Comment créer un onboarding utilisateur qui favorise la rétention

Introduction : pourquoi l'onboarding est fondamental pour la réussite d'un logiciel

La plupart des clients ne se désabonnent pas parce que votre produit a échoué. Le plus souvent, ils n'ont tout simplement jamais réussi à l'utiliser efficacement. Bien qu'il soit important de démontrer continuellement la valeur de votre logiciel à ses utilisateurs, la première utilisation de votre produit est déterminante : soit ils atteignent rapidement cette valeur, soit ils disparaissent discrètement.

C'est là qu'intervient l'onboarding. L'onboarding utilisateur est le processus par lequel les nouveaux utilisateurs deviennent compétents dans l'utilisation d'une application logicielle. Chez Pendo, nous pensons que l'onboarding le plus efficace se déroule au sein même du logiciel. Plutôt que d'organiser une session de formation en direct ponctuelle ou d'envoyer de la documentation en espérant le meilleur, les équipes peuvent créer des expériences d'onboarding in-app qui guident les utilisateurs à travers les fonctionnalités clés et les accompagnent vers la valeur.

En d'autres termes, l'onboarding est bien plus qu'une simple case à cocher : c'est le socle du succès à long terme, tant pour vos utilisateurs que pour votre entreprise.

L'onboarding est le moyen par lequel vous façonnez les comportements, favorisez l'adoption du logiciel et prévenez les problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Lorsque les utilisateurs comprennent dès le départ comment utiliser votre logiciel correctement, ils sont plus susceptibles d'en tirer de la valeur et de continuer à l'utiliser de manière sécurisée et efficace. Si vous ratez cette étape, les utilisateurs ne se contentent pas de partir — ils peuvent d'abord mal utiliser votre produit, créer des failles de sécurité ou inonder votre équipe d'assistance de problèmes évitables.

Le passage à un onboarding intelligent

Les équipes avant-gardistes délaissent les expériences d'onboarding statiques et uniformes au profit d'un onboarding personnalisé, itératif et adaptatif.

Grâce aux données en temps réel et aux insights comportementaux, les équipes peuvent personnaliser les parcours d'onboarding, adapter dynamiquement les guides intégrés à l'application et identifier les points de friction avant que les utilisateurs ne se désengagent. L'onboarding devient ainsi une expérience contextuelle qui apprend de vos utilisateurs et évolue avec votre produit. Bien exécuté, c'est l'un des leviers les plus puissants dont vous disposez pour réduire les frictions, apporter une valeur durable et améliorer la rétention.

L'IA ne fait qu'accélérer davantage cette évolution. Grâce à l'IA, les équipes peuvent combiner davantage de sources de données et les analyser plus rapidement que jamais, permettant ainsi la création de parcours d'onboarding hyper-spécifiques aux besoins des utilisateurs. L'IA peut également analyser le comportement des utilisateurs dans le produit pour identifier rapidement les schémas d'engagement et suggérer de manière proactive les fonctionnalités ou contenus à mettre en avant lors de l'onboarding.

Tout au long de ce guide, vous apprendrez à créer un onboarding basé sur les données qui non seulement forme, mais fidélise — vous aidant à stimuler l'adoption du produit, à réduire la charge de support et à poser les bases d'un engagement à long terme.

Le lien entre l'onboarding et la rétention

Le travail visant à améliorer la rétention des utilisateurs doit commencer dès l'onboarding. Cette étape précoce du parcours utilisateur est votre meilleure opportunité de façonner les comportements, de démontrer la valeur et de renforcer la confiance. Bien mené, l'onboarding pose les bases d'un engagement à long terme. Mal mené — ou ignoré complètement — il devient le tueur silencieux de la rétention.

Examinons quatre façons clés dont l'onboarding influence directement la rétention des utilisateurs.

1. L'onboarding favorise l'activation

Avant de pouvoir fidéliser un utilisateur, vous devez d'abord l'activer. L'activation représente le moment où un utilisateur découvre pour la première fois la valeur fondamentale de votre produit — que ce soit en créant un tableau de bord, en invitant un coéquipier ou en exportant son premier rapport.

