Cómo crear un proceso de incorporación de usuarios que impulse la retención

Introducción: Por qué la incorporación es fundamental para el éxito del software

La mayoría de los clientes no se van porque tu producto haya fallado. La mayoría de las veces, simplemente nunca descubrieron cómo tener éxito con él. Aunque es importante demostrar valor continuamente a los usuarios de software, la primera vez que alguien usa tu producto es crucial: o alcanzan el valor rápidamente, o desaparecen en silencio.

Aquí es donde entra en juego la incorporación. La incorporación de usuarios es el proceso mediante el cual los nuevos usuarios se vuelven competentes en el uso de una aplicación de software. En Pendo, creemos que la incorporación más efectiva ocurre dentro del software. En lugar de organizar una sesión de capacitación en vivo única o enviar documentación esperando lo mejor, los equipos pueden crear experiencias de incorporación dentro de la aplicación que guíen a los usuarios a través de las funcionalidades clave y los lleven al valor.

En otras palabras, la incorporación es más que una simple casilla por marcar: es la base del éxito a largo plazo, tanto para tus usuarios como para tu negocio.

La incorporación es la forma en que moldeas el comportamiento, impulsas la adopción del software y evitas problemas antes de que ocurran.

Cuando los usuarios entienden cómo usar tu software de la manera correcta desde el principio, es más probable que descubran su valor y continúen interactuando de forma segura y eficiente. Si lo haces mal, los usuarios no solo se van: antes podrían hacer un uso indebido de tu producto, crear vulnerabilidades de seguridad o saturar a tu equipo de soporte con problemas evitables.

El cambio hacia un onboarding inteligente

Los equipos con visión de futuro están abandonando las experiencias de onboarding estáticas y uniformes para adoptar un onboarding personalizado, iterativo y adaptable.

Con datos en tiempo real e información sobre el comportamiento, los equipos pueden personalizar los flujos de onboarding, adaptar la orientación dentro de la aplicación de forma dinámica e identificar fricciones antes de que los usuarios se desconecten. De esta manera, el onboarding se convierte en una experiencia contextual que aprende de tus usuarios y evoluciona con tu producto. Cuando se hace bien, es una de las palancas más poderosas que tienes para reducir fricciones, generar valor duradero y aumentar la retención.

La IA está acelerando aún más esta evolución. Con IA, los equipos pueden combinar más fuentes de datos y analizarlas más rápido que nunca, lo que permite crear flujos de onboarding hiper-específicos para las necesidades de los usuarios. La IA también puede analizar el comportamiento de los usuarios en el producto para identificar rápidamente patrones de interacción y sugerir de forma proactiva funciones o contenido que destacar durante el onboarding.

A lo largo del resto de esta guía, aprenderás a crear un onboarding basado en datos que no solo educa, sino que también retiene, ayudándote a impulsar la adopción del producto, reducir la carga de soporte y sentar las bases para un compromiso a largo plazo.

La conexión entre el onboarding y la retención

El trabajo para aumentar la retención de usuarios debe comenzar en el onboarding. Esta etapa temprana del recorrido del usuario es tu mayor oportunidad para moldear comportamientos, demostrar valor y generar confianza. Cuando se hace bien, el onboarding sienta las bases para un compromiso a largo plazo. Cuando se hace mal —o se omite por completo— se convierte en el asesino silencioso de la retención.

Analicemos cuatro formas clave en que el onboarding influye directamente en la retención de usuarios.

1. El onboarding impulsa la activación

Antes de poder retener a un usuario, primero debes activarlo. La activación representa el momento en que un usuario experimenta el valor central de tu producto por primera vez, ya sea creando un panel, invitando a un compañero de equipo o exportando su primer informe.

