Il est difficile de trouver un domaine médical plus pratique que la kinésithérapie. Cela signifie que l'investissement dans des solutions de télésanté n'était pas vraiment une priorité pour les cabinets de thérapie ni pour les plateformes technologiques qu'ils utilisent. Du moins, jusqu'à ce que la COVID-19 frappe et ferme les cabinets physiques à travers le monde.
En pratiquement une nuit, il est devenu la mission de Scott Hebert, Directeur de la gestion des produits, et de son équipe de faire pivoter la plateforme de gestion de kinésithérapie WebPTvers un modèle de télésanté aussi rapidement que possible, afin que les cabinets de kinésithérapie qui ne pouvaient plus recevoir de patients en personne ne manquent pas un instant dans la fourniture des soins. Hebert savait que son équipe allait être sous pression pour ce projet, et s'est tourné vers Pendo pour concevoir et déployer cette fonctionnalité en un quart du temps habituel.
Traditionnellement, l'équipe d'Hebert a suivi ce qu'il appelle le modèle « 10-10-10 » pour les déploiements : une fonctionnalité est d'abord déployée auprès de seulement 10 utilisateurs finaux, puis auprès de 10 % de sa base d'utilisateurs, puis auprès de 10 000 comptes. Ce processus prend généralement environ un mois — parfois bien plus longtemps — mais en raison du besoin immédiat, il devrait être compressé en une seule semaine.
« Nous devions obtenir de très bons échantillons auprès d'audiences très ciblées, et nous devions être sûrs de tout mesurer rapidement », déclare Hebert. Les analyses en temps réel et rétroactives de Pendo se sont avérées essentielles à cet égard.
Les guides Pendo ont permis à l'équipe de communiquer rapidement aux utilisateurs la disponibilité de la fonctionnalité dans des délais serrés, de les aider à démarrer et de montrer à chaque utilisateur les parcours optimaux pour l'utiliser. Puis, les analyses de Pendo ont offert une vue en temps réel sur la façon dont les thérapeutes naviguaient dans la nouvelle offre, les points de blocage qu'ils rencontraient ou les succès qu'ils enregistraient.
Les données Pendo aident également l'équipe à prédire les taux d'adoption en fonction de l'efficacité de chaque guide et à définir des objectifs. « Nous avons pu comprendre le taux de conversion assez tôt dans le processus pour prévoir la demande dans les étapes ultérieures, et cela s'est avéré assez précis », déclare Hebert. « Cela nous a permis de définir les attentes de l'organisation quant au nombre de personnes qui activeraient cette fonctionnalité sur une période de sept jours. »
Le résultat : WebPT est passé d'une absence totale de capacité de télésanté à une offre de télésanté complète et robuste, avec un lancement réussi réalisé en moins d'une semaine. À ce jour, l'équipe a dépassé ses objectifs internes.
L'équipe d'Hebert préfère généralement une approche plus personnalisée et accompagnée pour former les nouveaux utilisateurs, mais lors du projet de télésanté, cela n'était pas possible, et il n'y avait de toute façon pas le temps pour cela.
Pendo s'est à nouveau bien intégré ici, déclare Hebert, en offrant une approche efficace et sans contact pour la formation et le support. L'équipe a pu segmenter correctement et offrir une visibilité des fonctionnalités à plus de 75 % de sa base d'utilisateurs cibles en sept jours, et a intégré 100 % des comptes selon un modèle zéro contact sans augmenter le volume de tickets de support au-delà des niveaux normaux, déclare Hebert.
« Nous avons pu guider nos utilisateurs directement vers l'auto-adoption et les former avec quelques guides simples », dit-il. « Nous avons pu utiliser Pendo comme un LMS léger. »
Hebert affirme que Pendo est « le meilleur outil de l'arsenal de WebPT » pour segmenter rapidement les utilisateurs en fonction des différents personas qui utilisent la plateforme et obtiennent des données en temps réel spécifiques à leurs cas d'utilisation. « Nous sommes une entreprise très axée sur les personas, et il est essentiel de comprendre et de connaître les différents personas », dit-il. « Vous voulez évidemment adapter votre message au persona pour obtenir les meilleurs taux de conversion. »
Cette capacité a été déterminante lors du pivot vers la télésanté, quand la rapidité était la priorité absolue. Il n'était pas nécessaire de mobiliser des ressources en ingénierie ni d'attendre que l'ensemble des données soit acheminé vers des entrepôts de données pour obtenir des informations : elles étaient déjà à portée de main grâce à Pendo. « Je consulte d'abord Pendo pour avoir un aperçu rapide des performances de certains KPI, puis je les vérifie par rapport à notre source de données principale », dit-il.
