¿Qué es una plataforma de adopción digital (DAP)?

DAP son las siglas de adopción digital platform—software que se superpone a otro producto de software, aplicación, agente o sitio web para ayudar a los usuarios a alcanzar la competencia guiándolos a través de tareas clave y proporcionando información contextual mientras navegan. También es posible que escuche a las DAP denominadas soluciones de adopción digital o herramientas de adopción digital, aunque estos términos suelen usarse de manera intercambiable en el mercado. Una verdadera plataforma de adopción digital combina orientación dentro de la aplicación, análisis y capacidades de retroalimentación en una sola solución, sirviendo tanto a los equipos de producto orientados al cliente como a los equipos internos de TI, Ingresos o RRHH que impulsan la adopción de software por parte de los empleados.

¿Cómo funcionan las plataformas de adopción digital?

Una plataforma de adopción digital funciona instalando un fragmento de código ligero o una extensión de navegador que superpone orientación y análisis sobre las aplicaciones de software existentes. Una vez instalada, la DAP puede:

Rastrear el comportamiento del usuario: La plataforma captura clics, vistas de página, uso de funciones y patrones de navegación sin requerir cambios en el código de la aplicación subyacente.

Brindar orientación contextual: Según dónde se encuentren los usuarios en la aplicación y su historial de comportamiento, la DAP muestra recorridos, tooltips o anuncios relevantes.

Recopilar retroalimentación: Las encuestas dentro de la aplicación y los mensajes de retroalimentación aparecen en momentos estratégicos para capturar el sentimiento del usuario e identificar puntos de fricción.

Revelar insights: Los paneles de análisis agregan datos de uso entre usuarios, segmentos y períodos de tiempo, revelando tendencias y oportunidades de adopción.

Las DAP modernas se implementan sin una gran participación de TI: los gerentes de producto, los equipos de éxito del cliente y los profesionales de TI generalmente pueden crear y lanzar contenido de adopción sin escribir código. Este enfoque sin código permite una iteración más rápida y mantiene las estrategias de adopción alineadas con el software en constante cambio.

Para casos de uso internos, la DAP puede proporcionar orientación coherente en todo el portafolio de software, creando una experiencia unificada para los empleados que navegan por diferentes herramientas a lo largo de su jornada laboral.

¿Por qué las organizaciones necesitan una plataforma de adopción digital?

Las organizaciones invierten fuertemente en software—ya sean productos orientados al cliente o aplicaciones empresariales internas—pero esa inversión solo rinde frutos cuando los usuarios realmente adoptan y utilizan las herramientas de manera efectiva. Una plataforma de adopción digital cierra la brecha entre la implementación del software y la competencia en su uso.

Para los equipos de producto, una DAP garantiza que los clientes descubran y adopten las funciones que impulsan la retención y la expansión.

Para los equipos de TI, Ingresos y RRHH, una DAP reduce la carga de capacitar a los empleados en software empresarial complejo, al tiempo que reduce el volumen de tickets de soporte. La necesidad de una plataforma de adopción digital se ha acelerado a medida que las organizaciones gestionan portafolios de software cada vez más complejos, incluidas herramientas y agentes de IA. La empresa promedio ahora utiliza cientos de aplicaciones SaaS e IA, y los empleados dedican un tiempo considerable a navegar por interfaces desconocidas. Una DAP proporciona orientación coherente y en contexto en este panorama fragmentado.

A continuación, algunas formas en que las DAP llevan la adopción digital al siguiente nivel:

• Una DAP puede aumentar significativamente la productividad del usuario al acelerar el proceso de incorporación, optimizar los flujos de trabajo y reducir el tiempo dedicado a la resolución de problemas.
• Las empresas pierden mucho dinero cada año debido a una adopción deficiente del software. Las DAP combaten estos costos al garantizar que los usuarios estén adecuadamente capacitados y equipados para utilizar el software de manera efectiva.
• El DAP adecuado puede ayudar a garantizar que se sigan las medidas de gobernanza interna y las mejores prácticas, lo que mejora aún más la eficiencia. 
• Al final, el aumento en la productividad de los usuarios y el nivel de comodidad con las aplicaciones inevitablemente se traducirá en mejores experiencias para el cliente.

