Boomiは、インテリジェントな接続と自動化のためのプラットフォームです。あらゆる場所で、すべての人とすべてのものをつなぎます。
Boomiは、プロダクト主導の成長戦略への移行において、より深い顧客エンゲージメントと迅速な導入を促進するために、詳細なプラットフォームインサイトとそのインサイトに基づいて行動するための手段を提供するツールを必要としていました。
Pendoのプラットフォームは、エンドツーエンドのプロダクト主導戦略を策定するためのインサイトとツールを提供し、オンボーディングの最適化、機能の導入促進、および販売サイクルの短縮を容易にしました。
Pendoを活用して、Boomiは新規ユーザー向けにスケーラブルなセルフサービスのオンボーディングソリューションを構築し、トライアルユーザーの販売サイクルを短縮し、機能の定着率を向上させました。
プロダクト主導の戦略—組織のあらゆる活動の中心にプロダクトを置くアプローチ—が、現代の最も成功している企業の間で主流になりつつあることは、もはや周知の事実です。結局のところ、プロダクトは組織の中で顧客が最も頻繁に接する部分であり、それがプロダクトを成長を牽引する理想的なエンジンたらしめています。
インテグレーションプラットフォーム企業のSVP兼プロダクト責任者であるEd Macosky氏は、 Boomiは、プロダクト主導型のアプローチが同社の成長を次のレベルへ引き上げるための正しい方向性だと考えていました。しかし、そのためには適切なツールが必要でした。プラットフォームの利用状況を最も深いレベルで把握し、その情報に迅速に対応して顧客の成功を支援できるツールです。
そこで登場したのが、Pendoです。
「アナリティクスの観点では、Google Analytics、Mixpanel、Pendoといったソリューションがあり、ガイドの観点では、WalkMeやそれに類する製品がありました。Pendoは、私たちが達成しようとしていた2つの目標のスイートスポットに位置していると感じました」と、プロダクトマネージャーのブレット・ヘンリーは述べています。
Boomiチームにとって、この投資はPendoのプロダクトを購入するだけにとどまりませんでした。Pendo自身が持つ プロダクト主導型文化「製品を使用することから多くを学べるだけでなく、Pendoとの関係を築き、プロダクト主導の企業になるための方法についてより深く理解することからも多くを学べます」とHenryは述べた。
BoomiがPendoを活用してプロダクト主導型へと進化した5つの方法をご紹介します。
Pendoが導入された瞬間から、MacoskyとHenryは自社プロダクトに対する まったく新しいレベルのインサイト。「私たちは非常に迅速に実装することができ、すぐにユーザーの行動データにアクセスできるようになりました」とMacoskyは述べた。
Pendoがそれらのインサイトを活用して ターゲットを絞ったアプリ内ガイド をすべて単一のプラットフォーム上で実現できる点が、チームが評価した他のソリューションとの差別化要因となった。エンドツーエンドのプロダクトレッド戦略を実装する機会がここにあった。
最初の大きな驚きのひとつは、Pendoがプラットフォーム上で最もアクティブなユーザーが そうでは これまでフィードバックを収集してきた顧客について。「私たちは、成功していないかもしれない人々や、単に声の大きい人々に注目していました」と彼は言った。「Pendoは、私たちに話しかけてこない成功しているユーザーが大勢いることを示してくれました。そこで私たちは、なぜ彼らが成功しているのかを突き止めるために、そうしたユーザーに焦点を当て始めました。」
チームはその情報を活用してプロダクトレッドの戦術を策定し、ユーザーの成功を促進するとともに、熱心なユーザーとのエンゲージメントを優先することでプロダクト計画をより的確に形成することができた。
「Pendoは、私たちがこれまで存在すら知らなかった大量のデータを提供してくれました。そのおかげで、どの機能に注力すべきか、またどのようにプロダクトをよりプロダクト主導の方向へ導くかについて、迅速に意思決定できるようになりました」とMacoskyは述べた。「データを通じて、私はより顧客に近づくことができました。」