Un onboarding eficaz acelera este recorrido al:

Eliminar la confusión con instrucciones claras y orientación dentro del producto
Destacar los primeros pasos más importantes, no todo a la vez
Dar a los usuarios un camino rápido hacia un valor significativo

Al final, cada usuario que no logra activarse es un riesgo de abandono, y la incorporación es la forma de garantizar que nunca se pierdan en el camino.

2. La incorporación acelera el tiempo para obtener valor

Tiempo para obtener valor (TTV) es el tiempo que le toma a un usuario lograr su primer éxito en tu producto. Cuanto más tiempo tome, más probable es que los usuarios lo abandonen. Por otro lado, cuanto más rápido vea resultados un usuario, más probable es que regrese.

La incorporación acorta el TTV al:

Guiar a los usuarios a través de las acciones de mayor impacto primero
Eliminar la fricción con valores predeterminados inteligentes, plantillas prellenadas y señales contextuales que reducen el esfuerzo
Eliminar las distracciones que diluyen la experiencia del software

3. El onboarding refuerza los ciclos de hábitos

La retención no se trata solo de causar una buena primera impresión, sino de crear comportamientos y hábitos duraderos. El onboarding es el mejor momento para introducir los patrones repetibles que sabes que convertirán a los nuevos usuarios en usuarios leales. En otras palabras, un onboarding efectivo no solo muestra a los usuarios cómo usar tu producto, sino cómo hacer que tu software forme parte de su rutina.

Estos son tres atributos clave de las experiencias de onboarding que generan hábitos:

Impulsan a los usuarios a realizar acciones clave de manera constante (p. ej., revisiones diarias, informes semanales)
Ofrecen recompensas o refuerzo inmediatos (p. ej., progreso visual, mensajes de confirmación)
Fomentan la inversión (p. ej., lograr que los usuarios personalicen su experiencia o agreguen datos)

4. El onboarding genera confianza y seguridad

La mayoría de los nuevos usuarios llegarán a tu software con cierto nivel de escepticismo, ya que aún no confían en tu producto ni en su capacidad para usarlo. El onboarding es tu oportunidad para cambiar eso.

El onboarding que genera confianza hace que los usuarios se sientan respaldados —no abrumados— y responde de manera proactiva a las preguntas antes de que se conviertan en obstáculos. También refuerza la sensación de que "este producto fue hecho para mí", que es lo que quieres que cada usuario experimente lo antes posible. Dado que los usuarios seguros se involucran con mayor frecuencia y profundidad, una experiencia de onboarding guiada les ayuda a sentirse en control y con ganas de continuar.

Cómo crear un onboarding en la aplicación eficaz

Como aprendiste anteriormente, la forma más eficaz de ofrecer onboarding de usuarios es dentro de tu software. El onboarding en la aplicación no solo te permite llegar a los usuarios donde están, sino que también permite experiencias más personalizadas e inteligentes que se adaptan a sus necesidades.

Al pensar en cómo crearás el onboarding en la aplicación, considera tres elementos fundamentales: guías en la aplicación, analítica de producto y retroalimentación de usuarios.

Guías en la aplicación

Esta es, sin duda, la parte más importante del onboarding en la aplicación. Necesitas poder guiar a los usuarios a través de las funciones clave de tu software con consejos contextuales y contenido interactivo. Lo ideal es que la herramienta que uses ofrezca una variedad de formatos de guías en la aplicación para aprovechar. Aquí tienes una descripción general de los tipos de guías en la aplicación:

Tooltips: Son mensajes breves e informativos que se activan mediante una acción del usuario y, por lo general, están anclados a un elemento específico del producto. Los tooltips son una forma eficaz de responder preguntas frecuentes o proporcionar contexto adicional durante el onboarding.

Lightboxes: Este mensaje en la aplicación suele atenuar u oscurecer el resto de la página para destacar el contenido. Dado que los lightboxes pueden ser intrusivos, son más adecuados para notificaciones importantes que requieren confirmación, como el inicio de tu flujo de onboarding.

