Pendo a aidé l'équipe produit de CallRail à reconstruire son application mobile de fond en comble — en utilisant les données comportementales, le feedback in-app et des guides ciblés pour transformer un point faible en moteur de croissance.
4.5★
note sur l'App Store (contre 1,5 étoile auparavant)
99%+
taux d'utilisation sans crash après la refonte
25%
de l'adoption de Messaging vient désormais du mobile
L'application mobile historique de CallRail devait être modernisée, mais l'équipe avait d'abord besoin de meilleures données comportementales.
Lorsque Sarah Parham, Product Manager, a pris en main l'application mobile, la situation était claire et urgente. L'application n'avait pas été mise à jour depuis des années, laissant les utilisateurs frustrés et faisant peser un risque sur les objectifs d'adoption plus larges. Dans le même temps, CallRail lançait de nouvelles fonctionnalités comme Messaging, ce qui rendait une expérience mobile fiable essentielle. Ce n'était pas seulement un problème produit. C'était un risque business. L'équipe a donc pris une décision ambitieuse : reconstruire l'application mobile de fond en comble — et utiliser Pendo pour guider chaque étape.
L'application devait être modernisée pour sortir d'une note de 1,5 étoile sur l'App Store et devenir une expérience à laquelle les clients pouvaient faire confiance.
L'équipe n'avait aucun moyen de voir comment les utilisateurs interagissaient réellement avec l'application. Chaque décision de refonte devait reposer sur des hypothèses plutôt que sur des preuves.
Sans système pour collecter et exploiter les retours utilisateurs à grande échelle, l'équipe n'avait aucun mécanisme fiable pour rester alignée sur les besoins réels des clients.
CallRail lançait Messaging et d'autres fonctionnalités qui dépendaient de l'adoption mobile. Une application défaillante n'était pas seulement un problème produit — c'était un risque business.
“Mon rôle produit chez CallRail a toujours été très centré sur Pendo. Et fin 2024, on m'a confié l'opportunité enthousiasmante, ou le défi, de gérer également nos applications mobiles. Il est très vite apparu que nous devions apporter des changements à l'application mobile.”
Sarah Parham, Product Manager @ CallRail
CallRail utilisait déjà Pendo sur sa plateforme web, mais le mobile restait un angle mort — jusqu'à ce que Sarah Parham y déploie également Pendo.
« En utilisant Pendo à chaque étape, nous avons pu voir exactement comment les utilisateurs se comportaient », explique Parham. « Cela a transformé toutes mes hypothèses en insights temps réel concrets que je pouvais partager avec mes coéquipiers. »
Dès le premier jour, Pendo est devenu la base sur laquelle l'équipe validait ses décisions, priorisait le travail et mesurait le succès. Les décisions de roadmap ne reposaient plus sur des opinions internes. Elles s'appuyaient sur les comportements réels des utilisateurs.
Le conseil de
CallRail
N'attendez pas le lancement pour ajouter l'instrumentation. Instrumentez Pendo avant de commencer à construire afin que chaque décision soit éclairée par de vraies données dès le départ.
Plutôt que de deviner qui impliquer dans la refonte, CallRail a utilisé des guides in-app dans l'application historique pour identifier et recruter environ 50 clients très engagés pour son programme bêta.
Il ne s'agissait pas de volontaires au hasard. C'étaient des utilisateurs actifs, déjà présents dans le produit — ceux qui avaient les avis les plus éclairés sur ce qui devait changer.
L'équipe a travaillé étroitement avec chaque participant, en les rencontrant deux fois pour comprendre leurs besoins et valider l'orientation avant de s'engager dans la voie de développement finale.
Le conseil de
CallRail
Utilisez les guides in-app pour recruter des participants bêta au sein de votre base d'utilisateurs existante. Vos utilisateurs les plus engagés vous donneront les retours les plus actionnables — et ils sont déjà dans votre produit.
Avec Pendo qui suivait chaque clic, chaque flux et chaque interaction dans la bêta, l'équipe a rapidement identifié ce qui comptait le plus pour les utilisateurs : consulter les appels, envoyer des messages et passer des appels sortants.
Tout aussi important, elle a repéré les points de friction tôt — avant de lancer la nouvelle expérience à plus grande échelle. Les problèmes qui auraient pu devenir des plaintes publiques sont devenus des priorités de développement.
Cette visibilité a considérablement raccourci le cycle de feedback et donné à l'équipe la certitude que les fonctionnalités construites correspondaient réellement aux intentions des utilisateurs.
