PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
When the COVID-19 pandemic hit, PetDesk knew they needed to adapt to meet the quickly-evolving needs of their customers. But their existing feedback tool was clunky, hard to use, and didn’t inspire customer-facing teams to submit critical feedback that could help improve the product.
PetDesk implemented Pendo Feedback to create a unified feedback process as part of their voice of the customer (VoC) program—helping internal teams feel included, improving organization-wide visibility into the product roadmap, and empowering customer-facing teams to communicate with confidence.
Since implementing the Pendo platform, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap and has been able to better segment and target customers based on their feedback requests. PetDesk has also since seen a cultural shift towards a feedback-first mindset across the organization.
Pendo Feedbackは、チームの賛同を維持し、顧客対応チームが自社の価値について自信を持って話せるようにするのに役立っています。また、コラボレーションツールとしても非常に優れており、これまで得られなかった可視性をもたらしてくれています。
Shona Fenner、プロダクトマネージャー、PetDesk
ユーザーにフィードバックを求めることと、 カスタマーフィードバック をプロダクトおよびカスタマーエクスペリエンスのプロセスの中核に置くことは、まったく別の話です。Pendoはチームがすべてを把握できるよう支援しながら、全員を巻き込むことを容易にします。
PetDeskは、新型コロナウイルス感染症のパンデミックが起きる直前に、Pendoのアナリティクスと アプリ内ガイド COVID-19パンデミックが直撃する直前のことでした。しかし、世界がひっくり返ったとき、彼らは適応しなければならないと分かっていました。「私たちはビジネスモデルを変え、顧客が市場で起きていると言っていることに再び焦点を当てる必要がありました」と、PetDeskのプロダクトマネージャーであるShona Fennerは述べました。「[私たちの顧客]は不可欠なビジネスであるため、彼らのコミュニケーションニーズは完全に変わりました。そして私たちはコミュニケーションプラットフォームです。方向転換しなければなりませんでした。」
パンデミックは、PetDeskがよりフィードバック重視のプロダクト組織へと変革していく過程における、推進力のひとつに過ぎませんでした。「私たちは、COVID で起きたことだけでなく、あらゆる面において、まとまりのある 顧客の声 (VoC) ソリューションが必要だと気づきました。COVID で起きたことだけでなく、あらゆることに対してです」とフェナー氏は述べた。「私たちはデータドリブンで顧客の声に耳を傾けていると自負していましたが、それをうまく実践する仕組みがありませんでした。」PetDesk チームは、Pendo プラットフォーム内ですでに収集し始めていた充実した顧客インサイトをさらに活用することに価値を見出し、Pendo Feedback も導入することを決定した。
FennerとそのチームはVoCソリューションを求めていました。それは組織全体の可視性を高め、PetDeskのカスタマーサクセスチームが製品ロードマッピングプロセスに参加していると感じられるようにするものでした。彼女たちはまず、旧来の社内向け フィードバック収集 ツール——手動入力に依存しており、ステークホルダーが自分たちのリクエストの結果を明確に把握できるものではありませんでした。「私たちのチームが古いソリューションを使っていないことはわかっていましたし、私自身も使っていませんでした。まるで暗闇の穴に向かって叫んでいるような感覚だったからです」とFennerは述べています。「[Pendo Feedbackへの]賛同を得るために役立ったのは、それを非常に可視化することでした。」
Fennerとそのチームは社内で Pendo Feedback 社内でPendo Feedbackを展開し、カスタマーサクセスおよびアカウントマネージャーが顧客に代わってフィードバックを送信するよう促しました。また、Pendo Feedbackへのリンクをよく使われるさまざまなアプリ（SalesforceやZendeskを含む）に設置し、見つけやすくするとともに、タイムリーなフィードバック送信を促しました。さらにFennerは、ステークホルダーが送信したフィードバックリクエストへのリンクを投稿して可視性を高め、同僚からの賛成票を募ることができる社内Slackチャンネルを設置しました。「[そのチャンネルは]、素晴らしい仕事をしている[カスタマーサクセス]チームを称える機会にもなっています」とFennerは述べました。「顧客に代わって何百票もの投票を追加するのは大変な努力が必要であり、間違いなく称賛に値します。」
この統合されたハブを構築したことで、PetDeskの社内チームはフィードバックに関する新たな習慣を身につけ、チームの士気も向上しました。「顧客に代わって社内チームに投票（またはアイデアを提出）してもらうだけで、大きな成果を上げています」とFennerは述べました。「これにより、チームは自分たちがロードマップ策定や意思決定プロセスの一部であると感じ、主体性を持てるようになります。」これらのチームにフィードバックポータルへのアクセス権を与え、製品ロードマップを直接把握できるようにしたことで、PetDeskが受け取るリクエストの質も向上しました。「顧客は自分が何を求めているかを必ずしも把握していませんが、カスタマーサクセスチームがそれに近づく手助けをしてくれるため、非常に役立っています」とFennerは説明しました。
Pendo Feedbackの導入以来、PetDeskのプロダクトチームは製品ロードマップを再公開しました。また、フィードバックループをシームレスにクローズし、カスタマーサクセス組織（ひいては顧客）に更新情報を伝えることも可能になりました。さらに、FennerとそのチームはPendoのフルプラットフォームを活用しているため、Pendoの定性的・ 定量的データ を活用して、より詳細な ユーザーセグメンテーション「何に投票したかを調べ、[共通のテーマ]を特定し、テストに参加してもらいたい人を[判断]して、アプリ内ガイドでターゲットを絞ることができます」とFennerは述べた。
このフィードバックへの注力は、プロダクトチームやカスタマーサクセスチームを超えて、社内全体での好奇心とオーナーシップを促進しています。また、PetDeskのあらゆる階層に浸透した透明性とコラボレーションの文化も育まれています。「私たちには『OPP』、つまり『Other People's Plans（他の人たちの計画）』と呼ばれるミーティングがあります。そこでは、Pendo Feedbackで起きていることをいくつかの方法で分析・整理し、さまざまなステークホルダーに共有しています」とFennerは述べました。「これにより、チームの関与意識を維持し、顧客対応チームが自社の価値について自信を持って話せるようになりました。また、コラボレーションツールとしても非常に効果的で、以前はまったく得られなかった可視性をもたらしてくれています。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
