UserTesting révolutionne fondamentalement la façon dont les produits et expériences numériques sont conçus et livrésen aidant les organisations à obtenir des insights de leurs clients – de la création à l'exécution.
UserTesting avait besoin d'une approche plus personnalisée pour rendre les 30 premiers jours de l'expérience de ses clients aussi productifs que possible.
Ils ont créé une expérience d'onboarding immersive et personnalisée en suivant le comportement des utilisateurs, en les segmentant, et en ciblant et rationalisant les communications.
Grâce aux données d'utilisation et aux guides personnalisés pour chaque persona, UserTesting a enregistré une augmentation de 1 100 % de l'adoption de la plateforme et une hausse de 43 % de son score PES.
Les relations avec un produit ne sont pas si différentes des rencontres amoureuses. Un bon premier rendez-vous mène souvent à d'autres, tandis qu'un mauvais conduit généralement à passer à d'autres prétendants.
Comme dans les rencontres amoureuses, les éditeurs de logiciels doivent séduire leurs utilisateurs sous peine d'en perdre 70 % après trois mois. Face à une telle chute, les premières interactions sont cruciales pour consolider une relation solide qui favorise l'adoption à long terme.
Accélérer le délai de rentabilisation est essentiel pour les entreprises qui souhaitent soutenir une croissance axée sur le produit. Les entreprises logicielles les plus performantes affichent un délai de rentabilisation de 0,2 jour, tandis que la moyenne du secteur est de 1,5 jour.
Alors, que faut-il pour que les clients perçoivent rapidement la valeur ?
Pour UserTesting, une plateforme qui aide les entreprises à recueillir des insights qualitatifs et quantitatifs sur l'expérience utilisateur (UX), les 30 premiers jours du cycle de vie client constituent la période décisive pour la fidélité à long terme.
Gina Frazee, directrice principale de l'expérience client numérique et de la formation chez UserTesting, a identifié une opportunité d'améliorer l'expérience client (CX) en début de parcours. Elle souhaitait créer une expérience d'onboarding plus personnalisée, avec des messages plus cohérents sur l'ensemble des canaux, afin d'amener les clients plus rapidement à leur moment « aha » dans leur parcours produit.
Frazee et son équipe se sont fixé un objectif clair pour réduire le délai de création de valeur : amener les utilisateurs à lancer un test dans leurs 30 premiers jours — un indicateur prédictif à long terme de la rétention.
Pour réduire les obstacles à l'utilisation et affiner leur UX, UserTesting s'est tourné vers Pendo.
UserTesting savait que, dès lors que les clients commençaient à utiliser son produit, ils en percevaient rapidement la valeur. Cependant, les fidéliser suffisamment longtemps sur la plateforme pour qu'ils comprennent pleinement l'étendue de l'offre produit d'UserTesting représentait un défi. Ce manque de connaissance des utilisateurs se traduisait par une faible utilisation de la plateforme et un risque de churn.
Un autre point de friction résidait dans l'absence de segmentation client précise. Avec trois types d'utilisateurs distincts, des messages non personnalisés nuisaient aux efforts de communication, générant des incohérences qui semaient la confusion chez les clients.
En exploitant plusieurs outils Pendo, Frazee et son équipe ont adopté une approche en cinq étapes pour améliorer l'expérience client.
La combinaison des données utilisateurs et d'une communication personnalisée a créé une expérience client plus fluide, permettant aux utilisateurs de devenir des experts du produit. Au cours des 30 premiers jours, les clients ayant suivi le nouveau parcours d'onboarding ont lancé des tests avec un taux de conversion de 54,4 %, contre seulement 4,5 % pour ceux qui n'avaient pas interagi avec les guides — soit une augmentation spectaculaire de 1 100 %.
« Pendo est vraiment précieux car nous pouvons créer des segments basés sur des personas spécifiques, de sorte que les utilisateurs reçoivent les bons guides au bon moment et peuvent s'orienter vers les bons parcours », a expliqué John Anistranski, responsable principal de programme chez UserTesting.
La satisfaction client s'est également considérablement améliorée. Le Product Engagement Score (PES) de UserTesting a grimpé de 58 à 83 — soit une augmentation de 43 %. La nouvelle approche personnalisée avec les outils de Pendo a favorisé un sentiment positif chez les clients, améliorant l'expérience globale et les aidant à atteindre leurs objectifs.
Ces résultats impressionnants n'ont pas manqué d'être remarqués en interne. Le CPO de UserTesting et d'autres dirigeants de niveau C ont reconnu la valeur de l'approche centrée sur le client de l'équipe, ce qui a alimenté les investissements dans la création de davantage d'expériences propulsées par Pendo tout au long du parcours client.
Fort de ce succès remarquable, Frazee et son équipe continuent de développer leurs initiatives Pendo pour servir leurs clients et créer une valeur commerciale significative. Ils ont identifié trois domaines sur lesquels concentrer leurs efforts Pendo à l'avenir :
Pendo continue d'ouvrir des portes à l'équipe de Frazee pour offrir des premières impressions positives et guider les clients vers la valeur. « Avec Pendo, nous avons obtenu des informations précieuses grâce à ces initiatives, qui constitueront le fondement de nos futures stratégies d'adoption, d'engagement et de renouvellement », a expliqué Frazee.
