Filevine creates software for legal professionals. Their solutions help law firms and legal teams manage everything they need to succeed—from case intake to qualification management to litigation—all in a single platform.
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Filevine has a highly engaged and passionate user base that has always been keen to share their ideas for improving the product. But the Filevine team didn’t have a scalable, data-driven way to gather and act on all the feedback they were receiving—leaving it to get lost in a “black hole.
Filevine implemented Pendo Feedback as the cornerstone of their customer feedback program—allowing them to gather feedback from both internal stakeholders and users at scale, empowering their customer-facing teams with always-on access to the product roadmap, and making it easy to close the loop with customers.
In a single year, Pendo Feedback saved Filevine over 1,600 hours in support time and helped the product team source over 2,000 new product ideas from users—all without requiring an overhaul of existing processes or adding headcount. Pendo Feedback also created a cultural shift within Filevine, bringing development and customer-facing teams into closer alignment around the product.
Para mí, "hacer Pendo" en algo significa que estoy profundizando para tratar de entender qué están haciendo nuestros usuarios o qué está pasando—estoy descubriendo un misterio o ingresando información para poder resolver misterios futuros.
Mary Lyon, Directora de retroalimentación de producto, Filevine
El sueño de todo gerente de producto es encontrar una base de usuarios leales que sea tan apasionada por el producto como ellos. Pero una comunidad grande y activa trae consigo muchas ideas. Pendo te ayuda a canalizar el entusiasmo de tus clientes para tomar decisiones de producto más informadas, y te permite capturar sus comentarios y actuar en consecuencia a escala.
Los clientes de Filevine siempre han sido entusiastas de las capacidades de la plataforma. Pero el equipo de Filevine no tenía una manera fácil de recopilar todos sus comentarios ni analizarlos a escala. "Nuestros usuarios son muy apasionados con nuestro software —lo cual nos encanta—, pero eso significa que tienen tantas esperanzas, sueños, metas y visiones sobre lo que les encantaría que hiciera", explicó Mary Lyon, directora de retroalimentación de productos en Filevine. "Realmente teníamos dificultades para mantenernos al día con esos comentarios, y en realidad sí caían en un 'agujero negro' cuando intentaban compartirlos con nosotros en masa."
Lyon y su equipo sabían que necesitaban una solución que les ayudara a extraer conclusiones tanto de los comentarios cualitativos que recibían como de los datos cuantitativos de uso y comportamiento que recopilaban. "Necesitábamos una forma en que nuestros usuarios pudieran dar retroalimentación directamente al equipo de producto de manera organizada, con métricas asociadas, para poder compararla con todos nuestros otros análisis y tomar mejores decisiones", dijo Lyon.
El equipo de Filevine eligió Pendo Feedback como el pilar de su programa de retroalimentación de usuarios—en particular por el enfoque de plataforma de Pendo, que les ayudaría a correlacionar información cualitativa y cuantitativa , priorizar y tomar medidas, y cerrar el ciclo con los clientes.
El equipo de Filevine comenzó a ver beneficios inmediatos de Pendo Feedback, especialmente en la confianza y satisfacción de los clientes. "Nuestros clientes sabían que sus ideas no estaban cayendo en un agujero negro", compartió Lyon. "Sabían que estábamos escuchando y actuando en función de lo que nos compartían".
También señaló que contar con una única fuente de verdad para los comentarios de los usuarios ha aumentado drásticamente la productividad de los equipos de producto e investigación, así como su capacidad para tomar decisiones rápidas basadas en datos, sin necesidad de agregar nuevos procesos, personal ni comunicaciones manuales con los clientes. "No solo ha reducido los costos marginales de nuestro equipo de investigación, sino que en realidad ha acelerado el tiempo de producción de nuestro equipo de desarrollo de producto", explicó Lyon. "Antes de utilizar Pendo Feedback, nos tomaba entre 40 y 50 horas descubrir si un problema afectaba a todos nuestros clientes o determinar si obtendrían valor de una función. Ahora podemos simplemente ejecutar un informe de Pendo y ver rápidamente cuántos usuarios votaron por el mismo elemento o comentaron con sus casos de uso. Ha reducido significativamente nuestro tiempo de investigación", dijo.
Como Pendo Design Partner, Lyon señaló que ella y su equipo también han encontrado mucho valor en las capacidades de extracción de temas impulsadas por aprendizaje automático de Pendo Feedback. "Una vez que abrimos el camino para que los usuarios nos dieran retroalimentación tan fácilmente, aumentó la cantidad que compartían, lo cual es un gran problema para tener", explicó Lyon. Señaló que si bien esta afluencia de retroalimentación ha sido extremadamente valiosa para el equipo de producto de Filevine, también significa que hay muchos más datos para revisar. "Poder confiar en la tecnología para ayudar con eso, donde machine learning " puede ayudar a identificar tendencias o temas que podríamos haber pasado por alto, nos ayuda a identificar áreas donde podemos generar el mayor impacto para nuestros usuarios." "
Además de servir como la única fuente de verdad de la empresa para los datos de retroalimentación de los usuarios, Pendo Feedback ha ayudado a inspirar una mentalidad más colaborativa en torno a la retroalimentación y el desarrollo de productos en toda la organización. "Tenemos una reunión semanal llamada 'The Pendo Water Cooler' donde personas de diferentes equipos y funciones pueden reunirse para colaborar y hablar sobre lo que estamos viendo [en los datos de retroalimentación]", explicó Lyon. Roadmaps han desempeñado un papel en este cambio cultural, y también han ayudado a empoderar y reducir el estrés en los equipos de atención al cliente de Filevine. "Tener nuestra hoja de ruta disponible internamente ayuda a nuestros equipos a mantenerse al día con lo que nuestros clientes quieren o lo que nuestros propietarios de producto están planeando", dijo Lyon.
La automatización de las comunicaciones de ciclo cerrado a través de Pendo Feedback también ha llevado a una reducción drástica en los costos operativos. Antes de Pendo Feedback, los gerentes de éxito del cliente de Filevine tenían que enviar correos electrónicos manualmente a cada cliente para responder a sus solicitudes de funciones. "Reducir ese costo operativo —porque ahora podemos comunicarnos directamente con ellos a través de la herramienta de retroalimentación— ha sido enorme para nosotros", explicó Lyon.
Solo en el último año, Pendo Feedback ha ahorrado a Filevine más de 1,600 horas en tiempo de soporte y ayudó al equipo de producto a obtener más de 2,000 nuevas ideas de producto de los usuarios, todo sin requerir una reorganización drástica de los flujos de trabajo existentes. "No tuvimos que implementar nuevos procesos ni contratar nuevo personal. De hecho, hemos podido ahorrar dinero en diferentes departamentos gracias a Pendo Feedback", dijo Lyon. "Ha sido enorme para nosotros."
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