Empresa de tecnología de marketing TUNE ha asumido dos cambios masivos de enfoque en los últimos 18 meses: primero, pasar de dos productos a uno y, luego, de un segmento de clientes principal a dos.
TUNE, que ayuda a las empresas a gestionar sus asociaciones de marketing en la web y en dispositivos móviles, comenzó como una plataforma SaaS para redes de afiliados. En 2011, lanzaron una herramienta de análisis de atribución para medir el rendimiento de la publicidad móvil. Cuando la empresa vendió ese producto de análisis de atribución en 2018, también decidió orientar el producto principal a un segmento adicional: los departamentos de marketing que gestionan socios directamente en lugar de hacerlo a través de una red publicitaria.
En el lado del producto, eso implicó comprender y construir una relación con una base de clientes completamente nueva, y en el lado del negocio, desarrollar nuevos planes de precios para atender al nuevo mercado. También necesitaban mantener satisfechos a los clientes existentes de redes publicitarias. Por último, requerían una forma sencilla de hacer seguimiento y visualizar el progreso hacia ambos objetivos.
Pendo fue la única solución que TUNE pudo encontrar que hacía todo eso. Al integrar Pendo con Salesforce, TUNE podía ver el uso del producto y otros datos de clientes en una sola vista. Junto con encuestas de NPS, mensajería en la aplicación y Pendo Feedback, podían comprender la creciente base de clientes, incorporar nuevos usuarios, interactuar con ambos grupos de clientes y recopilar comentarios y solicitudes de funciones para orientar la hoja de ruta futura.
"Realmente nos está ayudando a abrirnos camino en un mercado completamente nuevo, y a asegurarnos de que estamos escuchando a los clientes en ese mercado y respondiendo a ellos", dice Josh Todd, gerente principal de producto en TUNE.
El recorrido con Pendo comenzó cuando el equipo de producto de TUNE utilizó datos de clientes de Salesforce para crear un segmento en Pendo para el nuevo grupo, y comenzó a rastrear cómo esos clientes usan la aplicación de manera diferente a la base existente. Los primeros aprendizajes mostraron que los nuevos usuarios querían una experiencia más sencilla: querían que la aplicación fuera más fácil de configurar y más intuitiva para navegar.
Así que los equipos de producto e ingeniería ahora trabajan juntos para crear o modificar funciones específicamente para ese público. También usan encuestas para probar nuevas ideas, y recientemente preguntaron a los clientes qué productos financieros utilizan y cuáles querrían integrar con un nuevo producto de facturación y cobro llamado TUNE Pay. Eso ayudó al equipo a establecer las prioridades del roadmap.
Los equipos de producto y marketing suelen trabajar juntos para elaborar el mensaje adecuado para la incorporación, los recorridos guiados y otras guías que entregan a cada segmento. Ahora usan Pendo para anunciar lanzamientos de funciones a uno o ambos segmentos, con mensajes adaptados a cada público.
Los equipos de ventas y éxito del cliente están encontrando información valiosa en los datos de uso del producto para comprender mejor el estado de las cuentas. Están midiendo amplitud, profundidad y frecuencia, y utilizando datos de tickets de soporte de Zendesk para calcular una puntuación de salud del cliente y comunicarse de manera proactiva con las cuentas bloqueadas o en riesgo. El equipo de soporte al cliente usa mensajes en la aplicación para notificar a los clientes sobre actualizaciones del sistema y cambios en el horario de soporte durante los días festivos.
Además, toda la empresa ahora tiene un pulso más sólido sobre el sentimiento gracias a una integración con Slack, que proporciona actualizaciones en tiempo real cuando los clientes completan encuestas de NPS. Todo el equipo celebra cuando ve una puntuación de 10 aparecer en el feed, y los equipos de éxito del cliente y soporte se comunican de inmediato cuando llegan puntuaciones menos positivas. Según Todd, el NPS ha aumentado de manera constante desde que se implementó Pendo con la nueva base de clientes, pasando de -3 a 24 en cuatro meses.
El lanzamiento inicial al nuevo segmento de clientes ha sido un gran éxito. La empresa ha batido récords de nuevos contratos netos en cada uno de los últimos trimestres, lo que ha llevado a un aumento del 20% en los ingresos mensuales comprometidos durante los últimos 18 meses. Los clientes existentes también se están quedando.
Todd cree que su equipo está innovando más rápido como resultado del uso de Pendo. Los clientes también lo están notando.
"Hemos visto una gran diferencia en la percepción general de nuestra empresa", dice. "La gente puede ver que estamos innovando continuamente, escuchando los comentarios y creando cosas nuevas cada semana y cada mes. Pendo es una de las herramientas que realmente nos permite hacer eso y dar lo mejor de nosotros".
TUNE está en proceso de lanzar Pendo Feedback para capturar y reportar mejor los comentarios que llegan de los usuarios cada día. Hasta la fecha, el equipo de éxito del cliente recibe todas las solicitudes y no hay un ciclo de retroalimentación hacia los clientes. Con Pendo Feedback, los clientes podrán hacer sus propias solicitudes y ver en qué punto se encuentran en el roadmap en tiempo real. Los miembros del equipo de TUNE pueden ver esas solicitudes junto con el uso del producto y otros datos de clientes para obtener una imagen completa de quién está pidiendo algo y por qué.
"Cada vez que desarrollamos un producto, estamos apostando", dice Todd. "Quiero hacer la mejor apuesta posible. Tener más contexto sobre los comentarios y permitir que los clientes voten o den 'me gusta' a otras solicitudes nos da una mejor idea del impacto de algo antes de priorizarlo y colocarlo en la hoja de ruta."
Todd espera presentar pronto un panel de informes nuevo y mejorado con todos los insights que su equipo obtiene de Pendo, junto con datos empresariales de otras fuentes.
"La mayor lección que sigo aprendiendo es que es la combinación de los análisis junto con todos los demás datos de clientes en el mismo lugar lo que hace que Pendo sea muy poderoso", dice. "Teníamos todas estas piezas antes, pero nunca encajó del todo hasta que tuvimos Pendo."
