Pendoは、CallRailのプロダクトチームがモバイルアプリをゼロから再構築するのを支援しました。行動データ、アプリ内フィードバック、ターゲットを絞ったガイドを活用し、弱点だったものを成長ドライバーへと変えました。
4.5★
App Store評価（1.5星から向上）
99%+
再構築後のクラッシュフリー率
25%
Messagingの導入のうち、現在モバイル経由の割合
CallRailのレガシーモバイルアプリにはアップデートが必要でしたが、チームにはまず、より良い行動データが必要でした。
プロダクトマネージャーのSarah Parham氏がモバイルアプリを担当するようになったとき、状況は明確かつ緊急でした。アプリは何年も更新されておらず、ユーザーは不満を抱え、より広い導入目標を損なうリスクがありました。同時にCallRailはMessagingなどの新機能を展開しており、信頼できるモバイル体験が不可欠になっていました。これは単なる製品課題ではなく、ビジネスリスクでした。そこでチームは大胆な決断を下しました。モバイルアプリをゼロから再構築し、そのすべてのステップをPendoで導くことです。
アプリを1.5星のApp Store評価から、顧客が信頼できる体験へ引き上げるために、アップデートが必要でした。
チームには、ユーザーが実際にアプリをどのように操作しているかを見る手段がありませんでした。再構築に関するすべての意思決定は、証拠ではなく仮説に基づかざるを得ませんでした。
ユーザーの声を大規模に収集し、対応する仕組みがなかったため、チームには顧客が本当に必要としていることに沿い続けるための信頼できる手段がありませんでした。
CallRailはMessagingなど、モバイルでの導入に依存する機能を展開していました。壊れたアプリは単なる製品問題ではなく、ビジネスリスクでした。
“CallRailでの私のプロダクトの役割は、常にPendoを中心にしてきました。そして2024年後半、モバイルアプリの管理も任されるという、刺激的な機会でありチャレンジを得ました。そこで、モバイルアプリには変更が必要だということがすぐに明らかになりました。”
CallRail プロダクトマネージャー、Sarah Parham氏
CallRailはすでにWebプラットフォーム全体でPendoを活用していましたが、モバイルは見えない領域のままでした。Parham氏がそこにもPendoを活用するまでは。
「Pendoをあらゆるステップで使うことで、ユーザーがどのように行動しているのかを正確に見ることができました」とParham氏は語ります。「私が持っていたすべての仮説が、チームメイトと共有できる実際のリアルタイムインサイトに変わったのです。」
初日から、Pendoはチームが意思決定を検証し、作業を優先順位づけし、成功を測定するための土台になりました。ロードマップの意思決定は、もはや社内の意見に基づくものではありません。実際のユーザー行動に根ざしたものになりました。
CallRailの
アドバイス
計測の追加をローンチ後まで待たないでください。構築を始める前にPendoを実装し、最初からすべての意思決定が実データに基づくようにしましょう。
再構築に誰を巻き込むべきかを推測するのではなく、CallRailはレガシーアプリ内のアプリ内ガイドを使い、ベータプログラムに参加する約50名の非常にエンゲージメントの高い顧客を特定し、リクルートしました。
彼らは無作為なボランティアではありませんでした。すでに製品の中で日常的に使っているアクティブユーザーであり、何を変えるべきかについて最も情報に基づいた意見を持つ人たちでした。
チームは各参加者と密に連携し、最終的な開発方針を決める前に2回面談してニーズを理解し、方向性を検証しました。
CallRailの
アドバイス
既存のユーザーベースからベータ参加者を募るには、アプリ内ガイドを活用しましょう。最もエンゲージメントの高いユーザーは、最も実用的なフィードバックをくれます。そして、その人たちはすでにあなたの製品の中にいます。
Pendoがベータ全体であらゆるクリック、フロー、インタラクションを追跡したことで、チームはユーザーにとって最も重要なものをすぐに特定しました。通話の確認、メッセージ送信、発信です。
同じくらい重要だったのは、新しい体験を広く公開する前に摩擦点を早期に発見できたことです。公の不満になっていたかもしれない問題は、開発上の優先事項になりました。
この可視性によりフィードバックサイクルは大幅に短縮され、チームは構築している機能が実際のユーザー意図に合っているという確信を持てました。
予定された通話の手間をかけずにユーザー感情と継続的につながるため、チームはPendoでスケーラブルなフィードバックエンジンを構築しました。
