Segmentación de usuarios

¿Qué es la segmentación de usuarios?

La segmentación de usuarios es el proceso de separar a los usuarios en grupos distintos, o segmentos, según características compartidas. Una empresa puede segmentar a los usuarios según sus preferencias de idioma, versión del producto, región geográfica o perfil de usuario. Con una segmentación de usuarios bien pensada, los equipos de producto pueden estudiar cómo varían los comportamientos de los usuarios entre segmentos y luego diseñar experiencias personalizadas para cada segmento.

¿Por qué es importante la segmentación de usuarios?

La segmentación de usuarios ayuda a las organizaciones a comprender su base de usuarios. Si bien no hay dos usuarios iguales, agrupar cohortes de usuarios similares puede revelar los atributos comunes a los clientes más exitosos de una empresa. Por ejemplo, si se crean segmentos de usuarios para los usuarios de prueba que convierten vs. los que abandonan, el equipo de comercialización podría aprender cómo cada segmento usa el producto de manera diferente y luego determinar qué canales de marketing tienen más probabilidades de atraer a quienes tienden a convertirse en usuarios de pago. La segmentación también puede ayudar a los equipos de producto a diseñar experiencias diferentes para distintos tipos de usuarios, con miras a aumentar el compromiso, la satisfacción, la renovación y la expansión.

¿Cuáles son los tipos más comunes de segmentos de usuarios?

Si bien cada empresa puede priorizar diferentes segmentos de usuarios, hay varios segmentos comunes a la mayoría de las organizaciones. Esta lista incluye:

• Demográfico: Información sobre el usuario individual, como su edad, ubicación, preferencias de idioma, título o rol.
• Firmográfico: Información sobre la organización del usuario, como industria, ingresos, número de empleados o modelo de negocio.
• Tecnográfico: Información sobre las otras tecnologías que utiliza la organización del usuario, incluido el proveedor de CRM, herramientas de automatización de marketing, sistemas de back office o bases de datos.
• Datos del cliente: Información almacenada en un CRM sobre la relación del cliente con la empresa, como el tipo de plan, la etapa del recorrido del cliente, los ingresos anuales, el responsable de la cuenta o la fecha de renovación.
• Conductual: Información sobre cómo el usuario individual ha interactuado con el producto, incluido el número de inicios de sesión, páginas vistas, funciones en las que hizo clic, tickets de soporte creados y tiempo en el sitio.
• Psicográfico: Información sobre los gustos y disgustos de un usuario, incluido el sentimiento hacia el producto. Estos datos pueden capturarse con métricas como la Satisfacción del Cliente (CSAT) o el Net Promoter Score (NPS).

¿Cómo implemento la segmentación de usuarios?

1. Rastrea el comportamiento y el sentimiento individual. Si bien algunos de los datos necesarios para la segmentación estarán en el sistema CRM de la empresa, los equipos de producto también deberán agregar información sobre el uso del producto y el sentimiento con una herramienta de análisis de producto. Un resultado clave de un ejercicio de segmentación de usuarios es comprender cómo diferentes grupos usan el producto de manera distinta, por lo que capturar datos de uso del producto es fundamental.
2. Define los grupos de usuarios. Los equipos de producto y de comercialización deben determinar los grupos de usuarios según los objetivos de negocio de la organización en ese momento. Si la empresa está enfocada en la adquisición de nuevos clientes, por ejemplo, los equipos podrían crear segmentos para los usuarios de prueba que convirtieron a pago vs. los que no lo hicieron.
3. Compara la actividad entre segmentos. La segmentación de usuarios es valiosa porque permite a las empresas comparar y contrastar diferentes tipos de usuarios. Comparar segmentos puede ayudar a los equipos de producto y de comercialización a entender cómo convertir a clientes satisfechos en promotores, aumentar los niveles de compromiso de los usuarios estancados o incluso redirigir recursos fuera de ciertos segmentos por completo.
4. Experimenta y mide el impacto en los segmentos. A través de la experimentación y la medición, las empresas pueden aprender qué palancas pueden accionar para generar cambios en el comportamiento, la experiencia o el sentimiento de un segmento. Y pueden descubrir si esos cambios contribuyen a los resultados de negocio deseados.

¿Cuáles son algunos ejemplos de segmentación de usuarios?

Henry Schein, una empresa de tecnología sanitaria de Fortune 500, utilizó la segmentación para profundizar en su Net Promoter Score (NPS) programa. Al analizar cómo los consultorios dentales utilizaban su solución, encontraron una gran brecha entre dos personas clave. Mientras que los dentistas estaban generalmente satisfechos con el producto, los higienistas estaban mucho menos satisfechos con una parte específica de la aplicación. Al identificar las necesidades específicas del segmento y mejorar el producto para este tipo de usuario clave, Henry Schein logró mejorar su NPS en 43 puntos en tan solo seis meses.