Cuando piensas en construcción, probablemente imaginas arquitectos y contratistas generales, cuadrillas con cascos y gerentes de proyectos, y mucha gente manejando montones de papeleo en un tráiler. Lo que quizás no piensas es en el software moderno. Y sin embargo, el software ayuda a orquestar el complejo y delicado proceso de construcción.
La naturaleza de la industria de la construcción impone cargas únicas al diseño de software. Los sitios de trabajo están compuestos por tipos de profesionales muy distintos, que realizan funciones muy diferentes, en entornos muy variados. De alguna manera, el software necesita mostrar la información correcta a cada persona y crear un espacio donde todos puedan colaborar, desde donde sea que estén. Y eso es exactamente lo que Procore ofrece: software integral de gestión de construcción que reúne a todas las partes interesadas para mejorar la comunicación y la eficiencia de los proyectos.
Atender a una combinación tan única de usuarios requiere que el equipo de Procore desarrolle una comprensión matizada de su audiencia. "Todos aquí son realmente apasionados no solo por lo que hacemos, sino también por a quiénes servimos", dice Amanda Bridge, escritora de contenido de UX en Procore. "Sí, somos una empresa de software, pero es un objetivo principal que cada empleado, independientemente de su función o departamento, obtenga experiencia práctica en la industria de la construcción para desarrollar empatía por nuestros usuarios. Procore tiene éxito porque cada empleado es apasionado por ayudar a nuestros usuarios a realizar su trabajo de manera más segura y eficiente dentro y fuera de nuestro producto."
Ser apasionado por tu audiencia comienza por apreciar cómo los distintos usuarios interactúan con tu solución. Los trabajadores en obra, por ejemplo, usan Procore en entornos ruidosos y de ritmo acelerado. Para ellos, una comunicación exhaustiva dentro de la aplicación puede ser una distracción, y lo último que alguien quiere es distraerse en un entorno tan intenso. Los usuarios de oficina, en cambio, requieren mucha información detallada, mucho más que los equipos de campo.
Una versión anterior de la estrategia de comunicación dentro de la aplicación de Procore no permitía el nivel de personalización que sus diversos usuarios requerían. "Necesitábamos algo que fuera consistente, algo que apareciera solo para los usuarios que lo necesitaban, y la comunicación tenía que ser tan breve o tan extensa como ese cliente lo requiriera", dice Amanda.
Arriba, a los usuarios administradores de Procore se les ofrece la opción de realizar un recorrido por una nueva función mientras trabajan en ella
Procore revisitó su estrategia de comunicación dentro del producto y posicionó las guías en la aplicación de Pendo de manera prominente en la experiencia del producto de Procore. "Nos dimos cuenta de que estas Guías de Pendo no eran solo algo que superponíamos en nuestro producto. Se estaban convirtiendo en una parte importante de la experiencia en sí misma", dice Amanda.
El éxito inicial en la entrega de guías personalizadas a segmentos de usuarios cuidadosamente seleccionados generó visibilidad para Pendo en toda la organización de Procore. Pronto, otros grupos comenzaron a incorporar guías en sus proyectos. En el último recuento, había más de cien personas en docenas de equipos de Procore utilizando Pendo. Para garantizar una experiencia de cliente consistente, Amanda y el "Pendo Strike Team" de Procore crearon un Centro de Excelencia de Pendo para ayudar a estandarizar las mejores prácticas en torno a las comunicaciones dentro de la aplicación.
Arriba, a los colaboradores de Procore se les muestra un banner de Pendo que los informa sobre un seminario web de Procore al que pueden asistir para recibir capacitación adicional fuera de la aplicación
"Pendo nos da la capacidad de ser más consistentes en la forma en que nos comunicamos con nuestros usuarios, lo que, a su vez, les ayuda a convertirse en usuarios más eficientes y exitosos de Procore", dice Amanda. "Cuando nuestros clientes tienen una experiencia de producto consistente, desarrollan una familiaridad con nuestra aplicación. Aprenden a ayudarse a sí mismos y saben que pueden volver y aprender más después si están ocupados o en un sitio de trabajo. Cuanto menos sorprendente podamos ser en nuestra aplicación, mejor. Pendo nos ha permitido proporcionar este nuevo nivel de consistencia."
