Segmentation des utilisateurs

Qu'est-ce que la segmentation des utilisateurs ?

La segmentation des utilisateurs est le processus qui consiste à répartir les utilisateurs en groupes distincts, ou segments, en fonction de caractéristiques communes. Une entreprise peut segmenter ses utilisateurs selon leurs préférences linguistiques, la version du produit, la région géographique ou le persona utilisateur. Grâce à une segmentation réfléchie, les équipes produit peuvent étudier la façon dont les comportements varient d'un segment à l'autre, puis concevoir des expériences personnalisées pour chaque segment.

Pourquoi la segmentation des utilisateurs est-elle importante ?

La segmentation des utilisateurs aide les organisations à mieux comprendre leur base d'utilisateurs. Même si aucun utilisateur ne ressemble à un autre, le regroupement d'utilisateurs similaires peut mettre en évidence les attributs communs aux clients les plus performants d'une entreprise. Par exemple, en créant des segments d'utilisateurs pour les utilisateurs en période d'essai qui convertissent par rapport à ceux qui se désabonnent, l'équipe commerciale pourrait découvrir comment chaque segment utilise le produit différemment, puis déterminer quels canaux marketing sont les plus susceptibles d'attirer ceux qui tendent à devenir des utilisateurs payants. La segmentation peut également aider les équipes produit à concevoir des expériences différentes pour différents types d'utilisateurs, dans le but d'accroître l'engagement, la satisfaction, le renouvellement et l'expansion.

Quels sont les types de segments d'utilisateurs les plus courants ?

Bien que chaque entreprise puisse donner la priorité à différents segments d'utilisateurs, plusieurs segments sont communs à la plupart des organisations. Cette liste comprend :

• Démographique : Informations sur l'utilisateur individuel, telles que son âge, sa localisation, ses préférences linguistiques, son titre ou son rôle.
• Firmographique : Informations sur l'organisation de l'utilisateur, comme le secteur d'activité, le chiffre d'affaires, le nombre d'employés ou le modèle économique.
• Technographique : Informations sur les autres technologies utilisées par l'organisation de l'utilisateur, notamment le fournisseur de CRM, les outils d'automatisation du marketing, les systèmes back-office ou les bases de données.
• Données client : Informations stockées dans un CRM sur la relation du client avec l'entreprise, telles que le type d'abonnement, l'étape du parcours client, le chiffre d'affaires annuel, le responsable de compte ou la date de renouvellement.
• Comportemental : Informations sur la façon dont l'utilisateur individuel a interagi avec le produit, notamment le nombre de connexions, les pages consultées, les fonctionnalités cliquées, les tickets d'assistance créés et le temps passé sur le site.
• Psychographique : Informations sur les goûts et les aversions d'un utilisateur, y compris le sentiment envers le produit. Ces données peuvent être recueillies à l'aide de mesures telles que la satisfaction client (CSAT) ou le Net Promoter Score (NPS).

Comment mettre en œuvre la segmentation des utilisateurs ?

1. Suivez le comportement et le sentiment individuels. Bien qu'une partie des données nécessaires à la segmentation soit stockée dans le système CRM de l'entreprise, les équipes produit devront également ajouter des informations sur l'utilisation du produit et le sentiment des utilisateurs à l'aide d'un outil d'analyse produit. Un résultat clé d'un exercice de segmentation des utilisateurs est de comprendre comment différents groupes utilisent le produit différemment ; il est donc essentiel de collecter des données sur l'utilisation du produit.
2. Définissez les groupes d'utilisateurs. Les équipes produit et commerciales doivent déterminer les groupes d'utilisateurs en fonction des objectifs commerciaux de l'organisation à ce moment-là. Si l'entreprise est axée sur l'acquisition de nouveaux clients, par exemple, les équipes pourraient créer des segments pour les utilisateurs en période d'essai qui ont converti vers un abonnement payant par rapport à ceux qui ne l'ont pas fait.
3. Comparez l'activité entre les segments. La segmentation des utilisateurs est précieuse car elle permet aux entreprises de comparer et de mettre en contraste différents types d'utilisateurs. La comparaison des segments peut aider les équipes produit et commerciales à comprendre comment transformer des clients satisfaits en promoteurs, augmenter les niveaux d'engagement des utilisateurs inactifs, ou même réorienter des ressources en dehors de certains segments.
4. Expérimentez et mesurez l'impact sur les segments. Grâce à l'expérimentation et à la mesure, les entreprises peuvent identifier les leviers sur lesquels agir pour influencer le comportement, l'expérience ou le ressenti d'un segment. Elles peuvent également déterminer si ces changements contribuent aux résultats commerciaux souhaités.

Quels sont quelques exemples de segmentation des utilisateurs ?

Henry Schein, une entreprise de technologie de santé du classement Fortune 500, a utilisé la segmentation pour approfondir son programme de Net Promoter Score (NPS) . En analysant la façon dont les cabinets dentaires utilisaient leur solution, ils ont constaté un écart important entre deux personas clés. Alors que les dentistes étaient globalement satisfaits du produit, les hygiénistes l'étaient beaucoup moins concernant une partie spécifique de l'application. En identifiant les besoins propres à ce segment et en améliorant le produit pour ce type d'utilisateur clé, Henry Schein a pu améliorer son NPS de 43 points en seulement six mois.