Hello Neighbour a été fondée sur la conviction que la location devrait être simple, équitable et abordable – pour tout le monde. La plateforme en ligne sécurisée offre aux propriétaires tous les outils dont ils ont besoin pour rester en contact avec leurs locataires, prendre des décisions éclairées et superviser en toute confiance la mise en location et la gestion de leur bien.
Hello Neighbour devait optimiser l'expérience de location en augmentant l'engagement et en réduisant les frictions dans les parcours utilisateurs clés.
Les analyses, les outils de feedback et les guides in-app de Pendo ont permis de suivre l'engagement, de recueillir des informations et d'accompagner les utilisateurs tout au long du processus de location.
Les visites de biens ont augmenté de 150 %, les offres de location ont progressé de 140 %, et les visites guidées ont entraîné des taux de complétion plus élevés, améliorant ainsi l'expérience utilisateur globale.
Pensez au processus de trouver un nouveau logement et à tout ce qui l'accompagne. Des mots comme « fluide », « facile » ou « sans stress » sont probablement les derniers que vous associeriez à cette expérience. Au lieu de cela, les locations immobilières s'accompagnent trop souvent d'un mauvais service, de documents maladroits et confus, de délais frénétiques et d'une multitude d'autres tracas.
Hello Neighbour sait que les choses n'ont pas à être ainsi. L'entreprise a pour mission de changer le marché de la location et de la gestion immobilière pour le mieux grâce à sa plateforme facile à utiliser plateforme. « Le secteur est mûr pour la transformation numérique », a expliqué Claire Wallis, responsable produit chez Hello Neighbour. L'équipe savait qu'adopter une approche axée sur le produit et privilégiant le numérique était la clé pour établir de nouvelles normes en matière de service efficace et de valeur ajoutée, tant pour les propriétaires que pour les locataires — et que tirer parti de Pendo était essentiel pour créer la bonne expérience numérique.
« Nous démontrons comment atteindre des niveaux élevés d'efficacité, tout en soutenant activement les propriétaires et les locataires, et en générant une réelle valeur au niveau des résultats. L'avenir est axé sur les données, et en intégrant des technologies comme celle de Pendo, nous menons la charge », a déclaré Wallis.
Hello Neighbour est devenu orienté produit en tirant parti de la plateforme de Pendo au service de quatre objectifs fondamentaux :
L'équipe de Hello Neighbour souhaitait construire une solide base de données pour éclairer et optimiser le parcours utilisateur sur sa plateforme. Son objectif était d'apprendre en continu ce dont les locataires et les propriétaires ont besoin, et la façon dont ils utilisent l'application.
Pendo Analytics leur a permis de commencer immédiatement à collecter et à analyser les données utilisateurs. Forts de ces informations, ils ont pu prendre des décisions éclairées qui influencent chaque aspect de l'expérience in-app : augmenter les visites de biens, accroître le nombre d'offres et réduire le délai entre le début du processus de recherche et la signature d'un bail.
« Nous suivons les utilisateurs tout au long du parcours de réservation de visite et pouvons immédiatement repérer à quel moment ils abandonnent, ainsi que les points de friction dans le processus. Cela nous permet d'agir rapidement pour améliorer le flux », a déclaré Wallis à ce sujet, citant cet exemple.
Dans un secteur concurrentiel, apporter de la valeur et maintenir l'engagement des propriétaires et des locataires sur la plateforme sont essentiels au succès de Hello Neighbour. Ils devaient suivre rigoureusement la façon dont les utilisateurs interagissaient avec leurs outils afin de continuer à améliorer l'expérience.
Grâce à la métrique composite Product Engagement Score (PES) de Pendo, Hello Neighbour peut accéder à une vue unique des interactions utilisateurs couvrant l'adoption, la rétention et la croissance. « Grâce au PES, nous pouvons voir comment l'engagement évolue au fil du temps », a déclaré Wallis. « Si nous introduisons une nouvelle fonctionnalité et que le PES augmente, nous savons que nous sommes sur la bonne voie. S'il diminue, nous pouvons alors nous tourner vers d'autres fonctionnalités de Pendo pour comprendre pourquoi, et expérimenter de nouveaux guides ou des modifications du logiciel pour encourager les utilisateurs à revenir et à maximiser la valeur qu'ils tirent de notre produit. »
Jamais satisfaite de ses acquis, Hello Neighbour cultive l'amélioration continue. C'est pourquoi elle accorde une grande importance à l'identification rapide des sources d'insatisfaction des utilisateurs et des suggestions d'amélioration.