Un onboarding efficace accélère ce parcours en :

Éliminer la confusion grâce à des instructions claires et à une aide intégrée au produit
Mettre en avant les premières étapes les plus importantes, sans tout présenter d'un coup
Offrir aux utilisateurs un chemin rapide vers une valeur concrète

En fin de compte, chaque utilisateur qui n'arrive pas à s'activer représente un risque de désabonnement — et l'onboarding est le moyen de s'assurer qu'aucun ne passe entre les mailles du filet.

2. L'onboarding accélère le délai de rentabilisation

Le délai de rentabilisation (TTV) est le temps qu'il faut à un utilisateur pour obtenir son premier succès avec votre produit. Plus ce délai est long, plus les utilisateurs risquent de l'abandonner. À l'inverse, plus un utilisateur voit des résultats rapidement, plus il est susceptible de revenir.

L'onboarding réduit le TTV en :

Guider les utilisateurs à travers les actions à fort impact en premier
Éliminer les frictions grâce à des valeurs par défaut intelligentes, des modèles pré-remplis et des repères contextuels qui réduisent les efforts
Supprimer les distractions qui nuisent à l'expérience logicielle

3. L'onboarding renforce les boucles d'habitudes

La rétention ne se résume pas à une bonne première impression — il s'agit de créer des comportements et des habitudes durables. L'onboarding est le meilleur moment pour introduire les schémas répétables qui, vous le savez, transformeront les nouveaux utilisateurs en utilisateurs fidèles. En d'autres termes, un onboarding efficace ne se contente pas de montrer aux utilisateurs comment utiliser votre produit — il leur montre comment intégrer votre logiciel à leur routine.

Voici trois attributs clés des expériences d'onboarding qui favorisent la création d'habitudes :

Ils incitent les utilisateurs à effectuer des actions clés de manière régulière (p. ex. bilans quotidiens, rapports hebdomadaires)
Ils offrent des récompenses ou un renforcement immédiats (p. ex. progression visuelle, messages de confirmation)
Ils encouragent l'investissement (par exemple, inciter les utilisateurs à personnaliser leur expérience ou à ajouter des données)

4. L'onboarding renforce la confiance et la sérénité

La plupart des nouveaux utilisateurs aborderont votre logiciel avec un certain scepticisme, car ils ne font pas encore confiance à votre produit ni à leur capacité à l'utiliser. L'onboarding est l'occasion de changer cela.

L'intégration axée sur la confiance permet aux utilisateurs de se sentir accompagnés — et non dépassés — et répond de manière proactive aux questions avant qu'elles ne deviennent des obstacles. Elle renforce également le sentiment que « ce produit est fait pour moi », que vous souhaitez que chaque utilisateur ressente le plus tôt possible. Étant donné que les utilisateurs confiants s'engagent plus souvent et plus profondément, une expérience d'intégration guidée les aide à se sentir maîtres de la situation et désireux de continuer.

Comment créer un onboarding in-app efficace

Comme vous l'avez appris précédemment, la façon la plus efficace de proposer l'onboarding utilisateur se situe au sein même de votre logiciel. L'onboarding in-app vous permet non seulement de rejoindre les utilisateurs là où ils se trouvent, mais aussi de proposer des expériences plus personnalisées et intelligentes qui s'adaptent à leurs besoins.

Lorsque vous réfléchissez à la manière de créer votre onboarding in-app, prenez en compte trois éléments essentiels : les guides in-app, l'analyse produit et les retours utilisateurs.

Guides in-app

Il s'agit sans doute de l'aspect le plus important de l'onboarding in-app. Vous devez pouvoir guider les utilisateurs à travers les fonctionnalités clés de votre logiciel grâce à des conseils contextuels et du contenu interactif. Idéalement, l'outil que vous utilisez proposera une variété de formats de guides in-app à exploiter. Voici un aperçu rapide des types de guides in-app :

Infobulles: Il s'agit de messages informatifs courts, déclenchés par une action de l'utilisateur et généralement ancrés à un élément spécifique du produit. Les infobulles sont un moyen efficace de répondre aux questions fréquentes ou de fournir un contexte supplémentaire lors de l'onboarding.

Lightboxes: Ce message in-app assombrit ou atténue souvent le reste de la page pour mettre le contenu en valeur. Les lightboxes pouvant être intrusives, elles sont plus adaptées aux notifications importantes nécessitant une prise de connaissance, comme le début de votre flux d'onboarding.

