La gestion des stocks connectée de Cin7 aide les entreprises de produits en croissance à gérer moins et à vendre plus.
68 % des utilisateurs en période d'essai gratuit ne se sont jamais reconnectés, ce qui représente 4 millions de dollars de revenus perdus par an.
Cin7 a identifié des points de friction grâce à Analytics et Session Replay. Ils ont ensuite créé des visites guidées du produit pour accélérer le retour sur valeur avec Guides.
Cin7 a projeté 450 000 $ de revenus mensuels supplémentaires, réduit de moitié le délai de rentabilisation et fidélisé 10 % de testeurs en plus.
La vente en ligne et le e-commerce sont devenus la norme. Et pour répondre à la demande, Cin7's le logiciel de gestion des stocks basé sur le cloud aide les entreprises à mettre leurs produits entre les mains des consommateurs de manière plus économique, plus rapide et plus simple.
« Nous accompagnons un large éventail de clients dans différents secteurs, des équipes d'une seule personne aux grandes entreprises », a expliqué Adrian Mendoza, analyste en expérience numérique chez Cin7. Dans son rôle, la priorité principale de Mendoza est de s'assurer que les clients tirent le meilleur parti de leur plateforme, dès l'essai gratuit de 14 jours que propose Cin7.
Après avoir utilisé Pendo Analytics pour examiner le taux de conversion des clients en période d'essai vers des clients payants, « nous avons constaté que beaucoup de personnes abandonnent », a expliqué Mendoza. « Sur mille personnes qui se connectent au cours d'un mois, 68 % d'entre elles ne reviennent jamais. » Sur un an, cela s'est traduit par 1 057 comptes perdus, soit environ 4 millions de dollars de chiffre d'affaires perdu.
Pour y remédier, l'équipe commerciale de Cin7 contactait manuellement chaque client — mais cette approche n'était tout simplement pas évolutive.
À la place, ils ont analysé les comportements in-app des utilisateurs en période d'essai pour comprendre ce qui distinguait les prospects convertis avec succès des prospects perdus.
Grâce aux rapports de parcours de Pendo Analytics, Mendoza a mis au jour la source du problème : lorsque les clients se connectaient, ils avaient du mal à naviguer sur la page d'accueil de l'essai existante. Les utilisateurs se rendaient directement sur le tableau de bord de Cin7, puis se déconnectaient.
Une fois que Mendoza a su ce que les utilisateurs faisaient in-app, il a identifié deux types d'utilisateurs en période d'essai : ceux qui devenaient des clients payants, et ceux qui abandonnaient. Les utilisateurs convertis avec succès visitaient fréquemment leurs pages Ventes, Produits ou Intégrations, tandis que les utilisateurs peu engagés restaient souvent sur le Tableau de bord.
« Avec ces données, nous avons immédiatement su ce que les clients trouvaient utile et nous nous sommes mobilisés pour amener les utilisateurs en période d'essai vers l'une de ces pages. »
Adrian Mendoza, analyste en expérience digitale
Ils ont également utilisé les Session Replays pour visualiser la façon dont les utilisateurs en période d'essai naviguaient sur leur plateforme. « En regardant les session replays, nous voyons réellement ce que quelqu'un est en train de faire. C'est l'enregistrement d'une vraie personne qui essaie de passer sa journée », a précisé Mendoza.
Mendoza a partagé ces résultats avec son équipe composée d'experts en vente, produit, design et marketing. Le groupe a ensuite identifié la meilleure façon d'augmenter l'engagement pendant la période d'essai : l'onboarding personnalisé.
Pour amener rapidement les utilisateurs à percevoir la valeur du produit, l'équipe de Mendoza a personnalisé l'onboarding des nouveaux utilisateurs via des visites guidées du produit.
Cin7 a personnalisé l'onboarding en s'appuyant sur les métadonnées des utilisateurs (comme le nom et l'entreprise) et sur des informations plus approfondies (comme le secteur d'activité), recueillies grâce à des sondages in-app propulsés par Pendo. Ils ont même utilisé des blocs de code personnalisé pour ajouter des touches ludiques, comme des confettis à la fin d'un guide. 🎊
« Si vous êtes un fabricant, vous recevrez un guide spécifique qui vous accompagne à travers les pages dédiées à la fabrication. Nous ne voulons pas faire perdre leur temps aux utilisateurs — nous voulons leur donner ce dont ils ont besoin, le plus rapidement possible », a ajouté Mendoza.
En l'espace d'une semaine, ils ont créé une visite guidée du produit avec Pendo In-app Guides, qui s'affichait dès la première connexion et orientait les clients hors du tableau de bord Cin7 vers des pages à hautevaleur ajoutée. Ils ont également veillé à ce que ces guides soient facilement accessibles en les plaçant bien en évidence dans le Centre de ressources.
« Le Centre de ressources dans Pendo est le principal outil que nous utilisons pour fournir aux utilisateurs des informations sur le produit à la demande. »
Adrian Mendoza, analyste en expérience digitale
« Avec un peu de codage personnalisé, nous avons configuré le Centre de ressources pour qu'il s'ouvre automatiquement à la sortie de la visite guidée du produit », a déclaré Mendoza. Ils ont également créé des guides plus approfondis que la visite d'intégration initiale, afin que les utilisateurs puissent découvrir de la valeur au fur et à mesure de leur travail.
Bien que leurs objectifs aient été modestes au départ, Mendoza a réalisé qu'ils avaient trouvé la mine d'or (en matière d'expérience produit). Tout a changé, de leur expérience utilisateur à leurs résultats commerciaux.
65 % des utilisateurs en période d'essai ont terminé leur nouvelle visite guidée du produit, et 51 % de ces utilisateurs ont ensuite suivi une présentation plus spécialisée. « Cela nous a aidés à identifier des prospects qualifiés par le produit », a ajouté Mendoza. L'une de leurs visites guidées réduit de moitiéle délai de rentabilisation des utilisateurs— de 3 jours à 1,5 jour.
D'un point de vue commercial, les résultats ont été encore plus remarquables. Les utilisateurs en période d'essai ayant terminé la visite guidée étaient 75 % plus susceptibles de devenir des clients payants et l'engagement global a augmenté de 10 % par mois.
Sur la base du chiffre d'affaires annualisé projeté pour ces nouveaux prospects, Cin7 a identifié une opportunité de générer jusqu'à 450 000 USD supplémentaires chaque mois.
L'impact de Pendo va bien au-delà de l'équipe produit. Cin7 a diffusé les insights utilisateurs dans tous les recoins de l'entreprise, du marketing à la formation client. Son équipe commerciale a même intégré Pendo à Salesforce pour transmettre les données d'utilisation du produit aux vendeurs en temps réel.
« Cela indique automatiquement aux équipes commerciales à qui parler ce jour-là, et de quoi discuter », a expliqué Mendoza. « Nos équipes marketing et de formation client disposent également de davantage d'informations. Elles savent quel contenu créer et proposer aux utilisateurs, qu'il s'agisse d'un guide ou d'une vidéo. »
« Pendo facilite tellement la compréhension de nos utilisateurs par rapport aux autres solutions. »
Adrian Mendoza, analyste en expérience digitale
Grâce à Pendo, toute l'équipe de Cin7 connaît ses utilisateurs sur le bout des doigts, et les résultats parlent d'eux-mêmes. Un demi-million de dollars de revenus mensuels, un délai de rentabilisation réduit de 50 % et des insights clients plus approfondis. C'est vraiment quelque chose qui mérite d'être célébré.
