Chartbeat fournit des analyses en temps réel, une intelligence éditoriale et des outils de rédaction transformateurs aux entreprises de médias numériques et d'édition du monde entier.
Chartbeat souhaitait standardiser les données produit de plusieurs unités commerciales afin de mieux comprendre le comportement des utilisateurs.
Grâce à Pendo Analytics, Guides in-app, Session Replay et Listen, Chartbeat a consolidé sa pile technologique et a gagné du temps dans l'analyse des données.
Chartbeat dispose désormais d'une plateforme unique pour toutes les données produit et a réduit de 86 % le temps consacré à la préparation des données.
Imaginez ce moment — vous faites vos courses, vous cherchez des ingrédients pour une recette précise, et le magasin dans lequel vous vous trouvez n'a pas ce qu'il vous faut (avouons-le, le fenugrec peut être difficile à trouver).
Le magasin suivant en a, mais vous vous souvenez d'un autre ingrédient manquant qu'ils n'ont pas ont. Alors, direction un autre magasin. Ce qui aurait dû être une simple course en un seul endroit s'est transformé en un après-midi à courir les magasins et à perdre du temps.
Utiliser des solutions ponctuelles, c'est une situation très similaire. Recourir à plusieurs outils logiciels différents en même temps signifie passer d'une plateforme à une autre, bricoler des solutions pour des intégrations imparfaites et perdre beaucoup de temps dans le processus.
Chartbeat, un outil d'analyse web pour les organisations médias, se trouvait dans une situation de solutions ponctuelles multiples — utilisant plusieurs outils qui faisaient tous des choses différentes. Cela a fonctionné pendant un certain temps, mais à mesure que l'entreprise grandissait, les solutions ponctuelles sont devenues un choix insoutenable.
Nous allons découvrir comment ils y sont parvenus en utilisant différentes parties de la plateforme Pendo, mais nous disposons désormais de Command Center, un outil de portefeuille SaaS qui vous aide à gérer tout cela en un seul endroit.
Après avoir débuté en tant qu'entreprise mono-produit, Chartbeat s'est développée en une organisation multi-marques à portée mondiale. Afin de soutenir sa croissance et de continuer à répondre aux besoins de ses clients, l'entreprise souhaitait une stratégie d'exploitation produit unifiée et évolutive.
Pour Dianni Ortegon, directrice principale des opérations produit mondiales, le défi était clair : « Nous avions tellement de nouvelles unités commerciales. Nous avions besoin de quelqu'un qui se penche sur une plateforme d'analyse produit, comprendre les retours clients et les demandes de fonctionnalités, et opérationnaliser le produit dans son ensemble."
L'entreprise avait grandi grâce à l'acquisition de Tubular Labs, Lineup et Fattail — chacune avec ses propres outils, flux de travail et sources de données clients. Cette croissance avait engendré de la complexité. « Nous utilisions plusieurs outils comme Mixpanel, Productboard et Jira. Soit nous n'avions pas beaucoup de données à portée de main, soit elles étaient éparpillées dans trop d'endroits », a déclaré Ortegon.
Heureusement, Ortegon et ses collègues n'étaient pas étrangers à Pendo. « Nous étions déjà de grands défenseurs », a-t-elle déclaré en tant que personne ayant utilisé Pendo dans un emploi précédent. « Quand d'autres membres de l'équipe ont réalisé que nous n'avions pas de bon moyen de suivre l'utilisation et l'adoption, nous nous sommes tournés vers Pendo Analytics et Guides. »
Au départ, Chartbeat a adopté Pendo pour comprendre l'utilisation du produit et favoriser l'adoption sur sa plateforme phare. « Notre produit est utilisé par de grandes salles de rédaction — comme The New York Times, Al Jazeera, The Washington Post — qui l'utilisent pour suivre les performances de leurs contenus. Nous utilisons Pendo pour suivre la façon dont ils interagissent avec notre plateforme », a expliqué Ortegon. « C'est comme de l'analyse en abyme : ils nous utilisent pour examiner leurs données, et nous utilisons Pendo pour observer la façon dont ils nous utilisent. »
Au fil du temps, Chartbeat a étendu son utilisation de Pendo. Ce qui avait commencé par un simple balisage et des guides in-app s'est élargi pour inclure l' outil de session replay et finalement Listen, l' outil d'analyse des retours clients optimisé par l'IA. « Nous avons entièrement migré de Mixpanel vers Pendo — le produit, le design et le succès client sont désormais tous réunis sur une seule plateforme », a déclaré Ortegon.