Sin embargo, el sólido análisis que ofrece la plataforma de adopción digital adecuada va aún más lejos. Si bien un onboarding efectivo es fundamental, el mayor valor reside en el aprendizaje y la medición continuos. Para maximizar el impacto de un DAP, es vital aprovechar los datos que recopila. 

• Un DAP puede recopilar y analizar datos valiosos sobre el comportamiento de los usuarios dentro del software de la empresa, proporcionando información sobre las áreas que podrían estar generando obstáculos para los usuarios y una avalancha de tickets de soporte de TI. 
• Además, al analizar los comportamientos de los usuarios y hacer seguimiento de métricas (como las tasas de finalización de guías en la aplicación o el tiempo dedicado a tareas específicas), un DAP puede ayudar a las organizaciones a identificar áreas de mejora potencial, refinando así su estrategia de adopción digital.

Este enfoque basado en datos garantiza que su inversión en un DAP realmente genere un retorno positivo.

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¿Cómo mejora la IA una plataforma de adopción digital?

La IA transforma una plataforma de adopción digital de una herramienta de orientación reactiva a un motor de adopción proactivo. En lugar de depender únicamente de recorridos activados manualmente, un DAP impulsado por IA puede analizar patrones de comportamiento de los usuarios, predecir dónde tendrán dificultades y ofrecer orientación personalizada antes de que surja la fricción.

Las principales capacidades de IA en las plataformas de adopción digital modernas incluyen:

Generación automatizada de contenido: La IA puede redactar guías en la aplicación y tooltips basados en cambios del producto, reduciendo el esfuerzo manual necesario para mantener el contenido de adopción actualizado.

Predicción de comportamiento: Los modelos de aprendizaje automático identifican a los usuarios en riesgo de abandono o confusión, lo que permite una intervención proactiva mediante orientación dirigida.

Asistencia en lenguaje natural: La búsqueda y el chat impulsados por IA dentro de la aplicación ayudan a los usuarios a encontrar respuestas al instante sin necesidad de enviar tickets de soporte.

Analítica de agentes: A medida que los agentes de IA se integran en el software empresarial, los DAPs con capacidades de analítica de agentes ayudan a las organizaciones a medir la adopción de IA y sus resultados junto con el comportamiento de los usuarios humanos.

Esta combinación de IA, analítica y automatización hace que un DAP moderno sea esencial tanto para los equipos de éxito del cliente que mejoran la adopción del producto como para los equipos de TI que impulsan la competencia de los empleados en todo el stack de software.

¿Cuáles son los beneficios de una plataforma de adopción digital?

Las plataformas de adopción digital ofrecen un onboarding eficiente dentro de la aplicación que pone al día rápidamente a los nuevos empleados, pero los beneficios no terminan ahí. Una plataforma de adopción digital también mejora la experiencia general del usuario y genera valor a largo plazo, no solo para el usuario del software, sino también para los equipos que lo desarrollan y lo soportan. Profundicemos en algunos beneficios clave.

Onboarding más rápido

Los métodos de onboarding tradicionales suelen depender de manuales extensos, tutoriales en video o sesiones en el aula. Estos pueden ser lentos y abrumadores para los nuevos empleados que desean contribuir rápidamente (sin mencionar a quienes deben crear y actualizar estos materiales de capacitación genéricos). Los DAPs reducen drásticamente el tiempo que los nuevos usuarios tardan en aprender el software (sin mencionar el tedio que experimentan) al reemplazar: 

• Los manuales de usuario con mucho texto del onboarding tradicional con recorridos interactivos con orientación paso a paso
• Los tutoriales en video genéricos y extensos con módulos de microaprendizaje contextualizados enfocados en tareas específicas
• Sesiones de capacitación presencial con soporte en la aplicación bajo demanda, disponible en el momento y lugar en que se necesita

Al reemplazar los métodos de aprendizaje pasivos y a menudo tediosos con experiencias interactivas de autoservicio, las DAP reducen significativamente el tiempo de incorporación y permiten que los nuevos usuarios sean productivos mucho más rápido.

