PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
When the COVID-19 pandemic hit, PetDesk knew they needed to adapt to meet the quickly-evolving needs of their customers. But their existing feedback tool was clunky, hard to use, and didn’t inspire customer-facing teams to submit critical feedback that could help improve the product.
PetDesk implemented Pendo Feedback to create a unified feedback process as part of their voice of the customer (VoC) program—helping internal teams feel included, improving organization-wide visibility into the product roadmap, and empowering customer-facing teams to communicate with confidence.
Since implementing the Pendo platform, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap and has been able to better segment and target customers based on their feedback requests. PetDesk has also since seen a cultural shift towards a feedback-first mindset across the organization.
Pendo Feedback a aidé l'équipe à rester impliquée, il a permis à nos équipes en contact avec les clients de se sentir confiantes dans leur capacité à parler de notre valeur, et il s'est révélé être un excellent outil de collaboration — offrant une visibilité que nous n'avions tout simplement pas auparavant.
Shona Fenner, Chef de produit, PetDesk
Demander des retours à vos utilisateurs est une chose. Placer les retours clients au cœur de vos processus produit et d'expérience client en est une autre. Pendo aide les équipes à y voir clair, tout en facilitant l'adhésion de tous.
PetDesk a commencé à utiliser les analyses et les guides in-app juste avant que la pandémie de COVID-19 ne frappe. Mais lorsque le monde a été bouleversé, ils ont su qu'ils devaient s'adapter. « Nous avons dû changer notre modèle commercial et nous recentrer sur ce que nos clients disaient de la situation du marché », a déclaré Shona Fenner, chef de produit chez PetDesk. « Parce que [nos clients] sont des entreprises essentielles, leurs besoins en communication ont entièrement changé — et nous sommes une plateforme de communication. Nous avons dû pivoter. »
La pandémie n'était qu'une des forces motrices derrière le parcours de PetDesk pour devenir une organisation produit davantage axée sur les retours clients. « Nous avons réalisé que nous avions besoin d'une solution cohérente voix du client (VoC), pas seulement pour ce qui s'est passé avec le COVID, mais pour tout », a déclaré Fenner. « Nous nous étions vantés d'être axés sur les données et à l'écoute des clients, mais nous n'avions pas de mécanisme pour le faire très efficacement. » L'équipe PetDesk a vu la valeur de s'appuyer sur les informations clients robustes qu'elle avait déjà commencé à recueillir au sein de la plateforme Pendo — et a décidé d'implémenter également Pendo Feedback.
Fenner et son équipe souhaitaient une solution de VoC capable d'améliorer la visibilité au sein de l'organisation et d'inciter les équipes de succès client de PetDesk à se sentir impliquées dans le processus de définition de la feuille de route produit. Elles ont commencé avec l'objectif de remplacer leur ancien outil de collecte de feedback outil — qui reposait sur des saisies manuelles et ne donnait pas aux parties prenantes une vision claire des résultats de leurs demandes. « Je savais que mon équipe n'utilisait pas l'ancienne solution, et moi non plus, parce que j'avais l'impression de crier dans un trou noir », a déclaré Fenner. « Ce qui nous a aidés à obtenir l'adhésion [pour Pendo Feedback], c'est de le rendre très visible. »
Fenner et son équipe ont déployé Pendo Feedback en interne, encourageant les responsables de la réussite client et les chargés de compte à soumettre des retours au nom de leurs clients. Ils ont placé des liens vers Pendo Feedback dans diverses applications couramment utilisées (notamment Salesforce et Zendesk) afin de faciliter leur accès et d'encourager des soumissions de retours en temps opportun. Fenner a également créé un canal Slack interne où les parties prenantes pouvaient publier des liens vers leurs demandes de retours soumises afin d'en augmenter la visibilité et de solliciter des votes positifs de la part de leurs pairs. « [Ce canal] est aussi pour moi l'occasion de féliciter l'équipe [de réussite client] pour son excellent travail », a déclaré Fenner. « Si elle ajoute des centaines de votes au nom de ses clients, cela demande des efforts, et cela mérite vraiment d'être salué. »
La création de ce hub unifié a encouragé les équipes internes de PetDesk à développer de nouvelles habitudes autour des retours clients — et a même amélioré le moral des équipes. « Nous avons constaté beaucoup de succès simplement en incitant notre équipe interne à voter [ou à soumettre des idées] au nom des clients », a déclaré Fenner. « Cela aide notre équipe à se sentir responsabilisée, et à avoir l'impression de faire partie du processus de feuille de route et de prise de décision. » Donner à ces équipes l'accès au portail de retours — et une visibilité directe sur la feuille de route produit — a également amélioré la qualité des demandes que PetDesk reçoit. « C'est incroyablement utile, car les clients ne savent pas toujours ce qu'ils veulent — mais notre équipe chargée de la réussite client peut nous aider à nous en approcher », a expliqué Fenner.
Depuis la mise en œuvre de Pendo Feedback, l'équipe produit de PetDesk a republié sa feuille de route produit. Elle est désormais en mesure de boucler la boucle de manière fluide et de communiquer les mises à jour à l'organisation chargée du succès client (et, par extension, aux clients). Et parce que Fenner et son équipe utilisent la plateforme Pendo dans son intégralité, elles ont pu exploiter à la fois des données qualitatives et des données quantitatives issues de Pendo pour obtenir une segmentation des utilisateurs plus granulaire segmentation des utilisateurs. « Nous pouvons examiner qui a voté pour quoi, identifier [des thèmes communs] et [déterminer] qui nous pourrions vouloir impliquer pour les tests—puis les cibler avec des guides intégrés à l'application », a déclaré Fenner.
Cet accent mis sur les retours a même touché des équipes au-delà des produits et de la réussite client, encourageant la curiosité et l'appropriation à l'échelle de l'entreprise. Il a également favorisé une culture de transparence et de collaboration qui a imprégné tous les niveaux de PetDesk. « Nous avons une réunion appelée "OPP", ou "Other People's Plans", au cours de laquelle nous prenons ce qui se passe dans Pendo Feedback, nous le découpons de plusieurs façons et le présentons à différentes parties prenantes », a déclaré Fenner. « Cela a aidé l'équipe à rester impliquée, cela a aidé nos équipes en contact avec les clients à se sentir confiantes dans leur capacité à parler de notre valeur, et c'est vraiment un excellent outil de collaboration, offrant une visibilité que nous n'avions tout simplement pas auparavant. »
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