Truckstop.com provides shippers, carriers, and brokers with software solutions for the entire freight-moving journey.
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Faced with the first large-scale platform migration in its 25+ year history, Truckstop.com needed to find a way to move a diverse batch of customers with varying levels of comfort with change over to its new rate application.
Truckstop.com used Pendo to take an iterative, phased approach to the migration, segmenting users, gathering behavioral insights and feedback, and deploying migration timeline notifications and new feature announcements within their app.
By using Pendo, Truckstop.com successfully completed the migration while minimizing customer churn, and in doing so created a repeatable process for all future migrations.
TruckStop.comでPendoを使うということは、素早く、そして正確に物事を成し遂げられるということです。すべてに非常に簡単にアクセスできるようになります。
Cassidie Adams、プログラムマネージャー、プロダクトオペレーション、Truckstop.com
Truckstop.comが25年以上前に創業した当初、同社はインターネットの力を活用してより優れたロードボード——荷主やブローカーと運送業者をつなぎ、貨物輸送を実現するシステム——を構築することを目指していました。それ以来、数年・数十年の歳月をかけて、その目標を達成し、さらにそれ以上のことを成し遂げてきました。現在、Truckstop.comはマッチングから支払いまで、貨物輸送のあらゆる工程に対応するソフトウェアソリューションを提供しています。そして、その道のりに障害が生じないよう、Pendoを活用しています。
その好例として、Truckstop.comは最近、レートプラットフォームから新たに改良されたプラットフォームへの、同社史上最大規模の顧客 移行 を計画する必要がありました。大規模な顧客基盤は、デジタル変革に対する習熟度がさまざまなユーザーで構成されていたため、同社は移行を4段階のフェーズに分けて進めることを決定しました。
第1フェーズでは、Pendoの アプリ内ガイド「これらは自ら名乗り出たアーリーアダプターであり、フィードバックを提供することにより積極的でした」と、Truckstop.comのプロダクトオペレーションチームのプログラムマネージャーであるCassidie Adamsは述べました。Pendoを使用してこれらの顧客を募集したことは効果的でした。「回答率が高かっただけでなく、これらのオプトインプロンプトで獲得しようとしていた顧客数のクォータを2倍以上達成しました」とAdamsは説明しました。
残りの顧客は、続く3つのフェーズを経て移行が完了しました。最終フェーズは、新しいレートプラットフォームの一般提供（GA）です。各段階を通じて、Truckstop.comはPendoを活用し、今後の変更内容について顧客を案内しました。また、定期的な間隔でプラットフォームへの満足度を測定しました。
Truckstop.comは、移行プロセス全体を通じて、Pendoを活用して顧客への体系的なコミュニケーション計画を展開しました。ユーザーはまず、旧アプリで新プラットフォームへの移行に関する「近日公開」通知を受け取ります。また、変更点や新機能に関するガイダンスを提供する「使い方」通知も受け取ります。最後に、Truckstop.comは新プラットフォームのユーザーに対して、旧プラットフォームの廃止が間近に迫っていることを知らせる「サービス終了」メッセージを送信します。 サンセット（廃止） の廃止が間近に迫っていることをユーザーに知らせました。
顧客が移行するにつれ、Truckstop.comはPendoを活用して新製品に関するエクスペリエンスのアンケートを実施しました。これにより、ユーザーのニーズや要望に基づいて改善・設計を繰り返すことができました。また、顧客満足度の動向を継続的に把握することも目的の一つでした。まず、移行開始前に旧アプリで満足度の評価を求め、Truckstop.comはこれを比較のベースライン評価として活用しました。新プラットフォーム移行から1週間後に再度満足度評価を求め、さらに1か月半後に最終アンケートを実施しました。
通常、Adamsが説明したように、顧客が最初に移行した際は新しいレイアウトや機能への不慣れから評価が下がる傾向がありました。しかし時間の経過とともに、ガイダンスや機能に関する通知が効果を発揮し、満足度が回復していくことが確認されました。「移行から1か月半が経つと、顧客が新しいプラットフォームに慣れてきているのがわかりました」と彼女は述べています。「満足度の評価は、移行から1週間後と比べて1ポイント以上高くなることもありました。」 新しいレイアウトや機能。しかし時間が経つにつれ、ガイダンスや機能通知が功を奏し、満足度は再び上昇していった。「導入から1か月半が経つと、顧客が新しいプラットフォームに慣れてきているのがわかりました」と彼女は言った。「満足度の評価が、導入から1週間の時点と比べて、まるまる1ポイント高くなることもありました。」
Pendoを活用することで、Truckstop.comは非常に成功した移行を実現し、それが将来のすべての移行における標準プロセスの確立につながりました。「解約をほとんど発生させずにやり遂げることができました。本当に素晴らしい結果でした」とAdamsは述べました。「もう一つの大きな成果は、複数のフェーズにわたって決まったタイミングでガイドを展開するという、再現可能なプロセスを構築できたことです。それが、今後のすべての移行における基準となりました。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらし始める方法をご覧ください