Mayor participación de los usuarios 

Las interfaces de software tradicionales pueden ser complejas e intimidantes, lo que genera frustración y desconexión en los usuarios. Las DAP abordan este desafío proporcionando:

• Recorridos interactivos: Estas guías fáciles de usar llevan a los usuarios a través de flujos de trabajo y funcionalidades específicas dentro del propio software, brindando instrucción en tiempo real y eliminando la necesidad de cambiar entre aplicaciones y manuales de referencia.
• Módulos de microaprendizaje: Los módulos de aprendizaje en pequeñas dosis, entregados dentro de la aplicación justo cuando y donde se necesitan, permiten a los usuarios adquirir nuevas habilidades y conocimientos a su propio ritmo. Este aprendizaje justo a tiempo —que incluye video integrado y otros medios— es más atractivo y efectivo que las sesiones de capacitación tradicionales y extensas.
• Burbujas de ayuda contextual: Otro recurso bajo demanda, estas burbujas de ayuda ofrecen aclaración y soporte inmediatos dentro de la interfaz del software, justo donde los usuarios más lo necesitan.

Al hacer del aprendizaje una parte integrada de la experiencia del usuario, las DAP mantienen a los usuarios comprometidos con el software y los empoderan para explorar todo su potencial.

Reducción de tickets de soporte

Los nuevos usuarios o aquellos que no están familiarizados con funciones específicas del software —ya sean empleados o clientes— suelen depender del soporte de TI o del servicio al cliente para obtener ayuda. Gestionar los tickets de soporte de software, llamadas telefónicas o chats en vivo necesarios para asistir a estos usuarios puede costarle millones a una empresa, pero las DAP pueden reducir significativamente esta carga al proporcionar recursos de autoservicio. 

Las guías en la aplicación, las preguntas frecuentes, los artículos de la base de conocimientos e incluso los videos sensibles al contexto pueden empoderar a los usuarios para encontrar respuestas a preguntas comunes de forma independiente, evitando muchos casos de soporte. Como se mencionó anteriormente, las burbujas de ayuda contextual bajo demanda brindan aclaración inmediata dentro del flujo de trabajo, eliminando la necesidad de esperar la asistencia de TI o del soporte al cliente. Las DAP también pueden adaptar la experiencia de aprendizaje a las necesidades y roles individuales de cada usuario, asegurando que cada uno reciba orientación relevante y evitando la sobrecarga de información irrelevante.

Al equipar a los usuarios con los recursos que necesitan para resolver problemas de forma independiente, las DAP hacen más que liberar recursos de TI y soporte al cliente. También crean una fuerza laboral y una base de clientes más autosuficientes y productivas.

¿Cuáles son las funciones principales de una plataforma de adopción digital?

Una plataforma de adopción digital integral incluye varias capacidades integradas que trabajan juntas para impulsar la competencia en el software tanto para clientes como para empleados: Orientación en la aplicación: recorridos, tooltips y listas de verificación que guían a los usuarios a través de las tareas sin salir de la aplicación. Las mejores DAP permiten que los equipos no técnicos creen e implementen guías sin soporte de ingeniería.

Analítica de producto: Datos de uso que revelan cómo los usuarios navegan por el software, qué funciones generan valor y dónde encuentran fricciones. La analítica debe cubrir tanto aplicaciones web como móviles.

Repetición de sesión: Reproducción visual de las sesiones de usuario que ayuda a los equipos a comprender el "por qué" detrás de los datos de comportamiento, identificando problemas de UX y brechas de capacitación.

Comentarios de usuarios y NPS: Encuestas en la aplicación y recopilación de comentarios que capturan el sentimiento del usuario en momentos clave, conectando los insights cualitativos con los datos de uso cuantitativos.

