CINC (Commissions, Inc.) est la plateforme CRM tout-en-un n°1 de génération et de conversion de leads immobiliers pour les équipes et les meilleurs agents.
Des notes d'application faibles et des avis négatifs ont nui à l'avantage concurrentiel de CINC.
CINC a utilisé la messagerie in-app de Pendo pour inviter les utilisateurs satisfaits à laisser des avis.
Les notes de l'application ont grimpé à 4,7 étoiles sur iOS, améliorant la satisfaction client.
Les mauvaises notes et les avis négatifs sur l'App Store ou le Google Play Store peuvent vraiment peser sur le succès de votre produit mobile. Et souvent, ce n'est même pas la faute de votre produit — c'est simplement que les utilisateurs mécontents de leur expérience, pour quelque raison que ce soit, sont plus enclins à laisser un mauvais avis que ceux qui en sont satisfaits.
Mais et si vous pouviez prendre le contrôle de vos notes sur les stores d'applications et vous assurer qu'elles propulsent votre application en tête des classements ? L'équipe de la plateforme immobilière CINC l'a fait, et il a suffi d'un peu de créativité avec Pendo for Mobilela guidance in-app.
L'une des offres phares de CINC est une application mobile de gestion de la relation client appelée CINCAgent, conçue pour permettre aux agents immobiliers de gérer leur activité où qu'ils soient. Mais Joshua Lowe, chef de produit pour les applications mobiles, a constaté que les notes de l'application étaient bien inférieures à celles de ses concurrents.
« Nous n'avions que 75 évaluations au total, et nos scores étaient assez bas — environ 3,3 étoiles sur cinq sur iOS et 3,8 sur Android », a déclaré Lowe. Cela devenait une véritable épine dans le pied des équipes commerciales de CINC.
Lowe savait qu'il existait de nombreux agents qui utilisaient l'application avec satisfaction pour conclure des transactions, mais ceux-ci n'étaient pas motivés à se rendre sur l'App Store ou le Google Play Store pour laisser un avis. Ceux qui le faisaient étaient malheureusement des clients mécontents qui n'avaient pas trouvé de solution à tel ou tel problème technique. Plutôt que de contacter simplement l'équipe d'assistance de CINC pour voir si le problème pouvait être résolu, ils se rendaient sur les stores d'applications et laissaient des avis une étoile accompagnés de commentaires peu constructifs.
Lowe était convaincu qu'il pouvait améliorer la situation s'il trouvait un moyen d'inciter les utilisateurs satisfaits à laisser leurs propres avis positifs.
Il s'est donc fixé comme objectif de faire passer les notes au-dessus de 4 étoiles et a décidé d'utiliser la messagerie in-app Pendo de contacter directement les utilisateurs, en ciblant ceux qui étaient sur la plateforme depuis au moins 90 jours et avaient accompli des tâches spécifiques. Ces utilisateurs se voyaient proposer un guide sur la page d'accueil, juste après leur connexion, leur demandant de donner leur avis. Ceux qui laissaient un avis positif étaient encouragés à publier un commentaire sur les app stores, tandis que ceux qui laissaient un avis négatif étaient contactés directement par Lowe ou redirigés vers l'équipe d'assistance afin d'obtenir l'aide dont ils avaient besoin.
« Nous avons remarqué que beaucoup de commentaires négatifs n'avaient rien à voir avec l'application, mais conduisaient quand même à de mauvaises évaluations, et lorsque nous recevions des commentaires spécifiques à l'application, je pouvais contacter ces clients et obtenir plus d'informations sur ce qui se passait pour essayer d'améliorer leur situation », a déclaré Lowe.
Désormais, l'application compte près de 600 avis au total sur l'Apple App Store et affiche une note de 4,7 étoiles, soit une augmentation d'une étoile et demie. Les notes sur Android, quant à elles, ont grimpé à 4,0. (Près de 80 % des utilisateurs de CINCAgent sont sur iOS, a précisé Lowe.)
« Notre équipe était très heureuse. Nous pouvons maintenant dire que nous avons l'application la mieux notée du secteur », a déclaré Lowe. « Maintenant, c'est nous qui maîtrisons notre image, plutôt que les avis négatifs qui la définissent. »
Son nouvel objectif est d'atteindre 1 000 avis et une note de 4,8 étoiles sur iOS.
Pour Lowe, le meilleur aspect de son expérience avec Pendo jusqu'à présent a été de pouvoir créer et déployer des guides, et d'analyser les données d'utilisation en temps réel, sans aucune assistance des équipes de développement ni besoin de publier une nouvelle version de l'application. Il dispose de toutes les données disponibles à consulter rétroactivement depuis l'installation de Pendo.