Grâce aux retours d'expérience, ils peuvent comprendre la voix du client, analyser les commentaires et les sentiments afin de prendre des décisions à fort impact sur la feuille de route produit. « Avec Pendo, nous pouvons facilement obtenir des informations approfondies que nous n'aurions autrement pu recueillir qu'à travers des entretiens utilisateurs et des groupes de discussion – qui sont chronophages et très manuels. Cela signifie que nous pouvons agir avec agilité et concentrer nos efforts aux bons endroits pour un impact maximal », a expliqué Wallis.
Pour qu'Hello Neighbour s'impose comme une plateforme de bout en bout, il est essentiel que les propriétaires et les locataires puissent trouver et utiliser facilement les bons outils et fonctionnalités à chaque étape du processus de location — de la recherche de biens jusqu'à l'emménagement et au paiement du loyer.
Les guides in-app Pendo aident Hello Neighbour à offrir des expériences utilisateur intuitives et personnalisées. Ils ciblent les utilisateurs dès leur connexion grâce à des visites guidées, des icônes personnalisées apportant un contexte essentiel sur les termes ou exigences complexes, et des orientations vers les fonctionnalités les plus impactantes pour accélérer la mise en location.
« Chaque parcours utilisateur est unique et complexe. Ils doivent tirer le meilleur parti des fonctionnalités que nous proposons, et nous devons veiller à ce que chaque étape soit respectée pour se conformer aux exigences législatives », a déclaré Wallis. « Pendo nous permet d'opérer à grande échelle et de communiquer de manière rentable les nouvelles fonctionnalités à des dizaines de milliers d'utilisateurs au moment précis où ils ont besoin d'assistance, tout en offrant des expériences hautement personnalisées grâce à une orientation flexible. »
Pendo est devenu un élément incontournable des processus produit d'Hello Neighbour. Ils ont obtenu une augmentation de 150 % des candidats réservant une visite de bien, et une augmentation de plus de 140 % des candidats soumettant une offre de location, depuis l'introduction initiale des fonctionnalités.
Un facteur clé pour ces augmentations était la capacité de Hello Neighbour à accroître l'engagement et à réduire le taux d'abandon via Pendo. « Nous avons augmenté les taux de complétion du parcours "faire une offre" de 8 points de pourcentage en moins de six mois », a déclaré Wallis. « De même, nous avons obtenu d'excellents résultats avec les visites guidées, 66 % des utilisateurs qui commencent le guide "faire une offre" soumettant effectivement une offre. »
Alors que Hello Neighbour continue d'améliorer ses offres de plateforme et l'expérience qu'elle propose, elle a pour objectif d'accroître encore davantage la satisfaction des utilisateurs. Elle prévoit désormais de tirer encore plus parti de Pendo pour la gestion des retours, en intégrant maintenant le Net Promoter Score (NPS). « Le fait de favoriser une utilisation accrue de notre technologie et d'augmenter la satisfaction client ne peut que contribuer à la croissance de notre activité, c'est pourquoi Pendo NPS sera essentiel pour nous », a déclaré Wallis.
L'équipe expérimente également de nouvelles façons d'optimiser le processus de négociation des offres. Elle peut déjà constater, grâce à Pendo Analytics, que la fonctionnalité permettant de finaliser le processus est facilement accessible, mais que les parcours qui y mènent nécessitent une optimisation. Pendo leur permettra d'expérimenter avec cet événement clé du parcours de location, afin que l'offre soit présentée de la bonne manière, au bon moment, pour obtenir le meilleur résultat possible pour le locataire comme pour le propriétaire.
« Pendo est et continuera d'être un partenaire clé pour nous, soutenant notre activité et créant les types d'efficacités et d'expériences qui sont essentiels à notre succès continu », conclut Wallis.