Walkthroughs: Ces messages in-app en plusieurs étapes sont conçus pour guider les utilisateurs de logiciels tout au long d'un workflow ou d'une tâche complète, comme la configuration de votre profil après votre première connexion.

Ressources à la demande: Il s'agit de ressources hébergées directement dans le produit, accessibles par les utilisateurs à tout moment. Les clients Pendo utilisent le Resource Center pour héberger les supports d'onboarding, les notes de version, les tutoriels vidéo, et bien plus encore.

Product analytics

Bien que les guides in-app constituent la base de l'onboarding in-app, il est tout aussi important d'exploiter les données pour optimiser votre onboarding.

Plus particulièrement, les données issues d'un outil d'analyse produit peuvent vous aider à déterminer quelles fonctionnalités sont associées au succès à long terme dans le produit et devraient donc être présentées aux utilisateurs lors de l'onboarding.

Construisez l'onboarding in-app autour des fonctionnalités et des workflows dont les utilisateurs ont besoin pour accomplir leurs tâches les plus importantes.

Il peut être tentant de montrer aux nouveaux utilisateurs toutes les excellentes fonctionnalités de votre produit, mais il est préférable de construire l'onboarding uniquement autour des fonctionnalités les plus pertinentes — à savoir celles dont les utilisateurs ont besoin pour accomplir leurs tâches les plus importantes. Cela leur donne non seulement les bonnes bases de connaissance du produit, mais les empêche également de se sentir dépassés dès le début de leur utilisation.

La composition de votre onboarding in-app dépendra également en grande partie de ce que vous cherchez à accomplir, qu'il s'agisse d'accroître la notoriété et l'adoption des fonctionnalités clés ou de stimuler les conversions à partir d'expériences freemium et/ou d'essai gratuit. Par exemple, vous pouvez utiliser les données d'analyse produit pour mieux comprendre quelles actions dans le produit mènent à des résultats tels qu'un sentiment client positif, la rétention ou la conversion d'essai, et vous assurer que votre flux d'onboarding dirige les utilisateurs vers ces actions.

Après avoir lancé vos flux d'onboarding, vous devriez également tirer parti des analyses pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre produit — et où se trouvent les points de friction. Les analyses sont essentielles pour mesurer les performances des flux d'onboarding et identifier ce qui peut être amélioré.

Voici quelques indicateurs clés qui vous aideront à comprendre l'efficacité de votre processus d'onboarding — et à identifier les points sur lesquels vous devez itérer.

Taux de complétion de l'onboarding: Combien d'utilisateurs terminent avec succès le parcours d'onboarding ? Pour le calculer, divisez le nombre d'utilisateurs ayant terminé l'onboarding par le nombre total d'utilisateurs de la cohorte d'onboarding.
Engagement avec les guides: Les utilisateurs interagissent-ils avec vos guides d'onboarding ? Grâce aux recherches menées pour les Product Benchmarksde Pendo, nous avons constaté que le taux d'engagement moyen avec les guides, toutes tailles d'entreprises confondues, est de 28,5 %.
Délai de valorisation: Combien de temps faut-il aux utilisateurs pour adopter une fonctionnalité clé après leur première connexion ? Nos recherches montrent que le délai de valorisation moyen, toutes tailles d'entreprises confondues, est de 1,5 jour.
Adoption des fonctionnalités: Vos utilisateurs interagissent-ils avec vos fonctionnalités principales après l'onboarding ? En moyenne, seulement 6 % des fonctionnalités génèrent 80 % du volume de clics dans les logiciels.
Temps passé sur l'application: Combien de temps vos utilisateurs passent-ils sur vos applications mobiles et web ? Le temps moyen de comparaison est de 12,8 minutes sur les applications web et de 5,7 minutes sur les applications mobiles.
Taux de rétention: Vos utilisateurs restent-ils après l'onboarding initial ? Pour les entreprises de toutes tailles, le taux moyen de rétention des utilisateurs sur un mois est de 38 %.

Conseil bonus : utilisez un outil de replay de session pour visualiser comment les clients progressent dans votre expérience d'onboarding ou utilisent votre produit, afin de voir exactement où ils rencontrent des problèmes. Cela apporte un contexte essentiel aux données d'analyse produit, par exemple si vous constatez un abandon dans un parcours d'onboarding et souhaitez comprendre ce qui cause cette friction.

