Truckstop.com provides shippers, carriers, and brokers with software solutions for the entire freight-moving journey.
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Faced with the first large-scale platform migration in its 25+ year history, Truckstop.com needed to find a way to move a diverse batch of customers with varying levels of comfort with change over to its new rate application.
Truckstop.com used Pendo to take an iterative, phased approach to the migration, segmenting users, gathering behavioral insights and feedback, and deploying migration timeline notifications and new feature announcements within their app.
By using Pendo, Truckstop.com successfully completed the migration while minimizing customer churn, and in doing so created a repeatable process for all future migrations.
Utiliser Pendo chez TruckStop.com, c'est pouvoir accomplir les choses rapidement et correctement. Cela rend tout tellement plus accessible.
Cassidie Adams, Program manager, product operations, Truckstop.com
Lorsque Truckstop.com a été fondée il y a plus de 25 ans, l'entreprise avait pour ambition d'exploiter la puissance d'Internet pour créer une meilleure bourse de fret – le système qui met en relation les chargeurs et les courtiers avec les transporteurs pour acheminer leurs marchandises. Au fil des années et des décennies, elle y est parvenue – et bien au-delà. Aujourd'hui, Truckstop.com développe des solutions logicielles pour chaque étape du processus de transport de fret, de la mise en correspondance au paiement. Et l'entreprise utilise Pendo pour s'assurer qu'aucun obstacle ne vient entraver cette démarche.
Exemple concret : Truckstop.com a récemment dû planifier sa plus grande migration de clients depuis une plateforme tarifaire vers sa nouvelle plateforme améliorée. Sa large base de clients étant composée d'utilisateurs aux niveaux de confort très variés face aux changements numériques, l'entreprise a décidé d'adopter une approche en quatre phases pour cette migration.
Dans la première phase, elle a recruté des clients pour qu'ils optent pour la nouvelle plateforme à l'aide des guides intégrés à l'application. « Il s'agissait d'utilisateurs précoces qui s'étaient eux-mêmes identifiés comme tels et qui étaient plus enthousiastes à l'idée de donner leur avis », a déclaré Cassidie Adams, chef de projet au sein de l'équipe des opérations produit de Truckstop.com. Le recrutement de ces clients via Pendo a porté ses fruits. « Non seulement nous avons obtenu d'excellents taux de réponse », a expliqué Adams, « mais nous avons plus que doublé le quota de clients que nous espérions obtenir grâce à ces invites d'inscription. »
Les clients restants ont migré au cours des trois phases suivantes, dont la dernière correspondait à la disponibilité générale (DG) de la nouvelle plateforme tarifaire. Tout au long de chaque étape du processus, Truckstop.com a utilisé Pendo pour guider ses clients à travers les changements à venir. L'entreprise a également sondé régulièrement la satisfaction de ses clients vis-à-vis de la plateforme.
Truckstop.com a utilisé Pendo pour déployer un plan de communication structuré auprès des clients tout au long du processus de migration. Les utilisateurs recevraient d'abord des notifications « coming soon » dans l'ancienne application concernant la transition vers la nouvelle plateforme. Ils recevraient également des notifications « how to » fournissant des conseils sur les changements et les nouvelles fonctionnalités. Enfin, Truckstop.com enverrait un message de « fin de vie » aux utilisateurs de la nouvelle plateforme les alertant de l'imminente mise hors service de l'ancienne.
Au fur et à mesure que les clients migraient, Truckstop.com a utilisé Pendo pour les interroger sur leur expérience avec le nouveau produit. Cela leur a permis d'itérer et de concevoir en fonction des souhaits et des besoins des utilisateurs. Ils souhaitaient également garder le pouls de la satisfaction client. Les utilisateurs étaient d'abord invités à évaluer leur satisfaction dans l'ancienne application avant le début de la transition, ce que Truckstop.com a utilisé comme note de référence pour la comparaison. Une semaine après le passage à la nouvelle plateforme, les utilisateurs étaient invités à donner à nouveau leur note de satisfaction, suivie d'une enquête finale un mois et demi après avoir commencé à utiliser la nouvelle plateforme.
En règle générale, a expliqué Adams, la note avait tendance à baisser lorsque les clients effectuaient leur première migration en raison d'un manque de familiarité avec le nouveau design et les nouvelles fonctionnalités. Avec le temps, cependant, ils ont constaté que leurs conseils et leurs notifications de fonctionnalités ont porté leurs fruits, la satisfaction remontant progressivement. « Un mois et demi après leur migration, on pouvait voir que les clients s'habituaient à la nouvelle plateforme », a-t-elle déclaré. « Leurs scores de satisfaction étaient parfois supérieurs d'un point entier à ce qu'ils étaient une semaine après la migration. »
Grâce à Pendo, Truckstop.com a mené une migration si réussie qu'elle leur a permis de créer un processus standard pour toutes les migrations futures. « Nous avons réussi à y parvenir avec très peu de désabonnement, ce qui était vraiment enthousiasmant », a déclaré Adams. « Une autre grande victoire a été la création d'un processus reproductible en termes de déploiement de guides à des moments définis au cours de plusieurs phases. Cela a donné le ton pour toutes les migrations futures. »
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