Les résidences pour seniors étant soumises à des confinements stricts en raison de la Covid-19, maintenir la communication est devenu plus difficile, mais aussi plus crucial que jamais.
La plateforme de K4Connect donne aux résidents et au personnel des résidences les moyens technologiques d'améliorer la communication et les liens, d'automatiser leur quotidien et de se divertir. L'entreprise a connu une croissance rapide qui témoigne de la demande pour un outil permettant de lutter contre l'isolement et la solitude en cette période. Elle dessert désormais 800 résidences, contre 125 il y a deux mois.
La formation et le support client de K4Connect reposent traditionnellement sur une approche pratique, en complément des outils et ressources numériques, avec des visites en personne dans les résidences pour les aider à démarrer sur la plateforme. Mais les restrictions ont rendu cela impossible. Au cours des derniers mois, ils ont découvert un tout nouveau cas d'usage pour Pendo : l'onboarding et le support intégrés à l'application, entièrement automatisés.
« Là où nous avions l'habitude d'être sur le terrain et de pouvoir nous rendre dans une communauté pour former et intégrer les nouveaux résidents et le personnel, nous devons vraiment réfléchir à la façon dont nous procédons différemment », déclare Diana Gore, chef de produit au sein de l'équipe dédiée à l'expérience des aidants. Gore indique que les fonctionnalités de messagerie intégrée à l'application de Pendo permettent à K4Connect d'offrir le même niveau d'assistance et de communication qu'auparavant, mais dans un format sans contact.
Les guides Pendo s'avèrent être la solution idéale, à faible friction, pour intégrer à la plateforme de K4Connect des soignants plus débordés que jamais et leur présenter les nouvelles fonctionnalités.
Lorsque l'équipe ajoute de nouvelles fonctionnalités — comme un tableau de bord mis à jour, des outils de communication « Famille et amis » améliorés, ou une bibliothèque de contenu — des guides pas à pas aident le personnel à apprendre à les utiliser. L'équipe K4Connect met également en avant les webinaires à venir à l'aide des guides Pendo, et a récemment développé un guide d'intégration dans le Pendo Resource Center qui offre au personnel des communautés un accès en libre-service pour apprendre à utiliser les fonctionnalités clés de K4Connect.
Tout cela remplace une visite en personne sans sacrifier la qualité de l'instruction ni augmenter le risque de propagation du coronavirus auprès d'une population particulièrement vulnérable.
« Dans le passé, nos responsables de la réussite client auraient essayé d'organiser un appel avec eux pour vraiment passer en revue les mises à jour, ou ils auraient organisé un webinaire », a déclaré Gore. « Maintenant, nous réfléchissons vraiment à la façon dont nous transmettons ces informations aux personnes afin qu'elles puissent les assimiler d'une manière qui correspond à leur emploi du temps. »
K4Connect prévoit également de déployer des guides et des tutoriels à destination des résidents, pour leur apprendre à utiliser les fonctionnalités de l'application qui leur permettent de contrôler la température de leur chambre ou de faire des appels vidéo avec leur famille.
Ils utilisent déjà la messagerie in-app pour partager la propre réponse de K4Connect à la Covid-19. Lorsque K4Connect a ajouté des informations sur la Covid-19 à son centre d'assistance, des guides in-app ont été déployés via Pendo pour orienter les utilisateurs vers ces informations, afin qu'elles ne passent pas inaperçues.
« Nous les touchons là où nous savons qu'ils sont actifs pour nous assurer qu'ils restent informés des nouveautés », déclare Natalie Jones, directrice du marketing et de la communication.
K4Connect est un client de longue date de Pendo, qui a utilisé Pendo dès ses débuts en tant que start-up pour comprendre ce que les utilisateurs faisaient dans le produit, à mesure que l'entreprise se développait à l'échelle nationale et que les visites fréquentes sur site devenaient plus difficiles à gérer pour les clients éloignés. Les données ont permis d'identifier les utilisateurs ayant le plus besoin d'assistance, ce qui a permis à K4Connect de prioriser les visites en personne jusqu'en Pennsylvanie et en Californie, et d'orienter le développement du produit.
« Pendo nous donne la capacité de voir qui utilise quelles parties du produit et qui sont nos super-utilisateurs, afin que nous puissions vraiment nous concentrer sur les personnes à qui nous voulons parler de certaines parties du produit », déclare Gore. Si une fonctionnalité est modifiée, par exemple, et que Gore constate une chute brutale de l'utilisation, cela déclenche un signal d'alarme pour approfondir les échanges avec les utilisateurs afin de comprendre pourquoi. À l'inverse, cela permet à l'équipe de voir quelles fonctionnalités les utilisateurs trouvent les moins utiles et de les abandonner, réduisant ainsi les inefficacités du système.
La capacité de Pendo à collecter des scores NPS aide également K4Connect à garder le pouls de ses clients. Les scores des promoteurs permettent à l'équipe d'avoir confiance dans les aspects du produit sur lesquels ils formulent des retours positifs, tandis que les détracteurs les orientent dans la bonne direction pour corriger les problèmes ou mettre ces utilisateurs en contact avec l'équipe chargée de la réussite client.
La messagerie in-app de Pendo permet à K4Connect de communiquer rapidement sur ces correctifs et de créer des tutoriels et des infobulles pour aider les utilisateurs à surmonter les points de friction, tout en offrant un moyen rapide et adaptable de communiquer avec les utilisateurs et de les former lorsqu'il n'est pas possible de le faire en personne pendant la Covid-19.
