Quand vous pensez à la construction, vous imaginez probablement des architectes et des entrepreneurs généraux, des équipes en casque de chantier et des chefs de projet, ainsi que de nombreuses personnes gérant des montagnes de paperasse dans une remorque de bureau. Ce à quoi vous ne pensez peut-être pas, c'est aux logiciels modernes. Et pourtant, les logiciels contribuent à orchestrer le processus de construction, aussi complexe que délicat.
La nature du secteur de la construction impose des contraintes particulières à la conception de logiciels. Les chantiers regroupent des professionnels aux profils très différents, qui exercent des fonctions très diverses dans des environnements très variés. Le logiciel doit pourtant être capable de présenter les bonnes informations à chaque personne et de créer un espace où tous peuvent collaborer — où qu'ils se trouvent. Et c'est précisément ce que Procore fournit : un logiciel de gestion de la construction de bout en bout qui réunit toutes les parties prenantes pour améliorer la communication et l'efficacité des projets.
Servir un mélange d'utilisateurs aussi unique exige que l'équipe Procore développe une compréhension nuancée de son public. « Ici, tout le monde est vraiment passionné non seulement par ce que nous faisons, mais aussi par les personnes que nous servons », déclare Amanda Bridge, rédactrice UX chez Procore. « Oui, nous sommes une entreprise de logiciels, mais l'un de nos principaux objectifs est que chaque employé, quel que soit son rôle ou son département, acquière une expérience concrète dans le secteur de la construction afin de développer de l'empathie envers nos utilisateurs. Procore est une entreprise qui réussit parce que chaque employé est passionné par l'idée d'aider nos utilisateurs à accomplir leur travail de manière plus sûre et plus efficace, au sein de notre produit comme en dehors. »
Être passionné par son audience commence par comprendre comment différents utilisateurs interagissent avec votre solution. Les travailleurs sur chantier, par exemple, utilisent Procore dans des environnements rapides et bruyants. Pour eux, une communication complète dans l'application peut être source de distraction — et la dernière chose que l'on souhaite, c'est d'être distrait dans un environnement aussi intense. Les utilisateurs de bureau, en revanche, ont besoin de nombreuses informations détaillées, bien plus que les équipes terrain.
Une version antérieure de la stratégie de communication intégrée à l'application de Procore ne permettait pas le niveau de personnalisation requis par ses utilisateurs variés. « Nous avions besoin de quelque chose de cohérent, quelque chose qui n'apparaîtrait qu'aux utilisateurs qui en avaient besoin, et la communication devait être aussi courte ou aussi longue que ce dont ce client avait besoin », déclare Amanda.
Ci-dessus, les administrateurs Procore ont la possibilité de suivre une visite guidée d'une nouvelle fonctionnalité pendant qu'ils l'utilisent
Procore a revu sa stratégie de communication intégrée au produit et a positionné les guides in-app de Pendo de manière prominente dans l'expérience du produit Procore. « Nous avons réalisé que ces Pendo Guides n'étaient pas simplement quelque chose que nous superposions à notre produit. Ils devenaient une partie importante de l'expérience elle-même », déclare Amanda.
Le succès initial obtenu en diffusant des guides personnalisés auprès de segments d'utilisateurs soigneusement sélectionnés a permis à Pendo de gagner en visibilité au sein de l'organisation Procore. D'autres équipes ont rapidement commencé à intégrer des guides dans leurs projets. Au dernier décompte, plus d'une centaine de personnes réparties dans des dizaines d'équipes Procore utilisaient Pendo. Afin de garantir une expérience client cohérente, Amanda et la « Pendo Strike Team » de Procore ont créé un Centre d'excellence Pendo pour contribuer à standardiser les bonnes pratiques en matière de communications in-app.
Ci-dessus, les collaborateurs Procore voient une bannière Pendo les informant d'un webinaire Procore auquel ils peuvent participer pour une formation complémentaire en dehors de l'application
« Pendo nous donne la possibilité d'être plus cohérents dans la façon dont nous communiquons avec nos utilisateurs, ce qui, à son tour, les aide à devenir des utilisateurs de Procore plus efficaces et plus performants », déclare Amanda. « Lorsque nos clients bénéficient d'une expérience produit cohérente, ils développent une familiarité avec notre application. Ils apprennent à se débrouiller par eux-mêmes et savent qu'ils peuvent revenir pour en apprendre davantage plus tard s'ils sont occupés ou sur un chantier. Moins notre application leur réserve de surprises, mieux c'est. Pendo nous a permis d'offrir ce nouveau niveau de cohérence. »