常設の「Share Your Feedback」フォームは、ベータ期間中とローンチ後に500件を超える回答を生み出しました。これにより、チームは高いシグナルを持つインサイトを安定的に得られ、イテレーションサイクルを加速し、意思決定を現実に根ざしたものにできました。
「Pendoの中にあるアプリ内フィードバックやダッシュボードのような小さなツールでさえ、CallRailの全員の認識を大きく変えました」とParham氏は語ります。「Pendoは、私たち全員が見て『これがユーザーにとって大切なことだ』と言える、単一の信頼できる情報源を与えてくれました。」
“Pendoは、私たち全員が見て『これがユーザーにとって大切なことだ』と言える、単一の信頼できる情報源を与えてくれました。”
CallRail プロダクトマネージャー、Sarah Parham氏
CallRailの
アドバイス
予定されたユーザーインタビューだけに頼らないでください。常設で常時稼働するフィードバックの仕組みを作り、計画されたチェックポイントだけでなく継続的にシグナルを収集しましょう。
行動データとフィードバックが集まるにつれ、Parham氏はPendo内にiOSとAndroid専用のダッシュボードを構築しました。
これらのダッシュボードにより、手作業のレポート作成がなくなり、エンジニアリングやBIチームへの依存も減りました。さらに重要なのは、モバイルのパフォーマンスがビジネス全体から見えるようになったことです。プロダクトマネージャー、経営陣、営業、マーケティングの全員が、同じ導入トレンド、機能エンゲージメント、ユーザー行動をリアルタイムで確認できるようになりました。
この共通の可視性により、意思決定は加速し、最も重要なことへの足並みが揃いました。
CallRailの
アドバイス
プロダクトチームだけに閉じないダッシュボードを作りましょう。経営陣や部門横断のパートナーがあなたと同じデータを見られるようになると、意思決定はより速く、摩擦も少なくなります。
悪い製品体験はブランドへの信頼を損ないます。しかし優れた体験は、適切なタイミングでユーザーに働きかければ、その信頼を取り戻すことができます。
新しいアプリのローンチ後、チームはターゲットを絞った「Enjoying the app?」プロンプトを使い、戦略的にレビューを促しました。満足しているユーザーは公開のアプリストアレビューへ案内され、それ以外のユーザーは非公開のフィードバックフォームへ誘導されました。
約40%のユーザーが「Yes」を選択し、アプリストアへ送られました。残りの60%はチームに直接フィードバックを共有しました。これにより、公開レビューを残す準備ができていないユーザーからの貴重なシグナルも失われませんでした。
その結果、内部インサイトを犠牲にすることなく、外部からの見られ方が大きく変わりました。
CallRailの
アドバイス
レビュープロンプトへの回答をセグメント化しましょう。満足しているユーザーを公開ストアへ、満足度が低いユーザーを非公開フィードバックへ案内することで、ブランドを守りながらフィードバックループを維持できます。
かつて弱点だったものが、今では成長ドライバーになりました。CallRailは単にアプリを再構築したのではありません。製品、プロセス、そしてユーザーが本当に必要とするものを届ける力への信頼を再構築したのです。
App Store評価（1.5星から向上）
レビュー収集への継続的かつ戦略的なアプローチにより、アプリとCallRailブランドに対する世間の見方が変わりました。
クラッシュフリー率
再構築後、安定性は大きく改善し、アプリ最大の弱点の一つが誇れるポイントへと変わりました。
ローンチ後に新アプリを導入したユーザー
再構築された体験の高い導入率は、チームがユーザーが実際に使いたいものを作ったことを示しました。
Messagingの導入のうち、現在モバイル経由の割合
モバイルアプリは今や、新機能導入の意味あるチャネルになっています。後回しの存在ではありません。
“Pendoがなければ、本当に手探りで進んでいたと思います。機能をローンチし、反復し、導入を改善すること。Pendoが最も得意としているのは、まさにそこです。”
CallRail プロダクトマネージャー、Sarah Parham氏
再構築の前です。後ではありません。
CallRailがPendoで構築した行動データとフィードバック基盤は、初日から整っていたからこそ最も価値を発揮しました。新しいアプリがローンチされる頃には、チームはユーザーが何を必要としているかをすでに理解し、それを証明するデータも持っていました。