Centro de conocimiento: Un centro de recursos con búsqueda integrada, siempre disponible y embebido dentro de la aplicación, donde los usuarios pueden encontrar guías, preguntas frecuentes y documentación a demanda.

Segmentación y orientación: La capacidad de ofrecer experiencias diferentes a distintos grupos de usuarios según su rol, comportamiento, etapa del ciclo de vida o atributos personalizados.

Una verdadera plataforma de adopción digital unifica estas capacidades en una sola solución, en lugar de requerir que las organizaciones integren herramientas puntuales. Este enfoque unificado garantiza datos consistentes, reduce la proliferación de herramientas y permite a los equipos actuar sobre los insights sin tener que cambiar entre dashboards.

¿Cuál es la diferencia entre una plataforma de adopción digital y otros métodos para fomentar la adopción digital?

Si bien los métodos tradicionales de incorporación de aplicaciones de software, como los manuales de usuario, los tutoriales en video y la capacitación presencial, tienen su lugar, las plataformas de adopción digital ofrecen un enfoque más completo y eficaz para la adopción de software. A continuación, se presentan algunas diferencias clave a considerar.

Métodos tradicionales

• Manuales de usuario (ya sean impresos o en PDF) suelen ser extensos y con mucho texto, y pueden resultar abrumadores para los nuevos usuarios, ya que requieren una inversión de tiempo considerable para comprenderlos. Carecen de personalización y es posible que no aborden las necesidades o flujos de trabajo específicos del usuario.
• Los tutoriales en video no pueden adaptarse al rol o estilo de aprendizaje de cada persona. A menudo requieren que los usuarios alternen entre el software y el video, lo que interrumpe el flujo de aprendizaje. Algunos videos de capacitación son todo en uno y cubren todo sobre el software, pero incluso si se dividen en videos más cortos, los usuarios deben buscar la información exacta que necesitan.
• Capacitación presencial permite la interacción en tiempo real y sesiones de preguntas y respuestas, pero coordinarla es costoso y lleva mucho tiempo, especialmente para usuarios dispersos geográficamente. Además, la información que los usuarios aprenden en el aula puede no estar fácilmente disponible ni ser de fácil acceso, incluso si la clase es grabada.

Plataformas de adopción digital (DAPs)

• Personalización: A diferencia de los manuales estáticos y los videos tutoriales, las DAPs pueden adaptar la experiencia de aprendizaje a las necesidades y roles individuales de cada usuario. Los usuarios reciben únicamente la información relevante para sus tareas específicas, evitando la sobrecarga de información y la tediosa búsqueda en textos extensos o videos.
• Orientación en tiempo real: Las DAPs ofrecen ayuda contextual y recorridos guiados directamente dentro del software, eliminando la necesidad de cambiar entre aplicaciones o consultar materiales separados. Los usuarios reciben asistencia inmediata justo cuando y donde la necesitan, minimizando las interrupciones y la frustración.
• Insights basados en datos: Las DAPs rastrean el comportamiento y la participación de los usuarios, proporcionando insights valiosos sobre los patrones de adopción y los posibles obstáculos. Estos datos permiten a las empresas perfeccionar su estrategia de adopción digital y garantizar que los usuarios aprovechen al máximo el software.

La combinación de estas funciones le otorga a las DAPs un enfoque más atractivo, eficiente y basado en datos para la adopción de software que los métodos tradicionales. Incentivan y empoderan a los usuarios para aprender a su propio ritmo dentro del entorno de software que deben utilizar, y proporcionan datos valiosos para mejorar continuamente la experiencia de aprendizaje.

¿Cómo elijo una plataforma de adopción digital?

Seleccionar la plataforma de adopción digital correcta es fundamental para maximizar su impacto en los usuarios de tu organización, ya sean clientes o empleados. Aquí hay algunas capacidades clave a considerar al elegir entre DAPs.