Vous cherchez d'autres KPI pour orienter votre stratégie d'onboarding ? Découvrez les 10 KPI que tout responsable produit doit connaître en 2025.

Retours utilisateurs

La collecte des retours utilisateurs en temps réel vous aidera à améliorer continuellement l'expérience d'onboarding. Un élément du parcours est-il source de confusion ? Les utilisateurs sont-ils frustrés par une certaine étape ? La collecte de feedback in-app est le moyen le plus rapide de le savoir.

Une fois vos parcours d'onboarding mis en ligne, utilisez des sondages et des enquêtes in-app pour recueillir les retours de vos clients sur leur expérience d'onboarding. Solliciter ces retours in-app signifie que l'expérience d'onboarding des utilisateurs sera encore fraîche dans leur mémoire, ce qui les rendra plus enclins à répondre — et à répondre honnêtement.

Il est également utile de diffuser des sondages et des enquêtes à des moments stratégiques dans les workflows des utilisateurs. Par exemple, évitez de demander des retours lorsque les utilisateurs sont encore en train d'effectuer un parcours ou une tâche d'onboarding. Proposez plutôt un sondage ou une enquête in-app après qu'un utilisateur a terminé une étape d'onboarding ou l'intégralité de l'expérience.

4 façons d'optimiser votre onboarding in-app

En gardant ces trois composantes essentielles à l'esprit, passons en revue quatre bonnes pratiques pour créer un onboarding in-app réussi.

1. Personnalisez autant que possible

Votre logiciel s'adresse probablement à plusieurs types d'utilisateurs, avec des besoins et des workflows différents pour utiliser le produit efficacement. Plutôt que de proposer la même expérience d'onboarding à tous les utilisateurs, la personnalisation rend l'onboarding pertinent et adapté, ce qui contribue à augmenter l'engagement et à accélérer le délai de rentabilisation.

Cela peut être aussi simple que de demander aux utilisateurs ce qu'ils souhaitent accomplir dans votre produit lors de leur première connexion, et d'adapter le parcours d'onboarding en conséquence. Cela peut également impliquer l'utilisation de métadonnées connues pour segmenter votre base d'utilisateurs et proposer dynamiquement différents flux d'onboarding. Cela améliore non seulement l'expérience de chaque utilisateur, mais réduit également les frictions et la confusion inutiles en supprimant le contenu non pertinent.

Façons de segmenter vos guides d'onboarding :

Intitulé de poste
Secteur d'activité
Niveau d'autorisation dans le produit
Essai gratuit vs. clients payants

2. Mettez l'accent sur la valeur, pas sur les fonctionnalités

L'onboarding peut facilement se transformer en une visite guidée des fonctionnalités qui submerge les nouveaux utilisateurs d'options, plutôt que de les guider vers la valeur. Le meilleur onboarding in-app déplace le focus de ce que votre produit peut faire vers la façon dont il aide les utilisateurs à réussir. Cela peut signifier accompagner les utilisateurs à travers un workflow spécifique qui est fondamental pour l'utilisation de votre logiciel, comme la configuration de leur tableau de bord ou la création de leur premier rapport.

Lorsque les utilisateurs découvrent rapidement la valeur de votre produit, ils sont plus susceptibles de rester engagés et d'explorer davantage. Plutôt que de mettre en avant chaque fonctionnalité, centrez votre onboarding sur les fonctionnalités et les tâches qui accéléreront le délai de valorisation.

Conseil de pro : Utilisez un outil d'analyse produit pour identifier les fonctionnalités qui accélèrent le délai de valorisation, par exemple en repérant celles qui sont utilisées par les clients affichant des taux de rétention élevés.

3. Proposez des ressources d'onboarding à la demande

Quelle que soit la qualité de conception de votre onboarding, certains utilisateurs le passeront, en oublieront des parties ou auront des questions par la suite. C'est pourquoi il est important de proposer également des supports de formation à la demande directement dans votre produit.

