Entreprise spécialisée dans les technologies marketing TUNE a opéré deux changements de cap majeurs au cours des 18 derniers mois : d'abord, en passant de deux produits à un seul, puis d'un segment client principal à deux.
TUNE, qui aide les entreprises à gérer leurs partenariats marketing sur le web et le mobile, a débuté en tant que plateforme SaaS pour les réseaux d'affiliation. En 2011, la société a lancé un outil d'analyse d'attribution pour mesurer les performances de la publicité mobile. Lorsque l'entreprise a vendu ce produit d'analyse d'attribution en 2018, elle a également décidé de cibler le produit principal sur un segment supplémentaire : les départements marketing qui gèrent leurs partenaires directement plutôt que via un réseau publicitaire.
Du côté produit, cela impliquait de comprendre et de nouer une relation avec une base de clients entièrement nouvelle ; du côté commercial, il s'agissait de développer de nouveaux plans tarifaires pour répondre aux besoins de ce nouveau marché. Il leur fallait également satisfaire les clients existants des réseaux publicitaires. Enfin, ils avaient besoin d'un moyen simple de suivre et de visualiser les progrès accomplis vers ces deux objectifs.
Pendo était la seule solution que TUNE pouvait trouver pour répondre à tous ces besoins. En intégrant Pendo à Salesforce, TUNE pouvait consulter les données d'utilisation du produit et d'autres données clients dans une vue unique. Grâce aux enquêtes NPS, à la messagerie in-app, et à Pendo Feedback, ils pouvaient comprendre leur base de clients en pleine croissance, accompagner les nouveaux utilisateurs, interagir avec les deux groupes de clients, et recueillir des retours et des demandes de fonctionnalités pour orienter la feuille de route future.
« Cela nous aide vraiment à nous imposer sur un tout nouveau marché, et à nous assurer que nous sommes à l'écoute des clients de ce marché et que nous y répondons », déclare Josh Todd, principal chef de produit chez TUNE.
L'aventure avec Pendo a débuté lorsque l'équipe produit de TUNE a utilisé les données clients de Salesforce pour créer un segment dans Pendo pour le nouveau groupe, et a commencé à suivre la façon dont ces clients utilisent l'application différemment de la base existante. Les premiers enseignements ont montré que les nouveaux utilisateurs souhaitaient une expérience plus simple — ils voulaient que l'application soit plus facile à configurer et plus intuitive à naviguer.
Ainsi, les équipes produit et ingénierie travaillent désormais ensemble pour créer ou modifier des fonctionnalités spécifiquement pour ce public. Elles utilisent également des sondages pour tester de nouvelles idées, en demandant récemment aux clients quels produits financiers ils utilisent et lesquels ils souhaiteraient intégrer avec un nouveau produit de facturation et de paiement appelé TUNE Pay. Cela a aidé l'équipe à définir les priorités de sa feuille de route.
Les équipes produit et marketing collaborent souvent pour élaborer les messages appropriés pour l'onboarding, les guides pas-à-pas et les autres guides qu'elles diffusent à chaque segment. Elles utilisent désormais Pendo pour annoncer les nouvelles fonctionnalités à l'un ou aux deux segments, en utilisant des messages adaptés à chaque public.
Les équipes commerciales et de succès client trouvent des informations dans les données d'utilisation du produit pour mieux comprendre la santé des comptes. Elles mesurent l'étendue, la profondeur et la fréquence, et utilisent les données des tickets d'assistance de Zendesk pour calculer un score de santé client et contacter de manière proactive les comptes bloqués ou à risque. L'équipe d'assistance client utilise des messages in-app pour informer les clients des mises à jour à l'échelle du système et des modifications des horaires d'assistance pendant les jours fériés.
L'ensemble de l'entreprise dispose désormais d'une meilleure vision du sentiment client grâce à une intégration avec Slack, qui fournit des mises à jour en temps réel lorsque les clients remplissent des enquêtes NPS. Toute l'équipe se réjouit lorsqu'elle voit un score de 10 apparaître dans le fil d'actualité, et les équipes chargées de la réussite client et du support prennent contact immédiatement lorsque des scores moins positifs arrivent. Selon Todd, le NPS a régulièrement progressé depuis le déploiement de Pendo auprès de la nouvelle base clients, passant de -3 à 24 en quatre mois.
Le lancement initial auprès du nouveau segment de clientèle a été un grand succès. L'entreprise a battu des records de nouveaux contrats nets au cours de chacun des deux derniers trimestres, entraînant une augmentation de 20 % des revenus mensuels récurrents sur les 18 derniers mois. Les clients existants restent également fidèles.
Todd est convaincu que son équipe innove plus rapidement grâce à l'utilisation de Pendo. Les clients le remarquent également.
« Nous avons constaté une énorme différence dans la perception globale de notre entreprise », dit-il. « Les gens peuvent voir que nous innovons en permanence, que nous écoutons les retours et que nous créons de nouvelles choses chaque semaine et chaque mois. Pendo est l'un des outils qui nous permet vraiment de le faire et de donner le meilleur de nous-mêmes. »
TUNE est en train de lancer Pendo Feedback afin de mieux recueillir les retours des utilisateurs au quotidien et d'en rendre compte. Jusqu'à présent, l'équipe chargée de la réussite client centralise toutes les demandes, sans qu'il existe de boucle de retour vers les clients. Avec Pendo Feedback, les clients pourront soumettre leurs propres demandes et voir où elles en sont dans la feuille de route en temps réel. Les membres de l'équipe TUNE pourront consulter ces demandes en parallèle des données d'utilisation du produit et d'autres données clients, afin d'avoir une vision complète de qui demande quoi et pourquoi.
« Chaque fois que nous créons un produit, nous faisons un pari », dit Todd. « Je veux faire le meilleur pari possible. Avoir plus de contexte autour des retours et permettre aux clients de voter ou de mettre un pouce en l'air sur d'autres demandes nous donne une meilleure idée de l'impact de quelque chose avant que nous le priorisions et le placions sur la feuille de route. »
Todd prévoit de dévoiler prochainement un tableau de bord de reporting nouveau et amélioré, intégrant toutes les informations que son équipe obtient de Pendo, ainsi que des données métier provenant d'autres sources.
« La plus grande leçon que je continue d'apprendre, c'est que c'est la combinaison des analyses avec toutes les autres données clients au même endroit qui rend Pendo extrêmement puissant », dit-il. « Nous avions toutes ces pièces auparavant, mais ça n'a vraiment jamais cliqué jusqu'à ce que nous ayons Pendo. »