Pendoのデータを活用することで、Boomiチームはユーザーが有料ユーザーであるかトライアル中であるかにかかわらず、初日からプラットフォームで成功し価値を見出せるようにするための戦略を構築することができました。
チームの最初のプロジェクトは、 アプリ内オンボーディングプロセス を作成することでした。これにより、プラットフォームを使い始めるユーザーのフリクションをできる限り取り除くことを目指しました。顧客がソフトウェアをインストールしてログインするだけで、プラットフォーム内で完結する完全なセルフサービス形式ですぐに使い始められるというコンセプトです。
「私たちのプロダクトは使いやすいですが、非常に複雑な問題を解決しています。人々を迅速にオンボーディングすることは、常に私たちにとっての課題でした」とMacoskyは述べた。
チームはPendoのガイドを活用してプロセスを自動化・スケールし、新規ユーザーが基本操作から最初のインテグレーション構築まで順を追って学べる複数ステップのウォークスルーを作成しています。
Pendoのアナリティクスとガイド作成の手軽さにより、チームはオンボーディングプロセスのさまざまなバリエーションを迅速にA/Bテストし、長い開発サイクルに縛られることなく、またエンジニアリングチームのサポートを必要とせずに、どのガイドが効果的かを確認できるようになりました。
「これにより、素早く失敗することができます」とMacoskyは述べた。「ガイドをテストして、うまくいかなければ別のものに切り替えます。Pendoを使えば、はるかに高い機動性が得られます。」Henryはこう付け加えた。「これらのものを通常のエンジニアリングパイプラインを通じて作成し、A/Bテストを実施しようとすれば、ロードマップに組み込む必要があり、運が良ければ来年にはそこに辿り着けるかもしれない、という状況になるでしょう。」
Pendoが提供するBoomiのプラットフォームの使用状況に関するインサイトは、無料トライアルユーザーの典型的なセールスサイクルにかかる時間の短縮にも貢献しています。
Pendo導入以前は、Henryによると、最適化の余地がある箇所を特定するためにトライアル体験に関するインサイトを得るには、エンジニアリングリソースに頼る必要があり、 数か月かかることもあり、必要なレベルの詳細情報が得られないことも多かったといいます。
現在、チームはPendoのデータを活用して、AtomSphereプラットフォームの無料トライアル利用状況をより深く把握し、ユーザーが 行き詰まっている箇所や摩擦が生じている箇所を特定しています。そして、ガイドを使ってプロアクティブなサポートを提供し、ユーザーがさらに前進できるよう支援できるカスタマーサクセス担当者に自動的につなげています。
その結果は？販売までの期間が3か月からわずか1か月に短縮され、66%の削減を達成しました。
Pendoは、新たにリリースされた機能が成功しているか失敗しているかをリアルタイムでチームが監視できるよう支援しています。Pendo導入以前は、カスタマーサクセスチームと会話を行い、ユーザーからのフィードバックを聞くことが唯一の方法でした。
「今では、機能をリリースしてから1日以内に、顧客がその機能を使い始めているかどうかを確認できます」とHenryは述べた。「これにより、『人々はそれを採用しているか？なぜ採用していないのか？機能にギャップがあるのか？どうすれば採用を促進できるか？使い方を知らないだけなのか？』といった質問をより深く理解し、答えられるようになりました」
最近、チームはPendoのAPIを使用して、使用状況データを他のシステムと統合し、トリガーイベントを作成することを検討し始めました。「誰かがしばらくログインしていない場合や、アプリで3つの特定のアクションを実行した場合、メールを送信することができます。または、ユーザーがステップ1からステップ2に移行したことをチームに通知するSlack通知を設定することもできます」とHenryは述べました。
要するに、Boomiは自社プロダクトを主導役として、ユーザーが少し後押しを必要としているタイミングを特定したり、より深いサポートが必要な場合にフラグを立てたりすることを可能にしています。
それこそが、真のプロダクト主導型です。