Ainsi, les utilisateurs peuvent accéder à des contenus tels que des tutoriels, des guides ou des FAQ sans avoir à quitter le produit ni à interrompre leur flux de travail. Intégrer un centre d'aide, un hub de ressources ou des infobulles contextuelles que les utilisateurs peuvent consulter à nouveau prolonge la durée de vie de votre expérience d'onboarding — et réduit la dépendance envers votre équipe support.

4. Ne négligez pas les canaux hors produit

Ce n'est pas parce que votre expérience d'onboarding se déroule au sein de votre logiciel que vous devez ignorer les autres canaux. N'oubliez pas : l'onboarding n'est qu'une partie de l'expérience globale d'un utilisateur, et vous souhaitez qu'il soit connecté aux autres façons dont vous interagissez avec vos clients.

Par exemple, vous pouvez également envoyer un e-mail aux nouveaux utilisateurs pour les accueillir dans le produit, leur fournir des ressources clés et les encourager à se connecter. L'e-mail est aussi un moyen efficace de réengager les utilisateurs qui ont décroché et n'ont pas terminé l'expérience d'onboarding complète.

Un onboarding in-app qui a eu de l'impact

Apprendre des stratégies et des tactiques d'onboarding, c'est bien — voir comment de vraies entreprises les mettent en œuvre, c'est encore mieux. Dans cette section, nous allons passer en revue quatre exemples d'onboarding in-app ayant généré des résultats commerciaux mesurables. Nous espérons qu'ils vous inspireront dans vos propres efforts et vous amèneront à réfléchir à ce qui est possible avec un onboarding in-app itératif et fondé sur les données.

Personnalisation en fonction du niveau d'expérience des utilisateurs

L'impact : 29 % d'augmentation de l'utilisation des fonctionnalités clés

Par le passé, UserTestingproposait une expérience d'onboarding composée d'un simple guide de bienvenue en cinq étapes. La progression des utilisateurs au-delà de la deuxième étape était limitée, entraînant des taux d'abandon élevés. En s'appuyant sur Pendo Analytics, UserTesting a identifié que si 99 % des utilisateurs invités créaient un compte et se connectaient au logiciel, beaucoup ne passaient pas à l'étape suivante consistant à rédiger un test — une action pourtant essentielle pour tirer parti de la valeur de la plateforme.

En guise d'étape suivante, l'équipe a mené une étude non modérée sur sa Human Insight Platform afin de comprendre le « pourquoi » des difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de l'intégration. Elle a utilisé ces informations et Pendo Guides pour créer une expérience d'onboarding plus personnalisée, comprenant une vidéo d'introduction et des visites guidées du produit.

Les guides d'onboarding ont été personnalisés en fonction du niveau d'expérience de l'utilisateur : les utilisateurs expérimentés recevaient des conseils sur les fonctionnalités avancées, tandis que les nouveaux utilisateurs bénéficiaient d'une assistance pas à pas sur les tâches plus fondamentales. Cette refonte stratégique a conduit à une 29 % d'augmentation des utilisateurs atteignant l'étape « Draft Test », indiquant une amélioration des taux d'activation et de rétention.

Exploiter les données pour identifier les fonctionnalités à mettre en avant

L'impact: augmentation de 4 % du taux de conversion global des essais en abonnements payants

Auparavant, l'équipe GoTo manquait de visibilité sur les fonctionnalités qui influençaient la conversion et sur les points de friction rencontrés par les utilisateurs dans Grasshopper, l'un des produits maison les plus anciens de l'entreprise. Grâce à Pendo Analytics, GoTo a identifié les comportements clés corrélés aux conversions d'essai en version payante, puis a utilisé ces données pour créer une nouvelle expérience d'onboarding pour les utilisateurs en période d'essai gratuit.

GoTo a utilisé Pendo Guides pour concevoir des parcours d'onboarding in-app ciblés afin de guider les utilisateurs en période d'essai vers ces actions clés. Plutôt que de proposer une expérience uniforme, ils ont personnalisé le contenu d'onboarding en fonction des rôles et des comportements des utilisateurs, en mettant en avant les fonctionnalités les plus pertinentes au bon moment.

Cette approche personnalisée in-app a aidé les utilisateurs en période d'essai à atteindre la valeur plus rapidement, et a conduit à une augmentation de 4 % du taux de conversion global essai-payant de GoTo— ce qui a généré 130 000 $ de revenus supplémentaires.