• Segmentación de usuarios: Al considerar qué DAP usar, debes tener en cuenta que diferentes usuarios tendrán distintas necesidades y niveles de experiencia con el software. Elegir una plataforma que permita una segmentación y orientación ágil entre categorías es fundamental para garantizar que cada usuario reciba la guía y la ayuda personalizadas que necesita, sin ser bombardeado con información que no le es relevante. 
• Facilidad de uso: La plataforma en sí debe ser fácil de usar e intuitiva, permitiendo a los administradores crear y gestionar contenido, como guías dentro de la aplicación y ayuda contextual, sin requerir una amplia experiencia técnica. Una experiencia de usuario fluida para los administradores y los usuarios finales es esencial para una adopción exitosa.
• Creación de contenido: Busca un DAP que ofrezca una variedad de herramientas de creación de contenido, como guías dentro de la aplicación, recorridos, tooltips y módulos de microaprendizaje. Crear contenido atractivo e interactivo es fundamental para mantener a los usuarios comprometidos.
• Personalización: Un DAP robusto permite personalizar la experiencia de aprendizaje para alinearla con la identidad de marca de tu empresa y los flujos de trabajo específicos. Esta alineación garantiza una integración perfecta con tu interfaz de usuario existente y refuerza el reconocimiento de marca.
• Analítica e informes: Los insights basados en datos son fundamentales para medir el éxito de tu estrategia de adopción digital. Elige un DAP que proporcione analítica integral sobre el comportamiento de los usuarios, métricas de engagement y rendimiento del contenido. Estos datos te permiten identificar áreas de mejora y optimizar tus materiales de aprendizaje para lograr el máximo impacto.
• Integraciones: Considera un DAP que se integre con tu stack de software existente, incluidos el Sistema de Gestión de Aprendizaje (LMS), CRM, software de automatización de marketing y flujos de trabajo, plataformas de soporte de TI y atención al cliente, y los servicios en la nube elegidos. Las integraciones fluidas garantizan una experiencia de usuario optimizada y evitan los silos de datos.
• Escalabilidad: A medida que tu empresa crece y tus necesidades de software evolucionan, tu DAP debe poder escalar en consecuencia. Elige una plataforma que pueda adaptarse al crecimiento futuro y admita la incorporación de nuevas funciones y funcionalidades.
• Retroalimentación: Un DAP eficaz ayudará a los equipos a incorporar activamente los comentarios de los usuarios en su proceso de planificación, asegurándose de que no se pierdan en un agujero negro de retroalimentación.

Al considerar cuidadosamente estos factores, puedes elegir una plataforma de adopción digital que empodere a tu fuerza laboral, optimice la adopción de software y genere un ROI positivo.

¿Cómo mido el retorno de la inversión (ROI) de una plataforma de adopción digital?

Medir su impacto y valor para la organización es tan importante como implementar una plataforma de adopción digital en primer lugar. Adquirir software para tu equipo es un gran compromiso financiero, y la plataforma de adopción digital correcta garantizará que tu inversión valga la pena. Sin embargo, cuantificar el valor (y por lo tanto el ROI) de cualquier pieza de software —incluido un DAP— puede ser difícil si no sabes qué métricas rastrear. 

La plataforma de adopción digital adecuada permitirá a las empresas cuantificar el impacto de su estrategia de adopción digital de numerosas maneras. Los equipos deben poder personalizar la capacitación y el onboarding de los usuarios y luego medir la efectividad de estos esfuerzos. Por ejemplo, pueden examinar cómo disminuye el volumen de solicitudes de tickets de soporte tras una nueva capacitación habilitada por el DAP. O pueden rastrear la reducción del tiempo dedicado a tareas específicas después de implementar nuevas guías en la aplicación y si eso afectó los KPIs críticos. Sin embargo, no se debe medir el ROI de una plataforma de adopción digital por el éxito de una sola guía, sino por la eficacia con la que el DAP impulsa la adopción del conjunto completo de funciones que ofrece su software.

A continuación, se presentan algunas métricas clave y cómo puede medir eficazmente el ROI de su DAP utilizando análisis exhaustivos.

