LastPass est un gestionnaire de mots de passe qui sécurise vos données sur votre appareil de confiance grâce au chiffrement à connaissance nulle.
LastPass souhaitait engager les utilisateurs en essai gratuit et non payants, mais ses campagnes e-mail n'atteignaient que 35 % de sa base de données, limitant ainsi l'adoption du produit et les taux de conversion.
Grâce aux Guides in-app de Pendo, LastPass a diffusé des messages ciblés et conformes à son image de marque directement au sein de son produit, afin d'informer les utilisateurs, de mettre en avant les fonctionnalités clés et de promouvoir les mises à niveau avec des offres opportunes.
Les campagnes in-app de Pendo ont directement généré plus de 500 000 $ en nouvelles réservations et sont devenues l'un des canaux les plus performants pour LastPass.
Il est rare de passer une journée sans avoir à se connecter à un compte sur une application ou un site web. Il est encore plus rare de le faire sans avoir du mal à se souvenir d'un mot de passe, à le rechercher ou à le réinitialiser.
LastPass vise à éliminer cette frustration grâce à sa solution de gestion des mots de passe. Le logiciel stocke de manière sécurisée et remplit automatiquement les identifiants sur les appareils de bureau et mobiles pour les utilisateurs individuels, les familles, les équipes et les entreprises.
Si la valeur du produit est évidente, de nombreux utilisateurs ne tiraient pas parti des fonctionnalités de base, comme la génération d'un mot de passe différent pour chaque site qu'ils utilisent. L'équipe marketing menait des campagnes par e-mail axées sur l'utilisation du produit et la conversion, mais il était difficile d'atteindre les utilisateurs — et d'influencer efficacement leur comportement in-app.
« Avec un taux d'ouverture moyen de 35 % et la possibilité de se désabonner, nous savions que nous passions à côté d'une grande partie de notre base de données », a déclaré Bekah Wheeler, directrice du marketing du cycle de vie chez LastPass. L'entreprise s'est tournée vers Pendo pour communiquer directement avec les utilisateurs dans l'application, favoriser l'adoption du produit et augmenter les taux de conversion des essais et des versions gratuites.
Pendo Guides a offert à l'équipe LastPass un moyen de contacter directement les utilisateurs, les aidant à tirer pleinement parti du produit pour naviguer en ligne en toute sécurité.
« Pendo nous permet d'informer nos utilisateurs sur les fonctionnalités clés afin qu'ils aient les connaissances, la formation et la conscience de la façon de les utiliser et pourquoi », a expliqué Wheeler. Elle a également noté qu'un avantage immédiat de Pendo était la capacité à créer des messages in-app et des campagnes sans dépendre des ressources de développement ou d'ingénierie — ce qui est essentiel pour les marketeurs qui doivent agir rapidement.
« Avec Pendo, nous pouvons créer rapidement et facilement une expérience dans le produit pour les utilisateurs. En tant que spécialistes du marketing, c'est incroyablement puissant de ne pas avoir à dépendre des ingénieurs pour le faire. »
Bekah Wheeler, Directrice du Marketing Cycle de Vie
Pour tout marketeur, rester fidèle à l'image de marque est une considération essentielle. Lorsque LastPass a implémenté Pendo pour la première fois, l'équipe UX a créé des modèles alignés sur leur produit afin de garantir que les guides in-app s'intègrent harmonieusement à l'expérience utilisateur existante. Cela a permis à Wheeler et à son équipe d'avancer rapidement et de créer des Pendo Guides sans avoir besoin de l'autorisation ou de l'approbation d'autres équipes. À partir de là, ils ont pu se lancer à toute vitesse pour stimuler l'adoption et les conversions.
L'équipe marketing du cycle de vie de LastPass a concentré ses efforts sur les utilisateurs en essai gratuit qui deviennent des utilisateurs gratuits à l'expiration de leur période d'essai. « Nous avons accumulé cette immense base d'utilisateurs actifs non payants que nous ne pensons pas atteindre via nos communications par e-mail », a déclaré Wheeler. « Nous souhaitions diffuser des messages d'incitation à la mise à niveau et d'utilisation des fonctionnalités au sein du produit, avec pour objectif principal d'amener ces utilisateurs gratuits à devenir des clients payants. »
Wheeler et son équipe ont commencé par encourager les utilisateurs à passer à un plan payant grâce à des guides in-app ponctuels faisant la promotion de ventes flash et d'offres à durée limitée. Ils ont ensuite créé des flux de nurturing in-product continus basés sur l'utilisation actuelle des fonctionnalités et sur l'étape à laquelle les utilisateurs en étaient dans leur période d'essai.
Ces guides mettaient en avant les fonctionnalités payantes et les avantages de la mise à niveau, ainsi que les fonctionnalités non payantes — comme le générateur de mots de passe ou le tableau de bord de sécurité de LastPass — qui sont associées à une utilisation à long terme. Wheeler a expliqué : « Nous déclenchions des guides lorsque nous pensions que c'était le bon moment pour qu'un utilisateur essaie une autre fonctionnalité afin de passer à la version supérieure, ou pour proposer une remise comme dernier appel à l'action pour l'inciter à devenir un utilisateur payant. »
L'intégration de messages axés sur l'adoption et la conversion dans l'application a eu un impact direct sur les résultats financiers de LastPass. En 2023, l'entreprise a attribué plus de 500 000 $ de nouvelles réservations aux campagnes Pendo. Plus de 400 000 $ provenaient de promotions ponctuelles à durée limitée incitant les utilisateurs à passer à un plan payant, et le reste peut être attribué aux campagnes de nurturing in-app continues.
« Nous pouvons attribuer directement plus de 500 000 $ en nouvelles réservations grâce aux seules campagnes Pendo. »
Bekah Wheeler, Directrice du Marketing du Cycle de Vie
Wheeler a partagé que le succès de ces initiatives a placé Pendo au premier plan de leur stratégie marketing. « Avec le temps, [Pendo] est devenu l'un de nos canaux les plus performants par rapport à l'e-mail, par rapport au simple web, par rapport aux réseaux sociaux payants », a-t-elle noté. « C'est quelque chose sur lequel notre entreprise en est venue à compter pour la conversion. »
Alors que LastPass cherche à développer sa stratégie de croissance axée sur le produit, Pendo sera au cœur de ces efforts. « Nous savons que Pendo est un levier fiable sur lequel s'appuyer pour promouvoir de nouvelles réservations et créer une meilleure expérience utilisateur », a déclaré Wheeler.
L'un des principaux enseignements de Wheeler ? « L'utilisation de Pendo nous a montré que faire quelque chose vaut mieux que ne rien faire. » Elle a expliqué qu'après avoir testé plusieurs Pendo Guides par rapport à des groupes de contrôle, les résultats ont montré dans chaque cas qu'il est plus efficace de tirer parti de la messagerie intégrée à l'application — la clé étant de déterminer le bon moment et la bonne segmentation.
« Les utilisateurs veulent plus de conseils, ils veulent être formés, ils veulent mieux comprendre le produit », a fait remarquer Wheeler. « Pendo nous a permis de le faire d'une manière vraiment puissante, et rend très facile la quantification exacte de ce que nous faisons et la détermination de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. » C'est une musique aux tout oreilles d'un marketeur.