Faire évoluer l'onboarding pour des milliers d'employés

L'impact: 1 200 employés intégrés dans 38 pays

Essity, un leader mondial de l'hygiène et de la santé, a dû relever le défi d'intégrer 1 200 employés dans 38 pays à sa plateforme Tork Vision Cleaning Service pendant la pandémie — une période où les formations traditionnelles en présentiel n'étaient pas envisageables.

Pour y remédier, Essity a tiré parti de Pendo afin d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible et de s'assurer que les employés faisaient les bons choix lors de l'utilisation de leur plateforme, pour qu'ils puissent travailler aussi efficacement que possible. L'équipe a utilisé Pendo Analytics pour comprendre précisément comment les équipes de nettoyage de leurs clients utilisaient la plateforme, afin d'identifier facilement les axes d'amélioration du produit. Elle a également pu cibler les points de friction pour les utilisateurs, et ainsi fournir une assistance personnalisée dans l'application grâce aux Guides Pendo.

Grâce à Pendo, Essity a pu transformer de manière proactive le comportement des agents de nettoyage et s'assurer que l'entreprise tenait les promesses faites à ses clients.

Guider les utilisateurs vers la valeur en fonction de leurs besoins spécifiques

L'impact: un délai de rentabilisation 50 % plus rapide pour les utilisateurs en période d'essai

Après avoir utilisé Pendo Analytics pour examiner leur taux de conversion essai-payant, Cin7 a constaté que 68 % des utilisateurs en essai gratuit ne s'étaient jamais reconnectés, ce qui représentait 4 millions de dollars de revenus perdus par an. En approfondissant leurs recherches, ils ont mis au jour la source du problème : lorsque les clients se connectaient, ils avaient du mal à naviguer sur la page d'accueil de l'essai existante — les utilisateurs allaient directement sur le tableau de bord de Cin7, puis se déconnectaient.

Afin de guider les utilisateurs en période d'essai vers la valeur de manière plus efficace et plus rapide, l'équipe a créé un onboarding personnalisé basé sur les métadonnées des utilisateurs (comme le nom et l'entreprise) et des informations plus approfondies (comme le secteur d'activité), recueillies grâce à des sondages in-app propulsés par Pendo.

En l'espace d'une semaine, ils ont créé une visite guidée du produit avec Pendo Guides, qui s'affichait dès la première connexion et orientait les clients hors du tableau de bord de Cin7 vers des pages à forte valeur ajoutée. Ils ont également veillé à ce que ces guides soient facilement accessibles à tout moment dans le Resource Center.

Ce changement de stratégie a rapidement eu un impact positif sur l'expérience utilisateur et les résultats commerciaux de Cin7. 65 % des utilisateurs en période d'essai ont terminé la visite guidée du produit, et 51 % d'entre eux ont ensuite suivi une présentation plus spécialisée. L'une des visites guidées a même réduit de moitié le délai de rentabilisation des utilisateurs — de 3 jours à 1,5 jour. D'un point de vue commercial, les utilisateurs en période d'essai ayant terminé la visite guidée étaient 75 % plus susceptibles de devenir des clients payants, et l'engagement global a augmenté de 10 % par mois.

Créer des expériences d'onboarding qui favorisent la rétention

L'onboarding va bien au-delà d'une simple séquence de bienvenue : c'est la première promesse que votre produit fait à vos utilisateurs. Bien mené, il permet d'activer les nouveaux utilisateurs, d'instaurer la confiance et de poser les bases d'une rétention à long terme. En misant sur la personnalisation, la création d'habitudes et l'amélioration continue, vous pouvez concevoir des expériences d'onboarding in-app qui non seulement réduisent le churn, mais fidélisent également vos clients et les engagent durablement.

Plus important encore, gardez à l'esprit que l'onboarding est une composante évolutive de votre produit, qui doit évoluer avec vos utilisateurs et votre activité. Commencez simplement, mesurez les résultats et continuez d'itérer — comme pour le reste de votre stratégie produit.

Pendo aide les équipes à créer des expériences d'onboarding in-app évolutives et fondées sur les données, afin de favoriser l'adoption et d'augmenter la rétention. Demandez une démo pour le voir en action.

Comment créer un onboarding utilisateur qui améliore la rétention

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