HackerRank est une plateforme de recrutement technologique qui fait référence en matière d'évaluation des compétences des développeurs pour plus de 2 500entreprises dans le monde entier.
Les responsables de la réussite client n'avaient aucun moyen d'identifier les clients à risque ni de comprendre les usages sains.
Combinaison des données d'utilisation de Pendo avec ChurnZero pour créer des scores de santé complets et déclencher des alertes.
Réduction du taux de désabonnement de 50 % tout en transformant le support technique réactif en succès client stratégique.
Dans un monde où le travail à distance est devenu la norme, la capacité à trouver les bons talents, où qu'ils se trouvent, représente un avantage concurrentiel majeur pour les entreprises. HackerRank est une plateforme de recrutement technique de premier plan qui met en relation des développeurs de logiciels avec de grandes entreprises. Alaina Loori, directrice des opérations de réussite client, gère les équipes de réussite client à grande échelle, d'accompagnement client et de services techniques de HackerRank. Elle est également responsable de la pile technologique dédiée à la réussite client (CS), des intégrations et de l'analyse des données.
Lorsque Loori a rejoint l'entreprise, HackerRank ne disposait pas d'un moyen efficace pour suivre et évaluer la santé de ses plus de 3 000 clients. Les responsables de la réussite client (CSM) n'avaient aucun moyen d'identifier les clients en difficulté, ceux qui nécessitaient une prise de contact, ni à quoi ressemblait réellement une utilisation saine du produit. De ce fait, le support client était réactif ; les clients devaient contacter HackerRank de leur propre initiative lorsqu'un problème survenait. L'équipe CS était trop tactique et technique, cantonnée à l'exécution des mêmes processus manuels pour résoudre les problèmes de manière réactive.
Comme l'explique Loori, « Notre équipe CS était très tactique, se connectant aux systèmes de chaque client pour évaluer l'utilisation, plutôt que de disposer d'un ensemble d'outils permettant de faire remonter les clients qui avaient le plus besoin d'assistance. »
Ce dont l'équipe CS de HackerRank avait véritablement besoin, c'était d'une visibilité lui permettant d'aider les clients avant même qu'ils n'aient à le demander. Elle avait besoin d'une solution pour faire évoluer l'équipe, l'aider à identifier les besoins des clients et créer une expérience client exceptionnelle.
À mesure que HackerRank adopte une approche davantage orientée produit, les équipes de l'ensemble de l'entreprise ont intégré les données produit pour guider leur travail et améliorer l'expérience client. L'équipe produit de HackerRank utilisait déjà Pendo pour l'analyse produit et les guides intégrés à l'application. L'équipe CS, quant à elle, utilisait ChurnZero pour identifier les clients à risque.
Afin de rationaliser la collecte et l'analyse des données produit, l'équipe CS a intégré toutes les sources de données produit — issues de Pendo, Zendesk et du produit HackerRank lui-même — dans ChurnZero pour créer un ChurnScore global et complet. Cela a permis à l'équipe CS de disposer d'une source unique d'informations sur l'utilisation du produit : fréquence de connexion, adoption des fonctionnalités clés, nombre de clics, points d'abandon, et bien plus encore.
Dans l'ancien fonctionnement, les CSM vérifiaient manuellement la situation de chacun de leurs clients. Désormais, ChurnZero notifie les CSM et déclenche des actions de contact en fonction des principaux indicateurs de désabonnement, afin qu'ils puissent résoudre les problèmes de manière proactive. Grâce à plusieurs sources de données produit, les CSM sont alertés en cas de changement dans l'utilisation d'un client, ce qui leur permet de s'appuyer sur ces données pour formuler une observation éclairée : quelque chose semble-t-il anormal, ou s'agit-il d'un pic ou d'un creux habituel dans les recrutements de leur client ?
Cette vision unifiée et complète de la santé client offre aux CSM le précieux avantage de la concentration. Les CSM disposent désormais des informations nécessaires pour prioriser les clients qu'ils accompagnent, et la manière dont ils le font, en se basant sur les clients qui nécessitent le plus d'attention, ceux dont les comportements ont évolué, et ceux qui n'exploitaient pas les fonctionnalités clés du produit. Cela permet à l'équipe CS de HackerRank de monter en charge facilement et d'offrir un support plus proactif. Les données produit quantitatives de Pendo, combinées à l'instinct naturel des CSM, conduisent à un meilleur engagement client.
Comme l'explique Loori, cette approche globale du support client a transformé la façon de travailler de l'équipe CS.
« Grâce aux données produit de Pendo, nous pouvons voir si les clients utilisent les parties du produit qui apporteront le plus de valeur », déclare Loori. « Et si ce n'est pas le cas, nous pouvons déclencher des alertes à destination de notre équipe CS pour qu'elle contacte les clients de manière proactive. Cela nous permet de monter en charge et de nous concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d'attention. »
Au cours des trois premiers mois suivant le lancement du programme de santé client, HackerRank a réduit le churn des clients à risque de plus de 50 %, avec un impact immédiat sur le chiffre d'affaires de l'entreprise.
L'impact va cependant au-delà du chiffre d'affaires. L'équipe CS de HackerRank peut désormais travailler plus intelligemment grâce à une approche client stratégique. Selon Loori, les changements apportés par l'équipe ne sont pas sorciers.
« Il s'agit simplement de s'assurer que les points qui doivent être traités sont visibles », explique Loori. « Une fois que nous avons pu identifier qui était dans le rouge, nous avons pu commencer à contacter ces clients avec des messages et des objectifs spécifiques en tête. Pas seulement "hé, comment ça va ?", mais plutôt "nous constatons que vous n'avez encore invité aucun candidat, travaillons ensemble sur ce point." Le fait de contacter les clients avec un message plus personnalisé a considérablement réduit notre risque de désabonnement. »
Grâce à Pendo et ChurnZero, l'équipe de HackerRank peut mieux exploiter les données d'utilisation produit propres à chaque client lors des bilans commerciaux. Les deux outils offrent à l'équipe CS la capacité de transformer des clients satisfaits en ambassadeurs et de créer des modèles pour aider les clients à réussir.