Les autres solutions utilisées par Lowe ne disposaient pas de ces deux capacités, obligeant l'équipe à assembler des solutions pour que cela fonctionne. « Pendo était une solution tout-en-un que nous pouvions facilement déployer pour tout le monde, et c'était la chose la plus facile à déployer », a déclaré Emily Bishop, Responsable Marketing Produit.
« La chose la plus importante était de pouvoir savoir quelles pages et quelles fonctionnalités sont les plus utilisées, et de pouvoir le faire par moi-même », a déclaré Lowe. « Trouver du temps de développeur, surtout quand on a une petite équipe, c'est vraiment difficile. Je pouvais aller taguer tout, et c'était formidable. »
Ne pas avoir à impliquer les développeurs et les ingénieurs signifie également que ces équipes peuvent se concentrer sur des choses plus importantes. « Voulez-vous que vos développeurs passent du temps à écrire du code pour un SDK tiers, ou voulez-vous qu'ils écrivent du code pour des bugs et des fonctionnalités qui aideront vraiment nos clients ? » a-t-il déclaré.
Le fait d'avoir Pendo sur l'application mobile a également aidé l'équipe CINC à approfondir son processus de scoring de la santé client. Avant Pendo for Mobile, le score ne reflétait que les utilisateurs de leurs applications web. Or, beaucoup de leurs utilisateurs n'utilisent que l'application mobile.
L'équipe a pu obtenir une vue holistique en intégrant Pendo for Mobile à Salesforce et en alimentant leur modèle avec les données d'utilisation mobile. Ainsi, l'équipe Services Clients dispose d'une vision plus approfondie de ce qui pousse les clients à renouveler ou de ce qui les amène à se désabonner, et peut traiter les problèmes de manière proactive quelle que soit l'application qu'ils utilisent.
« Il était essentiel que les Services Clients disposent de toutes ces données pour s'assurer : "Voilà les personnes qui s'en sortent bien. Voilà les personnes qui sont à risque parce qu'elles n'utilisent aucune de nos applications" », a déclaré Bishop.
L'équipe prévoit prochainement de commencer à utiliser Product Engagement Score et Core Events fonctionnalités pour acquérir une compréhension encore plus approfondie de la santé des clients et du succès des produits, a déclaré Bishop.
L'équipe CINC a depuis élargi son utilisation de la messagerie in-app pour répondre à divers besoins, qu'il s'agisse d'encourager les utilisateurs à mettre à jour les versions de l'application ou d'augmenter la participation aux webinaires.
Lowe a indiqué que son équipe allait bientôt commencer à utiliser Pendo sur leur application mobile grand public, qui permet aux acheteurs immobiliers de rechercher des annonces. De nombreux acheteurs utilisent encore des appareils anciens ou des versions obsolètes de systèmes d'exploitation, ce qui peut rendre le développement difficile et compliquer la correction des bugs.
Les données Pendo permettront à l'équipe d'identifier les utilisateurs disposant de ces technologies obsolètes, et des guides in-app leur seront adressés pour les informer des raisons pour lesquelles la mise à jour de leur équipement ou de leur logiciel leur offrira une meilleure expérience.
Cette même approche s'est avérée utile pour informer des sous-ensembles d'utilisateurs des mises à jour critiques qu'ils doivent installer. Parfois, Lowe rend le guide impossible à ignorer, de sorte que les utilisateurs ne peuvent pas continuer à travailler dans l'application tant que le correctif n'est pas appliqué.
Les guides Pendo ont été une solution populaire, non seulement au sein de l'équipe produit, mais dans toute l'organisation pour communiquer avec les clients. Les agents immobiliers sont des personnes constamment en déplacement, rencontrant des clients pour des visites ou organisant des journées portes ouvertes, et il peut être difficile de les joindre par e-mail.
Les guides in-app Pendo permettent à l'équipe marketing de CINC de diffuser des messages importants et des annonces directement dans l'application mobile que les agents utilisent tout au long de la journée. Ils s'en sont également servis pour recueillir des témoignages et des histoires de réussite auprès des utilisateurs, ainsi que pour stimuler les inscriptions et la participation aux webinaires.
La segmentation des utilisateurs par rôle, comportement et autres critères contribue également à garantir que seuls les messages pertinents atteignent les bons utilisateurs, plutôt que d'envoyer le même message à tous les utilisateurs de la plateforme, qu'il leur soit utile ou non.
La messagerie in-app est devenue tellement populaire que l'équipe marketing a dû se constituer en gardienne de l'utilisation de Pendo afin de garantir une gouvernance adéquate sur ce qui est diffusé ou non. « Tout le monde veut l'utiliser », a déclaré Jamie Quenzer, vice-présidente des opérations marketing et commerciales. « C'est une arme secrète pour transmettre des messages importants et des événements à nos clients. »
