Pushpay est un fournisseur de premier plan de solutions technologiques pour les églises. Sa plateforme comprend la collecte de fonds, la gestion d'église, des applications personnalisées et la diffusion en streaming — et est utilisée par plus de 14 000 organisations religieuses dans le monde.
Cette vaste base d'utilisateurs signifie que Pushpay sert plusieurs types d'utilisateurs qui s'appuient sur la plateforme de différentes manières. « Nous servons des églises et des organisations à but non lucratif, et nous avons de nombreuses dénominations différentes, des églises de tailles variées, ainsi que des rôles différents au sein de l'organisation ecclésiale, qui envisagent tous leur besoin de notre logiciel de façon différente », a expliqué David Royall, responsable du marketing produit chez Pushpay.
Si l'innovation a toujours été au cœur de la stratégie produit de Pushpay, l'entreprise avait besoin d'un meilleur moyen de s'assurer que tous ses utilisateurs étaient informés de ses nouvelles versions — et en tiraient une valeur maximale. L'organisation s'est tournée vers Pendo pour diffuser des communications in-app ciblées sur les nouvelles fonctionnalités, et pour mesurer les taux d'adoption et la satisfaction. Avec Pendo, Pushpay passe du simple lancement de fonctionnalités à la garantie que les clients utilisent et trouvent de la valeur dans tout ce qu'ils développent.
Avant Pendo, la capacité à cibler les communications clients nécessitait un travail considérable de la part de l'équipe de business intelligence de Pushpay. Royall a expliqué : « Nous avons fini par envoyer des messages en masse à de nombreuses personnes avec de plus en plus de mises à jour de fonctionnalités, au point qu'elles recevaient tout simplement trop de communications. »
Dès le début, les données de Pendo ont permis de mettre en lumière la diversité de la clientèle de Pushpay. « Nous [avons réalisé que] nous devions vraiment cibler les communications vers différents groupes en fonction des fonctionnalités qu'ils utilisaient et du segment dans lequel ils se trouvaient », a déclaré Royall. « Et c'est difficile à faire avec des communications générales via les réseaux sociaux ou même par e-mail. »
Désormais, avec Pendo, l'équipe Pushpay utilise product analytics des données pour déterminer qui est leur public cible et s'assurer que le bon groupe d'utilisateurs est notifié. « Au lieu d'être submergés par trop d'annonces, les utilisateurs reçoivent simplement les informations qui les intéressent le plus. »
« Le fait d'avoir des données d'utilisation du produit [issues de Pendo] liées à la communication avec les guides intégrés à l'application a rendu bien plus simple la communication des bonnes informations aux bonnes personnes au bon moment. »
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Royall a également noté comment Pendo a aidé Pushpay à affiner sa stratégie de messagerie et à expérimenter de nouvelles formes d'engagement client. « Nous avons commencé à réaliser des sondages avec Pendo, à promouvoir des webinaires dans l'application, et avons même modifié la façon dont nous créions le contenu du centre d'aide », a-t-il partagé. « En réalité, l'impulsion était d'utiliser Pendo de manières nouvelles et uniques que nous n'utilisions pas auparavant. »
Étant donné que la base d'utilisateurs de Pushpay comprend également des niveaux variés d'expertise technique, Pendo aide Royall et son équipe à atteindre leur objectif de rendre leur logiciel facile à utiliser. « Le fait de pouvoir créer des guides d'intégration et des tutoriels pour les nouvelles fonctionnalités abaisse vraiment cette barrière et facilite les choses—surtout pour une personne peu à l'aise avec la technologie—pour adopter notre produit. »
L'équipe marketing produit de Pushpay a également vu dans Pendo une opportunité de revoir ses pratiques de lancement. Avec de nouvelles fonctionnalités publiées chaque semaine, Royall a expliqué comment les mises à jour par e-mail envoyées aux listes de clients étaient ignorées et comment les annonces vidéo enregistraient un faible taux de visionnage. « Même si quelqu'un ouvrait l'une de ces communications [concernant une nouvelle fonctionnalité], il devait quand même se connecter pour la voir par lui-même ou essayer de s'en souvenir la prochaine fois qu'il utilisait notre produit. »
Royall et son équipe ont décidé de faire Pendo Analytics et les guides intégrés à l'application comme pratique standard pour chaque nouvelle fonctionnalité en cours de développement. Il a expliqué : « Nous commençons par utiliser Pendo Analytics pour comprendre comment les clients utilisent actuellement le produit, où se situent les points d'abandon et ce que nous devons corriger. » À partir de là, ils utilisent Pendo In-app Guides pour présenter de nouvelles fonctionnalités dans l'application, créer des guides pédagogiques et diffuser des enquêtes afin de comprendre ce que les utilisateurs pensent des nouvelles fonctionnalités. Royall fait alors à nouveau appel à Pendo pour suivre l'adoption et cibler précisément le segment d'utilisateurs visé.
« Quand les parties prenantes apprennent qu'une fonctionnalité sera promue avec Pendo, elles savent qu'elle atteindra les bonnes personnes, bénéficiera d'un meilleur taux d'adoption et permettra un meilleur reporting — surtout par rapport au recours exclusif à l'e-mail. »
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Plus récemment, Pushpay a lancé une fonctionnalité de dons en cryptomonnaie, avec pour objectif de convaincre 100 clients de l'adopter dans les trois premiers mois. En faisant la promotion de la fonctionnalité dans l'application avec Pendo, Royall et son équipe ont atteint leur objectif d'adoption sur trois mois en une semaine. Ils ont ensuite continué à stimuler l'adoption en utilisant des segments dans Pendo pour cibler les clients qui n'avaient pas encore vu le guide in-app ou configuré l'intégration requise.
Dans un autre cas, Royall a utilisé Pendo pour créer des annonces ciblées, des guides interactifs et des enquêtes de feedback pour une nouvelle intégration. « En trois mois, nous avons vu 44 clients configurer l'intégration, 22 utilisateurs répondre à un feedback sur l'expérience de configuration, et 11 utilisateurs répondre à une enquête de feedback différée d'un mois », a partagé Royall. En plus de recueillir des retours utiles, Pushpay a enregistré plus de 23 millions de dollars de transactions traitées via l'intégration jusqu'à présent.
Ce qui est le plus notable, cependant, c'est que Pendo aide Pushpay à accomplir sa mission en tant qu'organisation. « Je crois vraiment que nous préparons nos églises pour la prochaine génération d'engagement numérique », a déclaré Royall. « Pouvoir utiliser Pendo pour faciliter l'adoption et l'utilisation de notre produit par les clients nous a vraiment aidés à faire progresser cette mission. »
