Filevine creates software for legal professionals. Their solutions help law firms and legal teams manage everything they need to succeed—from case intake to qualification management to litigation—all in a single platform.
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Filevine has a highly engaged and passionate user base that has always been keen to share their ideas for improving the product. But the Filevine team didn’t have a scalable, data-driven way to gather and act on all the feedback they were receiving—leaving it to get lost in a “black hole.
Filevine implemented Pendo Feedback as the cornerstone of their customer feedback program—allowing them to gather feedback from both internal stakeholders and users at scale, empowering their customer-facing teams with always-on access to the product roadmap, and making it easy to close the loop with customers.
In a single year, Pendo Feedback saved Filevine over 1,600 hours in support time and helped the product team source over 2,000 new product ideas from users—all without requiring an overhaul of existing processes or adding headcount. Pendo Feedback also created a cultural shift within Filevine, bringing development and customer-facing teams into closer alignment around the product.
Pour moi, « Pendo'ing » quelque chose signifie que je creuse pour essayer de comprendre ce que font nos utilisateurs ou ce qui se passe — je dévoile un mystère ou je saisis des informations afin de pouvoir résoudre de futurs mystères.
Mary Lyon, Directrice, feedback produit, Filevine
Chaque chef de produit rêve de trouver une base d'utilisateurs fidèles, aussi passionnés par le produit que lui. Mais une communauté large et active génère une multitude d'idées. Pendo vous aide à canaliser l'enthousiasme de vos clients pour prendre des décisions produit plus éclairées, et vous permet de collecter leurs retours à grande échelle et d'y donner suite.
Les clients de Filevine ont toujours été enthousiastes à l'égard des capacités de la plateforme. Mais l'équipe de Filevine ne disposait pas d'un moyen simple de collecter tous leurs retours ou de les analyser à grande échelle. « Nos utilisateurs sont très passionnés par notre logiciel — ce que nous adorons — mais cela signifie qu'ils ont tellement d'espoirs, de rêves, d'objectifs et de visions de ce qu'ils aimeraient le voir faire », a expliqué Mary Lyon, directrice des retours produits chez Filevine. « Nous avions vraiment du mal à suivre ces retours, et ils finissaient effectivement dans un "trou noir" lorsqu'ils essayaient de nous les partager en masse. »
Lyon et son équipe savaient qu'elles avaient besoin d'une solution capable de les aider à tirer des enseignements à la fois des retours qualitatifs qu'elles recevaient et des données quantitatives d'utilisation et de comportement qu'elles collectaient. « Nous avions besoin d'un moyen permettant à nos utilisateurs de transmettre directement leurs retours à l'équipe produit de manière organisée, avec des métriques associées, afin de pouvoir les comparer à toutes nos autres données analytiques et prendre de meilleures décisions », a déclaré Lyon.
L'équipe Filevine a choisi Pendo Feedback comme pierre angulaire de leur programme de feedback utilisateur—notamment pour l' approche plateforme de Pendo qui leur permettrait de corréler des insights qualitatifs et quantitatifs , de prioriser et de passer à l'action, et de boucler la boucle avec leurs clients.
L'équipe de Filevine a commencé à constater des bénéfices immédiats grâce à Pendo Feedback, notamment en termes de confiance et de satisfaction client. « Nos clients savaient que leurs idées ne tombaient pas dans le vide », a confié Lyon. « Ils savaient que nous les écoutions et que nous agissions en fonction de ce qu'ils nous partageaient. »
Elle a également noté que le fait de disposer d'une source unique de vérité pour les retours des utilisateurs a considérablement accru la productivité des équipes produit et recherche, ainsi que leur capacité à prendre des décisions rapides et éclairées par les données — sans ajouter de nouveaux processus, de personnel ou de communications manuelles avec les clients. « Cela n'a pas seulement réduit les coûts marginaux de notre équipe de recherche, mais a également accéléré le délai de mise en production pour notre équipe de développement produit », a expliqué Lyon. « Avant d'utiliser Pendo Feedback, il nous fallait entre 40 et 50 heures pour déterminer si un problème affectait l'ensemble de nos clients ou pour savoir s'ils tireraient de la valeur d'une fonctionnalité. Maintenant, nous pouvons simplement lancer un rapport Pendo et voir rapidement combien d'utilisateurs ont voté pour le même élément ou ont commenté avec leurs cas d'usage. Cela a considérablement réduit notre temps de recherche », a-t-elle déclaré.
En tant que Pendo Design Partner, Lyon a noté que son équipe et elle ont également tiré beaucoup de valeur des capacités d'extraction de sujets alimentées par l'apprentissage automatique de Pendo Feedback. « Une fois que nous avons ouvert la voie aux utilisateurs pour qu'ils nous donnent si facilement leurs retours, cela a augmenté la quantité de ce qu'ils partageaient — ce qui est un excellent problème à avoir », a expliqué Lyon. Elle a noté que si cet afflux de retours a été extrêmement précieux pour l'équipe produit de Filevine, cela signifie également qu'il y a beaucoup plus de données à trier. « Pouvoir compter sur la technologie pour nous aider dans cette tâche, où machine learning peut aider à identifier les tendances ou les sujets que nous aurions pu manquer, nous aide à identifier les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact pour nos utilisateurs. »
En plus de servir de source unique de vérité pour les données de retours utilisateurs de l'entreprise, Pendo Feedback a contribué à insuffler un état d'esprit plus collaboratif autour des retours et du développement produit au sein de l'ensemble de l'organisation. « Nous avons une réunion hebdomadaire appelée "The Pendo Water Cooler" où des personnes issues de différentes équipes et fonctions peuvent se réunir pour collaborer et parler de ce que nous observons [dans les données de retours], » a expliqué Lyon. Roadmaps ont également joué un rôle dans cette évolution culturelle, et ont même contribué à responsabiliser et à réduire le stress des équipes en contact avec les clients chez Filevine. « Le fait que notre feuille de route soit disponible en interne aide nos équipes à rester informées de ce que veulent nos clients ou de ce que nos responsables produit planifient », a déclaré Lyon.
L'automatisation des communications en boucle fermée via Pendo Feedback a également entraîné une réduction spectaculaire des coûts opérationnels. Avant Pendo Feedback, les responsables de la réussite client de Filevine devaient envoyer manuellement un e-mail à chaque client pour répondre à leurs demandes de fonctionnalités. « Réduire ce coût opérationnel — parce que nous sommes désormais en mesure de correspondre directement avec eux via l'outil de feedback — a été énorme pour nous », a expliqué Lyon.
Rien que l'année dernière, Pendo Feedback a permis à Filevine d'économiser plus de 1 600 heures de temps d'assistance et a aidé l'équipe produit à recueillir plus de 2 000 nouvelles idées de produits auprès des utilisateurs — le tout sans nécessiter une refonte radicale des flux de travail existants. « Nous n'avons pas eu à mettre en place de nouveaux processus ni à recruter de nouveaux collaborateurs. Nous avons en réalité pu réaliser des économies dans différents départements grâce à Pendo Feedback », a déclaré Lyon. « Cela a été énorme pour nous. »
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