Cox Automotive est le premier fournisseur mondial de services et de technologies automobiles
La collecte des données d'utilisation des produits était un processus manuel et long, et Cox avait besoin d'un moyen de communiquer avec les concessionnaires in-app pour favoriser une utilisation plus efficace.
Utilisation de Pendo pour accéder rapidement et facilement aux données produit, puis utilisation de ces données pour personnaliser les messages in-app adressés aux utilisateurs.
Cox Automotive a considérablement augmenté l'adoption et l'utilisation continue d'un nouveau produit, avec notamment une hausse de 39 % de l'activité.
Avec pour mission de faciliter l'achat, la vente, la possession et l'utilisation de voitures pour tous, Cox Automotive—une famille de marques qui inclut Autotrader et Kelley Blue Book—touche à presque tous les aspects de l'industrie automobile. Si vous avez déjà acheté ou vendu une voiture, il y a de fortes chances que vous ayez interagi avec l'un des produits ou services de Cox Automotive.
Bien que leur modèle opérationnel ait historiquement inclus une présence à la fois physique et numérique, la pandémie a basculé l'ensemble des opérations vers des outils numériques en quasi une nuit. Même si bon nombre de leurs sites physiques ont depuis rouvert, Cox Automotive reste déterminé à garantir une expérience numérique de premier ordre.
« Le numérique est désormais un aspect tellement important des affaires, et nous devons aider nos clients à réussir sur nos plateformes numériques », a déclaré Chuck Konfrst, directeur de l'expérience utilisateur chez Cox Automotive. L'entreprise a commencé à tirer parti de Pendo en 2022 dans ce but précis.
Pendo est installé sur plusieurs produits de la suite Cox Automotive, notamment Manheim, le plus grand marché de vente en gros automobile au monde. Plus particulièrement, Pendo aide Konfrst et son équipe à faire remonter rapidement et facilement des données produit. « La chose la plus passionnante pour nous est la rapidité à laquelle nous pouvons obtenir des informations », a confié Konfrst. « Je peux être en réunion avec les équipes produit et ingénierie et en quinze minutes, nous obtenons des données de Pendo pour répondre à notre question et nous aider à prendre une décision. »
« Nous pouvons être plus rapides, nous pouvons être plus agiles, nous pouvons être plus innovants parce que nous obtenons les informations plus rapidement [avec Pendo]. »
Chuck Konfrst | Directeur de l'expérience utilisateur, Cox Automotive
Konfrst a expliqué que par le passé, si une zone de produit ou une fonctionnalité n'était pas taguée dans leur plateforme d'analyse web, ils devaient la taguer puis attendre des semaines pour que les données arrivent. « Le fait de pouvoir aller dans Pendo, taguer une page et obtenir en dix minutes toutes les données de l'année écoulée est incroyable. »
Cox Automotive bénéficie également de la facilité d'utilisation de Pendo. Konfrst a indiqué que la plateforme semble accessible et intuitive pour les équipes de gestion de produits, d'ingénierie et d'UX, sans nécessiter de formation préalable en analyse. « Cela a été un véritable tournant pour nous de pouvoir obtenir des données aussi rapidement et avec une telle précision », a déclaré Konfrst. « Du point de vue de l'entreprise, Pendo nous donne la capacité de prendre des décisions plus rapidement. »
En plus de comprendre le comportement des utilisateurs, l'équipe de Cox Automotive travaille constamment à rendre les concessionnaires plus efficaces et plus performants sur leurs plateformes numériques. Comme l'a formulé Konfrst : « Si vous le construisez, ils ne viendront pas nécessairement. Nous devons aider [les utilisateurs] à comprendre les outils que nous avons conçus pour eux afin qu'ils puissent acheter et vendre des voitures efficacement — et Pendo rend tout cela possible. »
Auparavant, Cox Automotive proposait des visites guidées statiques des nouvelles fonctionnalités de son produit. Ces visites étant génériques, elles ne trouvaient souvent pas d'écho auprès des clients. Par exemple, le véhicule affiché dans une visite guidée pouvait ne pas être un véhicule qu'un concessionnaire particulier utiliserait ou achèterait.
Avec Pendo, Konfrst et son équipe peuvent utiliser des données sur leurs clients — notamment des métadonnées et des données comportementales — pour personnaliser ces communications in-app. « Si un concessionnaire Ford voit une Chevy, cela peut prêter à confusion. Si un concessionnaire Ford voit une Ford, il comprend et peut avancer », a expliqué Konfrst. « La puissance de la messagerie in-app de Pendo réside dans le ciblage et dans les données que nous pouvons utiliser pour guider nos concessionnaires. »
« Pendo nous donne la possibilité de parler directement à nos clients d'une manière qui ne nous avait jamais été possible auparavant. »
Chuck Konfrst | Directeur de l'expérience utilisateur, Cox Automotive
Cox Automotive utilise Pendo Guides in-app à diverses fins dans l'ensemble de l'entreprise, notamment pour mener des campagnes marketing, accroître l'engagement envers le produit, annoncer de nouvelles fonctionnalités, communiquer sur les pannes et proposer une formation intégrée au produit. Quels que soient les cas d'usage, Konfrst a souligné l'importance de cibler ces messages vers la bonne audience.
Dans un autre cas, l'entreprise disposait d'un nouveau produit disponible en phase pilote dans de nombreux sites. « Nous avons pu cibler nos messages uniquement auprès des clients qui seraient les plus intéressés par le produit », a déclaré Konfrst. « Et nous avons pu augmenter considérablement l'adoption du produit et son utilisation continue. » Grâce à ces guides intégrés à l'application, Konfrst et son équipe ont augmenté l'activité d'enchères de 39% et a généré plus de 40 nouveaux enchérisseurs sur le produit dans un marché restreint (et nouveau).
Konfrst a également souligné que le succès de l'utilisation de Pendo par Cox Automotive est véritablement le fruit d'un travail d'équipe. Ils disposent d'une équipe transversale — comprenant marketing, les opérations, l'expérience utilisateur, la gestion de produit et l'ingénierie — qui a d'abord évalué plusieurs outils avant de choisir Pendo. Désormais, ce groupe fait office d'équipe de gouvernance et se réunit régulièrement pour discuter des processus en place et des éventuelles modifications à apporter afin de tirer le meilleur parti de Pendo.
« Ce ne sont pas les outils qui comptent. C'est la façon dont vous les utilisez qui est importante », a souligné Konfrst. Il a ajouté que rassembler les bonnes personnes et se concentrer pleinement sur la manière dont l'organisation peut tirer le meilleur parti de Pendo — et sur les processus dont elle a besoin — a été déterminant. « Il y a tellement d'opportunités pour aider les clients à utiliser les outils numériques que nous leur fournissons, et Pendo nous offre cette capacité [d'une manière] que nous n'avions jamais eue auparavant. »