Tutoriales guiados: Estos mensajes de varios pasos dentro de la aplicación están diseñados para guiar a los usuarios de software a través de un flujo de trabajo o tarea completa, como configurar su perfil después de iniciar sesión por primera vez.

Recursos bajo demanda: Esto ocurre cuando los recursos se encuentran dentro del producto y los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento. Los clientes de Pendo utilizan el Centro de recursos para alojar materiales de incorporación, notas de versión, videos tutoriales y más.

Analítica de producto

Si bien las guías dentro de la aplicación sirven como base de la incorporación en la aplicación, es igualmente importante utilizar datos para optimizar tu proceso de incorporación.

Lo más destacado es que los datos de una analítica de producto pueden ayudarte a elegir qué funciones se correlacionan con el éxito a largo plazo en el producto y, por lo tanto, deben presentarse a los usuarios durante el onboarding.

Construye el onboarding en la aplicación en torno a las funciones y flujos de trabajo que los usuarios necesitan para llevar a cabo sus tareas más importantes.

Puede ser tentador mostrar a los nuevos usuarios todas las excelentes funciones de tu producto, pero lo mejor es construir el onboarding en torno a solo las funciones más relevantes, es decir, aquellas que los usuarios necesitan para llevar a cabo sus tareas más importantes. Esto no solo les brinda la base correcta de conocimiento del producto, sino que también evita que se sientan abrumados al inicio de su uso.

La composición de tu onboarding en la aplicación también dependerá en gran medida de lo que deseas lograr, ya sea aumentar la conciencia y la adopción de funciones clave o impulsar las conversiones desde experiencias freemium y/o de prueba gratuita. Por ejemplo, puedes usar datos de analítica de producto para comprender mejor qué acciones en el producto conducen a resultados como una opinión positiva del cliente, la retención o la conversión de prueba, y asegurarte de que tu flujo de onboarding dirija a los usuarios hacia esas acciones.

Después de lanzar tus flujos de onboarding, también debes aprovechar la analítica para comprender cómo los usuarios interactúan con tu producto y dónde hay puntos de fricción. La analítica es esencial para medir el rendimiento de los flujos de onboarding y lo que se puede mejorar.

Aquí hay algunas métricas clave que te ayudarán a comprender la efectividad de tu proceso de onboarding e identificar dónde necesitas iterar.

Tasas de finalización del onboarding: ¿Cuántos usuarios completan con éxito el flujo de onboarding? Para calcularlo, divide el número de usuarios que finalizaron el onboarding entre el número total de usuarios en la cohorte de onboarding.
Interacción con las guías: ¿Los usuarios interactúan con tus guías de onboarding? A través de la investigación para los Benchmarks de Producto de Pendo, descubrimos que la tasa promedio de interacción con las guías para empresas de todos los tamaños es del 28.5%.
Tiempo para obtener valor: ¿Cuánto tiempo les toma a los usuarios adoptar una función principal después de iniciar sesión? Nuestra investigación muestra que el tiempo promedio para obtener valor para empresas de todos los tamaños es de 1.5 días.
Adopción de funciones: ¿Los usuarios interactúan con tus funciones principales después del onboarding? En promedio, solo el 6% de las funciones generan el 80% del volumen de clics en el software.
Tiempo en la app: ¿Cuánto tiempo pasan los usuarios en tus apps móviles y web? El tiempo promedio de comparación es de 12,8 minutos en apps web y 5,7 minutos en apps móviles.
Tasas de retención: ¿Los usuarios permanecen después del onboarding inicial? Para empresas de todos los tamaños, la retención promedio de usuarios a un mes es del 38%.

Consejo adicional: Usa una herramienta de repetición de sesión para visualizar cómo los clientes se mueven a través de tu experiencia de incorporación o cómo usan tu producto, y así ver exactamente dónde encuentran problemas. Esto proporciona contexto crucial para los datos de análisis de producto; por ejemplo, si ves una caída en un recorrido de incorporación y quieres entender qué está causando la fricción.