Pour rester connectée en continu au ressenti des utilisateurs sans la lourdeur des appels planifiés, l'équipe a construit avec Pendo un moteur de feedback évolutif.
Un formulaire permanent « Share Your Feedback » a généré plus de 500 réponses pendant la bêta et après le lancement. L'équipe disposait ainsi d'un flux constant d'insights à forte valeur — suffisamment pour accélérer les cycles d'itération et garder les décisions ancrées dans la réalité.
« Même les petits outils dans Pendo, comme le feedback in-app ou les dashboards, ont vraiment changé la perception de tous chez CallRail », explique Parham. « Pendo nous a donné une source unique de vérité que nous pouvons tous regarder et dire : voilà ce qui compte pour les utilisateurs. »
“Pendo nous a donné une source unique de vérité que nous pouvons tous regarder et dire : voilà ce qui compte pour les utilisateurs.”
Sarah Parham, Product Manager @ CallRail
Le conseil de
CallRail
Ne vous appuyez pas uniquement sur des entretiens utilisateurs planifiés. Construisez un mécanisme de feedback permanent, toujours actif, pour collecter du signal en continu — pas seulement aux points de contrôle prévus.
À mesure que les données comportementales et les feedbacks arrivaient, Parham a construit dans Pendo des dashboards dédiés à iOS et Android.
Ces dashboards ont supprimé le reporting manuel et réduit la dépendance envers les équipes engineering et BI. Plus important encore, ils ont rendu la performance mobile visible dans toute l'entreprise : product managers, direction, ventes et marketing pouvaient tous voir les mêmes tendances d'adoption, le même engagement avec les fonctionnalités et les mêmes comportements utilisateurs en temps réel.
Cette visibilité partagée a accéléré la prise de décision et créé un alignement sur ce qui comptait le plus.
Le conseil de
CallRail
Construisez des dashboards qui dépassent votre seule équipe produit. Quand la direction et les partenaires transverses voient les mêmes données que vous, les décisions se prennent plus vite et avec moins de friction.
Une mauvaise expérience produit érode la confiance dans la marque — mais une excellente expérience peut la reconstruire, si vous rencontrez les utilisateurs au bon moment.
Une fois la nouvelle application lancée, l'équipe a utilisé un prompt ciblé « Enjoying the app? » pour encourager les avis de manière stratégique. Les utilisateurs satisfaits étaient dirigés vers les app stores publics ; les autres vers un formulaire de feedback privé.
Environ 40% des utilisateurs ont sélectionné « Yes » et ont été envoyés vers les app stores. Les 60% restants ont partagé leur feedback directement avec l'équipe — garantissant qu'aucun signal précieux n'était perdu, même de la part d'utilisateurs qui n'étaient pas prêts à laisser un avis public.
Le résultat : un changement spectaculaire de la perception publique, sans sacrifier les insights internes.
Le conseil de
CallRail
Segmentez la réponse à votre prompt d'avis. Orienter les utilisateurs satisfaits vers les stores publics et les utilisateurs moins satisfaits vers un feedback privé protège votre marque tout en préservant votre boucle de feedback.
Ce qui était autrefois un point faible est devenu un moteur de croissance. CallRail n'a pas seulement reconstruit une application : l'entreprise a reconstruit la confiance dans son produit, son processus et sa capacité à livrer ce dont les utilisateurs ont réellement besoin.
note sur l'App Store (contre 1,5 étoile auparavant)
Une approche durable et stratégique de la collecte d'avis a transformé la perception publique de l'application — et de la marque CallRail.
taux sans crash
La stabilité s'est nettement améliorée après la refonte, transformant l'un des plus grands points faibles de l'application en motif de fierté.
utilisateurs ont adopté la nouvelle application après le lancement
La forte adoption de l'expérience reconstruite a confirmé que l'équipe avait bâti quelque chose que les utilisateurs voulaient réellement utiliser.
de l'adoption de Messaging vient désormais du mobile
L'application mobile est désormais un canal significatif d'adoption des nouvelles fonctionnalités — et non plus une réflexion après coup.
“Sans Pendo, nous aurions vraiment avancé à l'aveugle. Lancer des fonctionnalités, itérer, améliorer cette adoption — c'est précisément là que Pendo excelle.”
Sarah Parham
Product Manager @ CallRail
Avant la refonte, pas après.
Les données comportementales et l'infrastructure de feedback que CallRail a construites avec Pendo ont été d'autant plus précieuses qu'elles étaient en place dès le premier jour. Au moment du lancement de la nouvelle application, l'équipe savait déjà ce dont les utilisateurs avaient besoin — et disposait des données pour le prouver.