Reducción del tiempo y los costos de onboarding

El onboarding eficiente en la aplicación es un beneficio central de los DAPs. Para medir este impacto, puede rastrear el ahorro de tiempo monitoreando el tiempo que los nuevos usuarios necesitan para adquirir competencia en el software con el DAP en comparación con los métodos de onboarding tradicionales. Este tiempo ahorrado se traduce en una reducción de los costos de onboarding y permite a los nuevos usuarios aprovechar su software más rápidamente.

Mayor productividad del usuario

Más allá del onboarding, los DAPs pueden impulsar significativamente la productividad general de los usuarios. Puede cuantificar esto de diferentes maneras.

• Mida las tasas de finalización de tareas examinando cómo las guías y los recorridos en la aplicación impulsados por el DAP impactan los tiempos de finalización de tareas específicas. Una finalización de tareas más rápida se traduce directamente en mayor productividad.
• Analice la reducción de tickets de soporte rastreando la cantidad de tickets de soporte de TI o de atención al cliente relacionados con el software antes y después de implementar un DAP. Una disminución en los tickets indica que los usuarios pueden encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente, liberando recursos de TI o de atención al cliente para tareas más complejas.

Mejora del compromiso del usuario y la adopción del software:

Un DAP puede mejorar sustancialmente el compromiso de los usuarios con el software e impulsar las tasas de adopción generales. 

• Monitoree la actividad del usuario permitiendo que el DAP rastree la actividad del usuario dentro de la plataforma, incluidas las finalizaciones de guías y el uso de contenido. Analice estos datos para identificar áreas de alto compromiso, así como áreas donde los usuarios podrían estar teniendo dificultades. Esto le permite refinar su estrategia de contenido y garantizar que los usuarios aprovechen al máximo el DAP.
• Mida el aumento en la utilización de funciones rastreando con qué frecuencia los usuarios acceden y utilizan nuevas funciones después de lanzarlas con el soporte de contenido del DAP. Esto demuestra la efectividad de la plataforma para impulsar la adopción por parte de los usuarios de todo el potencial del software.

Recuerde, el valor total de un DAP se mide por más que cualquier guía individual. Al combinar datos sobre la reducción de costos de onboarding, el aumento de la productividad y la mejora en la adopción por parte de los usuarios, puede calcular el ROI general de su inversión en el DAP. (Tenga en cuenta que el 70% de los clientes de Pendo reportan un ROI positivo en un plazo de 6 a 8 meses.) 

¿Cuáles son las mejores plataformas de adopción digital?

Lo último que una empresa debería hacer es elegir una plataforma de adopción digital que cree más problemas de los que resuelve o que se convierta en otro obstáculo y una carga general para los usuarios. Teniendo en cuenta todas las demás capacidades esenciales de un DAP descritas en esta página, aquí hay tres consideraciones finales para determinar qué DAP es adecuado para su organización.

Tenga cuidado con el onboarding complejo: Las mejores plataformas de adopción digital ofrecen a los usuarios experiencias e interfaces simples y optimizadas que son intuitivas y fáciles de usar independientemente de los conocimientos técnicos o el nivel de experiencia de cada persona. 

Evita las interfaces caóticas: Asegúrate de que el DAP permita un soporte optimizado, lo que permite a los administradores gestionar todas sus necesidades desde un solo lugar en lugar de tener que navegar constantemente entre varias herramientas y paneles. 

Exige soporte dedicado: Igual de importante, las mejores plataformas de adopción digital son más que solo su software. Vienen con un equipo de soporte comprometido a asociarse contigo para prepararte para el éxito.

Al priorizar estos factores, puedes identificar un DAP y un proveedor de DAP que realmente pueda optimizar la adopción de software y empoderar a tu equipo, evitando los inconvenientes de las soluciones engorrosas.

¿Dónde puedo aprender más sobre las plataformas de adopción digital?

Para quienes buscan familiarizarse más con las plataformas de adopción digital, Pendo ha publicado información sobre cómo acelerar la adopción de software y aumentar la productividad de los empleados.

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