¿Buscas más KPIs para impulsar tu estrategia de incorporación? Consulta los 10 KPIs que todo líder de producto necesita conocer en 2025.

Comentarios de usuarios

Recopilar comentarios de usuarios en tiempo real te ayudará a mejorar continuamente la experiencia de incorporación. ¿Hay algo en el flujo que resulte confuso? ¿Los usuarios se sienten frustrados con algún paso en particular? La captura de comentarios en la aplicación es la forma más rápida de averiguarlo.

Una vez que tus flujos de incorporación estén activos, usa encuestas y sondeos en la aplicación para pedirles a los clientes su opinión sobre la experiencia de incorporación. Solicitar estos comentarios dentro de la aplicación significa que la experiencia de incorporación de los usuarios estará fresca en su memoria, lo que los hará más propensos a responder, y a hacerlo con honestidad.

También es útil entregar encuestas y sondeos en momentos estratégicos de los flujos de trabajo de los usuarios. Por ejemplo, evita pedir comentarios cuando los usuarios aún están en medio de un flujo de incorporación o una tarea. En cambio, muestra una encuesta o sondeo en la aplicación después de que el usuario haya completado un paso de incorporación o toda la experiencia.

4 formas de optimizar tu incorporación en la aplicación

Con esos tres componentes generales en mente, repasemos cuatro prácticas recomendadas para crear una incorporación en la aplicación exitosa.

1. Personaliza tanto como sea posible

Es probable que tu software atienda a múltiples tipos de usuarios con diferentes necesidades y flujos de trabajo para utilizar el producto de manera efectiva. En lugar de ofrecer la misma experiencia de incorporación a todos los usuarios, la personalización hace que la incorporación se sienta relevante y adaptada, lo que ayuda a aumentar el compromiso y a acelerar el tiempo de obtención de valor.

Esto puede ser tan sencillo como preguntarles a los usuarios qué quieren lograr en tu producto cuando inician sesión por primera vez, y ajustar el recorrido de incorporación en consecuencia. También puede implicar el uso de metadatos conocidos para segmentar tu base de usuarios y ofrecer dinámicamente diferentes flujos de incorporación. Esto no solo mejora la experiencia de cada usuario, sino que también reduce la fricción y la confusión innecesarias al eliminar el contenido irrelevante.

Formas de segmentar tus guías de incorporación:

Cargo
Industria
Nivel de permisos en el producto
Prueba gratuita vs. clientes de pago

2. Enfócate en el valor, no en las funciones

Es fácil que el onboarding se convierta en un recorrido por funciones que abruma a los nuevos usuarios con opciones, en lugar de guiarlos hacia el valor. El mejor onboarding dentro de la aplicación desplaza el enfoque de lo que tu producto puede hacer a cómo ayuda a los usuarios a tener éxito. Esto puede significar guiar a los usuarios a través de un flujo de trabajo específico que es fundamental para usar tu software, como configurar su panel de control o crear su primer informe.

Cuando los usuarios experimentan rápidamente el valor de tu producto, es más probable que se mantengan comprometidos y sigan explorando. En lugar de señalar cada función, centra tu onboarding en las funcionalidades y tareas que acelerarán el tiempo para obtener valor.

Consejo profesional: Usa una herramienta de análisis de producto para determinar las funciones que aceleran el tiempo para obtener valor; por ejemplo, identificando cuáles son utilizadas por los clientes con tasas de retención más altas.

3. Ofrece recursos de onboarding a demanda

Sin importar qué tan bien diseñado esté tu onboarding, algunos usuarios lo omitirán, olvidarán partes de él o tendrán preguntas más adelante. Por eso es importante también proporcionar materiales de capacitación a demanda dentro de tu producto.

