LastPass es un administrador de contraseñas que protege tus datos en tu dispositivo de confianza mediante cifrado de conocimiento cero.
LastPass quería atraer a usuarios de prueba gratuita y usuarios no pagos, pero sus campañas de correo electrónico solo llegaban al 35% de su base de datos, lo que limitaba la adopción del producto y las tasas de conversión.
Con las Guías en la aplicación de Pendo, LastPass entregó mensajes dirigidos y alineados con su marca directamente dentro de su producto para educar a los usuarios, destacar funciones clave y promover actualizaciones con ofertas oportunas.
Las campañas en la aplicación de Pendo impulsaron directamente más de $500K en nuevas reservas y se ha convertido en uno de los canales de mayor rendimiento para LastPass.
Es poco frecuente pasar un día sin necesitar iniciar sesión en una cuenta de una aplicación o sitio web. Es aún más raro hacerlo sin tener que esforzarse por recordar, buscar o restablecer una contraseña.
LastPass tiene como objetivo eliminar esta frustración con su solución de gestión de contraseñas. El software almacena y completa automáticamente las credenciales de forma segura en dispositivos de escritorio y móviles para usuarios individuales, familias, equipos y empresas.
Si bien el valor del producto es claro, muchos usuarios no aprovechaban las funciones básicas, como generar una contraseña diferente para cada sitio que utilizan. El equipo de marketing ejecutaba campañas de correo electrónico enfocadas en el uso del producto y la conversión, pero era difícil llegar a los usuarios —e influir en el comportamiento dentro de la app— de manera efectiva.
"Con una tasa de apertura promedio del 35% y la opción de cancelar la suscripción, sabíamos que nos estábamos perdiendo una gran parte de nuestra base de datos", dijo Bekah Wheeler, directora de marketing del ciclo de vida en LastPass. La empresa recurrió a Pendo para comunicarse con los usuarios directamente en la aplicación, impulsar la adopción del producto y aumentar las tasas de conversión de prueba y gratuita.
Pendo Guides le dio al equipo de LastPass una forma de llegar directamente a los usuarios, ayudándolos a aprovechar el producto de manera efectiva para que estén más seguros en línea.
"Pendo nos permite educar a nuestros usuarios sobre las funciones clave para que tengan el conocimiento, la educación y la conciencia de cómo usarlas y por qué", explicó Wheeler. También señaló que un beneficio inmediato de Pendo fue la capacidad de crear mensajes in-app y campañas sin depender de recursos de desarrollo o ingeniería, lo cual es fundamental para los especialistas en marketing que necesitan moverse con rapidez.
"Con Pendo, podemos crear de forma rápida y sencilla una experiencia dentro del producto para los usuarios. Como especialistas en marketing, es increíblemente poderoso no tener que depender de los ingenieros para hacer esto."
Bekah Wheeler, Directora de Marketing del Ciclo de Vida
Otra consideración clave para cualquier especialista en marketing es mantenerse fiel a la marca. Cuando LastPass implementó Pendo por primera vez, el equipo de UX creó plantillas alineadas con su producto para garantizar que las guías in-app se sintieran coherentes con la experiencia de usuario existente. Esto le permitió a Wheeler y a su equipo moverse rápido y crear Pendo Guides sin necesitar permiso ni aprobación de otros equipos. A partir de ahí, se lanzaron a toda marcha para impulsar la adopción y las conversiones.
El equipo de marketing del ciclo de vida de LastPass centró sus esfuerzos en los usuarios de prueba gratuita que se convierten en usuarios gratuitos cuando finaliza su período de prueba. "Hemos acumulado esta enorme base de usuarios activos que no pagan y que creemos que no estamos alcanzando a través de nuestras comunicaciones por correo electrónico", dijo Wheeler. "Queríamos mostrar mensajes de actualización y uso de funciones dentro del producto, con el objetivo principal de lograr que estos usuarios gratuitos se convirtieran en clientes de pago."
Wheeler y su equipo comenzaron alentando a los usuarios a actualizar a un plan de pago con guías in-app ad hoc que promocionaban ventas relámpago y ofertas por tiempo limitado. A partir de ahí, crearon flujos de nurturing continuo dentro del producto basados en el uso actual de funciones y en la etapa del período de prueba en la que se encontraban los usuarios.
Estas guías destacaban las funciones de pago y los beneficios de actualizar, así como las funciones gratuitas —como el generador de contraseñas o el panel de seguridad de LastPass— que se correlacionan con el uso a largo plazo. Wheeler explicó: "Activábamos las guías cuando considerábamos que era el momento adecuado para que un usuario probara otra función para actualizar, u ofrecíamos un descuento como llamada a la acción final para que se convirtiera en usuario de pago."
Incorporar mensajes orientados a la adopción y la conversión dentro de la aplicación tuvo un impacto directo en los resultados de LastPass. En 2023, la empresa atribuyó más de $500 000 en nuevas reservas a las campañas de Pendo. Más de $400 000 provinieron de promociones ad hoc por tiempo limitado que incentivaban a los usuarios a actualizar a un plan de pago, y el resto puede atribuirse a las campañas de nurturing in-app continuas.
"Podemos atribuir directamente más de $500,000 en nuevas reservas solo de las campañas de Pendo."
Bekah Wheeler, Directora de Marketing del Ciclo de Vida
Wheeler compartió que el éxito de estas iniciativas ha puesto a Pendo a la vanguardia de su estrategia de marketing. "Con el tiempo, [Pendo] se ha convertido en uno de nuestros canales de mayor rendimiento en comparación con el correo electrónico, en comparación con la web en general, en comparación con las redes sociales de pago", señaló. "Es algo en lo que nuestro negocio ha llegado a confiar para la conversión."
A medida que LastPass busca expandir su estrategia de crecimiento impulsada por el producto, Pendo será fundamental en estos esfuerzos. "Sabemos que Pendo es una palanca confiable para impulsar nuevas reservas y crear una mejor experiencia de usuario", dijo Wheeler.
Una de las mayores conclusiones de Wheeler: "Usar Pendo nos ha demostrado que hacer algo es mejor que no hacer nada". Explicó que después de probar múltiples Pendo Guides contra grupos de control, en todos los casos los resultados mostraron que es más efectivo aprovechar la mensajería en la aplicación: la clave está en determinar el momento y la segmentación correctos.
"Los usuarios quieren más orientación, quieren ser educados, quieren entender mejor el producto", señaló Wheeler. "Pendo nos ha permitido hacer eso de una manera realmente poderosa, y hace que sea muy fácil cuantificar exactamente lo que estamos haciendo y determinar qué funciona y qué no". Eso es música para cualquier oídos de cualquier especialista en marketing.
