Es difícil encontrar un campo más práctico en la medicina que la fisioterapia. Eso significa que invertir en soluciones de telesalud no ha sido exactamente una prioridad para las clínicas de terapia ni para las plataformas tecnológicas que utilizan. Es decir, hasta que el COVID-19 llegó y cerró las clínicas físicas en todo el mundo.
De la noche a la mañana, el Director de Gestión de Productos Scott Hebert y su equipo tuvieron la tarea de redirigir la plataforma de gestión de fisioterapia WebPThacia un modelo de telesalud lo más rápido posible, para que las clínicas de fisioterapia que ya no podían atender pacientes en persona no perdieran el ritmo en la prestación de tratamientos. Hebert sabía que su equipo estaría bajo presión en este proyecto y recurrió a Pendo para diseñar e implementar esa funcionalidad en una cuarta parte del tiempo habitual.
Tradicionalmente, el equipo de Hebert ha seguido lo que él llama el modelo "10-10-10" para los lanzamientos: una función se implementa primero a solo 10 usuarios finales, luego al 10% de su base de usuarios y después a 10,000 cuentas. Ese proceso generalmente toma alrededor de un mes —a veces considerablemente más—, pero debido a la necesidad inmediata, tendría que comprimirse en tan solo una semana.
"Teníamos que obtener muestras realmente buenas de audiencias muy específicas, y teníamos que asegurarnos de que estábamos midiendo todo rápidamente", dice Hebert. Los análisis retroactivos en tiempo real de Pendo resultaron fundamentales en este caso.
Las guías de Pendo permitieron al equipo comunicar rápidamente la disponibilidad de la función a los usuarios bajo un plazo ajustado, ayudarlos a comenzar a usarla y mostrarle a cada usuario los caminos óptimos para utilizarla. Luego, los análisis de Pendo ofrecieron una vista en tiempo real de cómo los terapeutas navegaban por la nueva oferta, dónde encontraban obstáculos o dónde tenían éxito.
Los datos de Pendo también ayudan al equipo a predecir las tasas de adopción en función de la efectividad de cada guía y establecer metas. "Pudimos comprender la tasa de conversión bastante temprano en el proceso para pronosticar la demanda en las etapas posteriores, y resultó ser bastante preciso", dice Hebert. "Nos permitió establecer expectativas organizacionales sobre cuántas personas habilitarían esto en un período de siete días".
El resultado: WebPT pudo pasar de no tener ninguna capacidad de telesalud a contar con una oferta de telesalud completa y sólida, con un lanzamiento exitoso completado en menos de una semana. Tal como están las cosas ahora, el equipo ha superado los objetivos internos.
El equipo de Hebert generalmente prefiere un enfoque más práctico y personalizado para poner al día a los nuevos usuarios, pero durante el proyecto de telesalud eso no fue posible, y de todas formas no había tiempo para ello.
Pendo volvió a encajar bien aquí, dice Hebert, ofreciendo un enfoque eficaz y sin contacto para la capacitación y el soporte. El equipo pudo segmentar correctamente y ofrecer visibilidad de funciones a más del 75 % de su base de usuarios objetivo en siete días, e incorporó el 100 % de las cuentas utilizando un modelo de cero contacto sin aumentar el volumen de tickets de soporte por encima de los niveles normales, dice Hebert.
"Pudimos guiar a nuestros usuarios directamente hacia la autoadopción y capacitarlos con algunas guías sencillas", dice. "Pudimos usar Pendo como un LMS ligero".
Hebert dice que Pendo es "la mejor herramienta en el arsenal de WebPT" para segmentar rápidamente a los usuarios según los distintos perfiles que utilizan la plataforma y obtienen datos en tiempo real específicos para sus casos de uso. "Somos una empresa bastante orientada a las personas, y es fundamental entender y conocer quiénes son las diferentes personas", dice. "Obviamente, quieres adaptar tu mensaje a cada persona para obtener las mejores tasas de conversión".
Esta capacidad fue clave durante el cambio hacia la telesalud, cuando la velocidad era la prioridad número uno. No había necesidad de involucrar recursos de ingeniería ni esperar a que todos los datos se canalizaran hacia los almacenes de datos para obtener información: ya estaba al alcance de su mano a través de Pendo. "Voy primero a Pendo para obtener una vista rápida de cómo están funcionando ciertos KPI y luego los verifico con nuestra fuente de datos más grande", dice.