De esta manera, los usuarios pueden acceder a contenido como tutoriales, guías o preguntas frecuentes sin necesidad de salir del producto ni interrumpir su flujo de trabajo. Incorporar un centro de ayuda, un hub de recursos o tooltips contextuales que los usuarios puedan consultar nuevamente extiende la vida de tu experiencia de onboarding y reduce la dependencia de tu equipo de soporte.

4. No descuides los canales fuera del producto

El hecho de que tu experiencia de incorporación viva dentro de tu software no significa que debas ignorar otros canales. Recuerda: la incorporación es una parte de la experiencia más amplia del usuario, y quieres que se sienta conectada con el resto de las formas en que interactúas con los clientes.

Por ejemplo, también podrías enviarles un correo electrónico a los nuevos usuarios para darles la bienvenida al producto, proporcionarles recursos clave y animarlos a iniciar sesión. El correo electrónico también es una forma eficaz de volver a captar a los usuarios que abandonaron y no completaron la experiencia de incorporación completa.

Incorporación en la aplicación que generó impacto

Una cosa es aprender estrategias y tácticas de incorporación, y otra es ver cómo las empresas reales las están poniendo en práctica. En esta sección, vamos a repasar cuatro ejemplos de incorporación en la aplicación que generaron resultados de negocio medibles. Esperamos que estos te ayuden a inspirar tus propios esfuerzos y a pensar en lo que es posible con una incorporación en la aplicación iterativa y basada en datos.

Personalización basada en el nivel de experiencia de los usuarios

El impacto: Aumento del 29 % en el uso de funciones clave

En el pasado, UserTestingtenía una experiencia de incorporación que consistía en una sencilla guía de bienvenida de cinco pasos. Esto resultó en una progresión limitada de los usuarios más allá del segundo paso, lo que generó altas tasas de abandono. Al aprovechar Pendo Analytics, UserTesting identificó que, si bien el 99 % de los usuarios invitados creaban cuentas e iniciaban sesión en su software, muchos no procedían a redactar una prueba, una acción fundamental para aprovechar el valor de la plataforma.

Como siguiente paso, el equipo realizó un estudio no moderado en su Human Insight Platform para comprender el "porqué" detrás de los desafíos de los usuarios durante el proceso de incorporación. Utilizaron estos conocimientos y Pendo Guides para crear una experiencia de incorporación más personalizada que incluía un video introductorio y recorridos por el producto.

Las guías de incorporación se personalizaron según el nivel de experiencia del usuario: los usuarios con experiencia recibieron consejos sobre funciones avanzadas, mientras que los nuevos usuarios obtuvieron asistencia paso a paso en tareas más fundamentales. Esta reorganización estratégica condujo a un 29% de aumento en usuarios que alcanzan la etapa "Draft Test", lo que indica mejores tasas de activación y retención.

Aprovechar los datos para identificar qué funciones destacar

El impacto: aumento del 4 % en la tasa de conversión general de prueba a pago

Anteriormente, el GoTo equipo carecía de visibilidad sobre qué funciones influían en la conversión y dónde los usuarios encontraban fricciones en Grasshopper, uno de los productos internos más antiguos de la empresa. Con Pendo Analytics, GoTo identificó comportamientos clave que se correlacionaban con las conversiones de prueba a pago, y luego utilizó estos datos para crear una nueva experiencia de incorporación para los usuarios en período de prueba gratuita.

GoTo aprovechó Pendo Guides para diseñar flujos de incorporación dentro de la aplicación dirigidos a guiar a los usuarios en período de prueba hacia estas acciones clave. En lugar de ofrecer una experiencia única para todos, adaptaron el contenido de incorporación según los roles y patrones de comportamiento de los usuarios, destacando las funciones más relevantes en el momento adecuado.

Este enfoque personalizado dentro de la aplicación ayudó a los usuarios de prueba a obtener valor más rápido y condujo a un aumento del 4% en la tasa de conversión general de prueba a pago de GoTo—lo que resultó en $130,000 adicionales en ingresos.

