Cómo UserTesting impulsa la adopción y la satisfacción del cliente con Pendo

Las relaciones con los productos no son tan diferentes de las citas. Una buena primera cita suele llevar a futuras citas, mientras que una mala generalmente lleva a buscar otras opciones. 

Al igual que en las citas, las empresas de productos necesitan conquistar a los usuarios o arriesgarse a perder al 70 % de ellos después de tres meses. Con una caída tan grande, las primeras interacciones son cruciales para consolidar una relación sólida que impulse la adopción a largo plazo. 

Acelerar el tiempo de obtención de valor es fundamental para las empresas que buscan respaldar el crecimiento basado en el producto. Las empresas de software de primer nivel tienen un tiempo de obtención de valor de 0,2 días, mientras que el promedio para las empresas de software es de 1,5 días. 

Entonces, ¿qué se necesita para que los clientes obtengan valor rápidamente? 

Haz que los primeros 30 días cuenten

Para UserTesting, una plataforma que ayuda a las empresas a recopilar información cualitativa y cuantitativa sobre la experiencia del usuario (UX), los primeros 30 días en el ciclo de vida del cliente son el período decisivo para la lealtad a largo plazo. 

Gina Frazee, directora sénior de CX Digital y Educación en UserTesting, vio una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente (CX) en las etapas iniciales. Quería crear una experiencia de incorporación más personalizada con mensajes más cohesivos en todos los canales para llevar a los clientes a ese momento "¡ajá!" en su recorrido por el producto más rápidamente. 

Frazee y su equipo establecieron un objetivo claro para reducir el tiempo hasta obtener valor: lograr que los usuarios lanzaran una prueba dentro de sus primeros 30 días, un predictor a largo plazo de la retención. 

Para reducir las barreras de uso y perfeccionar su UX, UserTesting recurrió a Pendo. 

El bajo conocimiento de las funciones por parte de los usuarios perjudica el uso de la plataforma

UserTesting sabía que, una vez que los clientes comenzaban a usar su producto, rápidamente percibían su valor. Sin embargo, mantener a esos clientes en la plataforma el tiempo suficiente para comprender plenamente la amplia oferta de productos de UserTesting era un desafío. Esta falta de conocimiento por parte de los usuarios resultó en un bajo uso de la plataforma y un riesgo de abandono.

Otro punto de dolor era la falta de una segmentación precisa de los clientes. Con tres tipos únicos de usuarios, los mensajes no personalizados perjudicaban los esfuerzos de comunicación, generando inconsistencias que confundían a los clientes. 

Cinco pasos hacia el éxito en el uso  

Explorando diversas herramientas de Pendo, Frazee y su equipo adoptaron un enfoque de cinco pasos para mejorar la CX.  

1. Seguimiento del comportamiento: Con el uso de Pendo Analytics, analizaron cómo los clientes interactuaban con la plataforma durante sus primeros 30 días, identificando hitos clave, puntos de fricción comunes y áreas de mejora.
2. Segmentación: Segmentar a los clientes según su comportamiento, industria y otros factores relevantes permitió a UserTesting adaptar las comunicaciones del producto a grupos de usuarios específicos, brindando experiencias más valiosas y aumentando las tasas de conversión. 
3. Guías y tooltips dirigidos: El equipo de Frazee diseñó guías interactivas que acompañaban a los clientes a través de funciones y flujos de trabajo clave, proporcionando instrucciones paso a paso y ayuda contextual. Estas guías se personalizaron según los segmentos de clientes, lo que garantizó que cada usuario recibiera la orientación más relevante.
4. Comunicación en la aplicación optimizada: Consolidaron los canales de comunicación y utilizaronPendo Guides para entregar mensajes oportunos y relevantes dentro de la plataforma. Este enfoque minimizó las distracciones y garantizó que los clientes recibieran la información correcta en el momento adecuado.
5. Paneles: Al aprovechar el explorador de datos para comparar segmentos y datos de referencia, también utilizaron embudos para comprender el rendimiento de las guías y cuánto tiempo les tomaba a los clientes lanzar una prueba (el objetivo final a 30 días). 

Aumento de conversión del 1100 % y mayor satisfacción del cliente 

La combinación de datos de usuarios y comunicación personalizada creó una experiencia del cliente más fluida que empoderó a los usuarios para convertirse en expertos del producto. En los primeros 30 días, los clientes que completaron la nueva experiencia de incorporación lanzaron pruebas con una tasa de conversión del 54,4 %, en comparación con solo el 4,5 % de quienes no interactuaron con las guías, lo que representa un impresionante aumento del 1100 %. 

"Pendo es realmente valioso porque podemos crear segmentos específicos basados en personas para que la gente reciba las guías correctas en el momento adecuado y pueda seleccionar los recorridos correctos", explicó John Anistranski, gerente de programa sénior en UserTesting. 

La satisfacción del cliente también mejoró drásticamente. El Puntaje de Participación del Producto (PES) de UserTesting se disparó de 58 a 83, un aumento del 43 %. El nuevo enfoque personalizado con las herramientas de Pendo fomentó una percepción positiva entre los clientes, mejorando la experiencia general y ayudándolos a alcanzar sus objetivos.

Estos impresionantes resultados no pasaron desapercibidos internamente. El CPO de UserTesting y otros ejecutivos de nivel C reconocieron el valor del enfoque centrado en el cliente del equipo, lo que impulsó la inversión en la creación de más experiencias potenciadas por Pendo a lo largo de todo el recorrido del cliente. 

Cubriendo todo el recorrido del cliente con Pendo

Tras este éxito tan significativo, Frazee y el equipo continúan desarrollando sus iniciativas de Pendo para atender a sus clientes y generar un valor empresarial considerable. Han identificado tres áreas en las que enfocarán sus esfuerzos con Pendo de ahora en adelante: 

1. Adopción: UserTesting puede crear guías más contextuales para ayudar a los clientes a descubrir y usar las funciones avanzadas de la plataforma.
2. Participación: Mensajería personalizada en la aplicación para entregar contenido urgente y actualizaciones de funciones que mantengan a los clientes informados y comprometidos.
3. Renovación: el equipo de Frazee desarrollará campañas de alcance para abordar de manera proactiva los posibles riesgos de cancelación. 

Pendo sigue abriendo puertas para que el equipo de Frazee genere primeras impresiones positivas y guíe a los clientes hacia el valor. "Con Pendo, hemos obtenido información valiosa de estas iniciativas que sentará las bases de nuestras futuras estrategias de adopción, participación y renovación", explicó Frazee.