」と彼は言います。「それをコーディングしている人たちは、何年も前から引退しようとしています。Unimaticが航空会社の多くの業務をいまだに動かしているため、私たちは彼らを引き留めてきました。」
Unitedは、より高速で予測精度が高く、使いやすい新システム「Volare」を開発しました。あとは、従業員に迅速かつ効率的に移行してもらうだけでした。
Harrisonのチームは、ユーザーがUnimaticの知識をVolareに移行できるよう、両方のツールにPendo Guidesを導入しました。「つまり」とHarrisonは言います。「Unimaticでこのコマンドを実行しようとしている場合、このガイドをクリックすると、Volareで同じことを行う方法が正確に表示されます。」
Pendoは、Harrisonのチームが移行を加速できるよう支援し、 プロダクトアナリティクス とアプリ内ガイドの力を活用して、摩擦ポイントを特定し、ユーザーがそれを乗り越えられるよう支援しました。Harrisonによると、これらのガイドを戦略的に配置することで、新しいソフトウェアへの迅速な習熟を通じて、より高い導入率を促進することができたとのことです。
移行をさらにスムーズにするために、Unitedは Pendo リソースセンター ユーザーが無関係なチュートリアルに煩わされないようにするためです。従業員全員をアプリ外での退屈な単発トレーニングモジュールに参加させる代わりに、Volareのリソースセンターを自由に探索し、自分にとって最も重要なコンテンツを見つけられるよう従業員を支援しました。
その結果、Unitedの従業員は移行をより簡単に行えるようになり、UnitedはUnimaticの段階的廃止を開始できるようになりました。
Pendoの支援のもと、UnitedはUnimaticからの完全移行に向けて順調に進んでいました。そこにCrowdStrikeの障害が発生しました。
Unitedがシステムを再起動する中、ユーザーがソフトウェアツールにどこからどのように復帰すべきかを迅速に伝える必要がありました。HarrisonはPendoこそが求めていた救世主になり得ると気づきました。
を使用して、 Pendo Guides、UnitedはVolareを開いたユーザーに表示されるテクニカルアラートを設置しました。ユーザーは所在地に応じて、ログインすべき適切なインスタンスへ誘導されます。これにより、管理者はトラフィックの負荷を分散させ、ボトルネック、輻輳、クラッシュを回避することができました。
Pendoは、Unitedが壊滅的な状況の瀬戸際からスムーズに回復するのを支援しました。さらに、その回復プロセスは実際に、従業員をUnimaticからVolareへ移行させる助けにもなりました。「アプリケーション内で私たちが望むワークフローを実行するために、ガイドを参照しに来る人が大幅に増加しました」とHarrisonは述べました。
ユナイテッドは現在もPendoと協力して、ソフトウェアの環境を整理する取り組みを続けています。「私たちのネットワーク・オペレーション・センターには85のツールがあります」とハリソンは言います。「そして、私たちが取り組もうとしていることの多くは、[それらの多く]を統合し、廃止することです。」
それでも、そうした取り組みには疑問が伴うと彼は指摘します。影響を受けるユーザーは誰か？対象のアプリをどのように使用しているのか？新しい働き方はどのようなものになるのか？
Pendoを活用することで、Unitedはこれらの質問に答える分析能力を手に入れました。そして最も重要なのは、新しいソリューションの迅速かつスムーズな導入を確実にするツールを持っているということです。「これらのアプリケーションにPendoを導入できるようになりました」とHarrisonは言います。「一方から他方へと誘導することができます。大規模なPendoの導入は、私たちの次のステップにとって非常に重要です。」
“「Pendoを大規模に展開することは、私たちの次のステップとして非常に重要です。」
ユナイテッド航空の予定フライトプランが予期せぬ乱気流に見舞われたとしても、Pendoがサポートする準備ができていることを彼らは知っています。