Escalando el onboarding para miles de empleados

El impacto: 1,200 empleados incorporados en 38 países

Essity, líder mundial en higiene y salud, enfrentó el desafío de incorporar a 1,200 empleados en 38 países a su plataforma Tork Vision Cleaning Service durante la pandemia, en un momento en que la capacitación presencial tradicional no era viable.

Para abordar esto, Essity aprovechó Pendo para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible y garantizar que los empleados tomaran las decisiones correctas al usar su plataforma, de modo que pudieran trabajar con la mayor eficiencia posible. El equipo utilizó Pendo Analytics para comprender exactamente cómo los equipos de limpieza de sus clientes usaban la plataforma, lo que les permitió identificar fácilmente áreas donde el producto podía mejorarse. También pudieron enfocarse en los puntos que generaban fricción en los usuarios, para brindar soporte personalizado dentro de la aplicación con Pendo Guides.

Con Pendo, Essity pudo transformar de manera proactiva el comportamiento de los limpiadores y garantizar que la empresa cumpliera con las promesas que les hizo a sus clientes.

Guiar a los usuarios hacia el valor según sus necesidades específicas

El impacto: 50% más rápido en tiempo de obtención de valor para usuarios de prueba

Después de usar Pendo Analytics para examinar su tasa de conversión de prueba a pago, Cin7 descubrió que el 68% de los usuarios de prueba gratuita nunca volvieron a iniciar sesión, lo que se tradujo en $4 millones en ingresos perdidos al año. Profundizaron en el análisis y encontraron la raíz del problema: cuando los clientes iniciaban sesión, tenían dificultades para navegar por la página de destino de prueba existente; los usuarios iban directamente al panel de Cin7 y luego cerraban sesión.

Para guiar a los usuarios de prueba hacia el valor de manera más eficaz y rápida, el equipo creó un proceso de incorporación personalizado basado en metadatos del usuario (como nombre y empresa) e información más detallada (como industria), que recopilaron mediante encuestas en la aplicación impulsadas por Pendo.

En menos de una semana, crearon un recorrido del producto con Pendo Guides que aparecía al iniciar sesión por primera vez y dirigía a los clientes fuera del panel de Cin7 hacia páginas de alto valor. También se aseguraron de que estas guías fueran fácilmente accesibles en cualquier momento desde el Centro de recursos.

Este cambio de estrategia tuvo rápidamente un impacto positivo en la experiencia de usuario y los resultados comerciales de Cin7. El 65% de los usuarios de prueba completaron el recorrido del producto, y el 51% de esos usuarios continuaron con un recorrido más especializado. Uno de los recorridos incluso redujo a la mitad el tiempo de obtención de valor de los usuarios, de 3 días a 1,5 días. Desde una perspectiva comercial, los usuarios de prueba que completaron el recorrido tenían un 75% más de probabilidades de convertirse en clientes de pago, y el compromiso general aumentó un 10% por mes.

Cómo crear experiencias de incorporación que impulsen la retención

La incorporación es más que una simple secuencia de bienvenida: es la primera promesa que tu producto les hace a los usuarios. Cuando se hace bien, ayuda a activar a los nuevos usuarios, genera confianza y sienta las bases para la retención a largo plazo. Al centrarte en la personalización, la creación de hábitos y la mejora continua, puedes diseñar experiencias de incorporación en la aplicación que no solo reduzcan la deserción, sino que también creen clientes leales y comprometidos.

Lo más importante es recordar que la incorporación es una parte en constante evolución de tu producto que debe crecer junto con tus usuarios y tu negocio. Empieza de forma sencilla, mide los resultados y sigue iterando, tal como lo haces con el resto de tu estrategia de producto.

Pendo ayuda a los equipos a crear experiencias de incorporación en la aplicación escalables y basadas en datos que impulsan la adopción y aumentan la retención. Solicita una demo para verlo en acción.