Avec plusieurs unités commerciales et canaux de retours d'information — notamment Slack, Zendesk, Gong et Salesforce — l'équipe produit de Chartbeat faisait face à un véritable défi lorsqu'il s'agissait de synthétiser les retours. « Je passais sept heures par semaine à trier des données sur plusieurs produits à la recherche de retours clients pertinents », se souvient Ortegon. « Il n'existait aucun moyen rapide d'identifier des thèmes ou des tendances. »
Tout cela a changé avec Listen. L'interface conversationnelle de l'outil et son analyse alimentée par l'IA se sont immédiatement démarquées. « L'essentiel ici, c'est d'obtenir des insights rapidement », a-t-elle déclaré. « Maintenant, je peux demander : "Quel est le retour d'information sur cette fonctionnalité au cours des 180 derniers jours ?" et j'obtiens des thèmes, des sujets, et même l'ARR associé. »
L'impact a été significatif. Ortegon estime que le processus de grooming est passé de sept heures à une—soit une réduction du temps de 86 %.
Il ne s'agit pas de supprimer l'humain du processus—nous souhaitons toujours exercer notre jugement—mais [Pendo] Listen permet de voir rapidement et facilement ce qui compte.
Dianni Ortegon, Senior Manager of Global Product Operations, Chartbeat
Pour l'avenir, Chartbeat prévoit d'élargir son utilisation de Listen pour soutenir un cycle de vie complet de la voix du client. « Nous voulons soumettre des idées aux parties prenantes des équipes produit, commerciale et succès client, et leur montrer où se trouve le feedback dans le pipeline », a déclaré Ortegon. « Peut-être qu'il est dans la liste d'attente pour l'instant. Mais à mesure que nous recevons davantage de feedback, nous pouvons l'intégrer à la feuille de route. »
Cette transparence interne se reflète également dans la communication externe. « Nous faisons une présentation de la feuille de route à nos clients chaque année. Maintenant, nous pouvons boucler la boucle et leur montrer ce que nous faisons avec leurs retours, ou expliquer pourquoi quelque chose ne sera pas priorisé », a-t-elle déclaré.
Au-delà de la technologie, Chartbeat apprécie la collaboration avec l'équipe de Pendo. « Votre équipe produit s'est vraiment impliquée. J'ai pu donner un retour direct aux personnes qui développent Listen, ce qui était incroyable », a partagé Ortegon. « Même si Listen ne disposait pas encore de toutes les intégrations, savoir que c'était dans votre feuille de route et voir la volonté de votre équipe de collaborer a tout changé. »
Pour une équipe produit allégée gérant plusieurs marques, ce soutien était important. « Nous sommes une équipe de quinze chefs de produit au sein de l'organisation. Nous ne pouvions plus nous permettre de gérer les retours manuellement. »
La transition d'outils dispersés vers une plateforme unique a porté ses fruits. Chartbeat bénéficie désormais de flux de travail simplifiés, de cycles de planification plus rapides et d'une meilleure visibilité tout au long du cycle de vie du produit. « [Pendo nous] a rendus plus productifs et plus alignés », a déclaré Ortegon.
Et ce n'est pas tout. « Je pense que Listen va changer la donne dans notre façon de planifier. Cela nous fait déjà gagner du temps — et nous donne les informations dont nous avons besoin pour prendre de meilleures décisions produit. »
