Pushpay es un proveedor líder de tecnología para iglesias. Su plataforma incluye donaciones, gestión de iglesias, aplicaciones personalizadas y transmisión en vivo, y es utilizada por más de 14,000 organizaciones religiosas en todo el mundo.
Esta amplia base de usuarios significa que Pushpay atiende a múltiples tipos de usuarios que dependen de la plataforma de distintas maneras. "Servimos a iglesias y organizaciones sin fines de lucro, y tenemos muchas denominaciones diferentes, iglesias de distintos tamaños y roles dentro de la organización eclesiástica que piensan de manera diferente sobre su necesidad de nuestro software", explicó David Royall, gerente de marketing de productos en Pushpay.
Si bien la innovación siempre ha estado a la vanguardia de la estrategia de producto de Pushpay, necesitaban una mejor manera de garantizar que todos sus usuarios conocieran sus lanzamientos y obtuvieran el máximo valor de ellos. La organización recurrió a Pendo para ofrecer comunicación dentro de la aplicación sobre las nuevas funcionalidades, y también para medir las tasas de adopción y la satisfacción. Con Pendo, Pushpay está dejando de simplemente lanzar funciones para asegurarse de que los clientes las usen y encuentren valor en todo lo que desarrollan.
Antes de Pendo, la capacidad de dirigir las comunicaciones a los clientes requería un gran esfuerzo del equipo de inteligencia empresarial de Pushpay. Royall explicó: "Terminamos enviando mensajes masivos a muchas personas con cada vez más actualizaciones de funciones, hasta el punto en que simplemente estaban recibiendo demasiadas comunicaciones."
Al principio, los datos de Pendo ayudaron a ilustrar cuán diversa era la base de clientes de Pushpay. "Nos [dimos cuenta de que] teníamos que dirigir realmente las comunicaciones a diferentes grupos según las funciones que estaban usando y el segmento en el que se encontraban", dijo Royall. "Y eso es difícil de hacer con comunicaciones generales a través de las redes sociales o incluso el correo electrónico."
Ahora, con Pendo, el equipo de Pushpay usa análisis de productos datos para determinar quiénes son su público objetivo y asegurarse de que el grupo correcto de usuarios reciba notificaciones. "En lugar de verse abrumados por demasiados anuncios, los usuarios solo reciben la información que más les interesa".
"Tener datos de uso del producto [de Pendo] vinculados a la comunicación con las Guías en la aplicación hizo que fuera mucho más sencillo comunicar las cosas correctas a las personas correctas en el momento correcto."
David Royall | Gerente de Marketing de Producto, Pushpay
Royall también señaló cómo Pendo ha ayudado a Pushpay a perfeccionar su estrategia de mensajería y a experimentar con nuevas formas de interacción con los clientes. "Empezamos a hacer encuestas con Pendo, a promocionar webinars en la aplicación e incluso cambiamos la forma en que creábamos el contenido del centro de ayuda", compartió. "Realmente, el impulso fue usar Pendo de maneras nuevas y únicas que antes no usábamos".
Dado que la base de usuarios de Pushpay también incluye distintos niveles de experiencia técnica, Pendo ayuda a Royall y su equipo a cumplir su objetivo de hacer que su software sea fácil de usar. "Poder crear guías de incorporación y tutoriales para las nuevas funciones realmente reduce esa barrera y lo hace más fácil, especialmente para una persona con poca afinidad tecnológica, adoptar nuestro producto."
El equipo de marketing de productos de Pushpay también vio una oportunidad de usar Pendo para renovar sus prácticas de lanzamiento. Con nuevas funciones que salían semanalmente, Royall explicó cómo las actualizaciones por correo electrónico a las listas de clientes estaban siendo ignoradas y los anuncios en video tenían pocos espectadores. "Incluso si alguien abría una de estas comunicaciones [sobre una nueva función], aún tenía que iniciar sesión para verla por sí mismo o intentar recordarlo la próxima vez que usara nuestro producto."
Royall y su equipo decidieron hacer Pendo Analytics y las Guías en la aplicación como práctica estándar para cada nueva función en desarrollo. Él explicó: "Comenzamos usando Pendo Analytics para descubrir cómo los clientes están usando actualmente el producto, dónde están los puntos de abandono y qué necesitamos abordar". A partir de ahí, utilizan Pendo In-app Guides para presentar nuevas funciones en la aplicación, crear tutoriales educativos y enviar encuestas para entender qué piensan los usuarios sobre la nueva funcionalidad. Royall recurre nuevamente a Pendo para hacer seguimiento de la adopción y enfocarse en el segmento específico de usuarios al que se dirigían.
"Cuando las partes interesadas escuchan que una función será promovida con Pendo, saben que llegará a las personas correctas, logrará una mayor adopción y permitirá mejores informes, especialmente en comparación con depender únicamente del correo electrónico."
David Royall | Gerente de Marketing de Producto, Pushpay
Más recientemente, Pushpay lanzó la funcionalidad de donaciones con criptomonedas, con el objetivo de lograr que 100 clientes la adoptaran en los primeros tres meses. Al promocionar la función en la aplicación con Pendo, Royall y su equipo alcanzaron su meta de adopción de tres meses en una semana. Luego continuaron impulsando la adopción mediante el uso de segmentos en Pendo para identificar a los clientes que aún no habían visto la guía en la aplicación ni configurado la integración requerida.
En otro caso, Royall utilizó Pendo para crear anuncios dirigidos, tutoriales y encuestas de retroalimentación para una nueva integración. "En tres meses hemos visto a 44 clientes configurar la integración, 22 usuarios responder con comentarios sobre la experiencia de configuración y 11 usuarios responder a una encuesta de retroalimentación con un mes de retraso", compartió Royall. Además de recopilar comentarios útiles, Pushpay ha procesado más de $23 millones en transacciones a través de la integración hasta ahora.
Lo más notable, sin embargo, es que Pendo está ayudando a Pushpay a lograr su misión como organización. "Realmente creo que estamos preparando a nuestras iglesias para la próxima generación de participación digital", dijo Royall. "Poder usar Pendo para facilitar que los clientes adopten y usen nuestro producto realmente nos ha ayudado a avanzar en esta misión."
