Con las comunidades de vida para adultos mayores bajo estrictos confinamientos debido al Covid-19, mantener la comunicación se ha vuelto más difícil, pero más crítico que nunca.
La plataforma de K4Connect empodera a los residentes y al personal de las comunidades con tecnología para mejorar la comunicación y la conectividad, automatizar sus vidas y entretenerse. La empresa ha experimentado un rápido crecimiento que refleja la demanda de una herramienta para combatir el aislamiento y la soledad durante este tiempo. Ahora atiende a 800 comunidades, frente a las 125 de hace dos meses.
La capacitación y el soporte al cliente de K4Connect incluyen tradicionalmente un enfoque práctico, además de herramientas y recursos digitales, visitando las comunidades en persona para ayudarlas a ponerse en marcha en la plataforma. Pero las restricciones han hecho eso imposible. En los últimos meses, han encontrado un caso de uso completamente nuevo para Pendo: la incorporación y el soporte automatizados dentro de la aplicación.
"Donde antes estábamos presentes físicamente y podíamos ir a una comunidad a capacitar e incorporar a nuevos residentes y personal, ahora realmente tenemos que pensar en cómo hacemos eso de manera diferente", dice Diana Gore, gerente de producto en el equipo de experiencia del cuidador. Gore afirma que las capacidades de mensajería en la aplicación de Pendo permiten a K4Connect ofrecer el mismo nivel de soporte y comunicación que siempre han tenido, pero en un formato sin contacto.
Las guías de Pendo están demostrando ser la solución perfecta y de baja fricción para incorporar a los cuidadores, más ocupados que nunca, a la plataforma de K4Connect e introducir nuevas capacidades.
Cuando el equipo agrega nuevas funciones —como un panel de control actualizado, herramientas de comunicación mejoradas de "Familia y Amigos" o una biblioteca de contenido— los recorridos paso a paso ayudan a enseñar al personal cómo usarlas. El equipo de K4Connect también destaca los próximos seminarios web mediante las guías de Pendo, y recientemente desarrolló una guía de incorporación en el Centro de Recursos de Pendo que proporciona una vía de autoservicio para que el personal de la comunidad aprenda a usar las funciones clave de K4Connect.
Todo eso reemplaza una visita en persona sin sacrificar la calidad de la instrucción ni aumentar el riesgo de propagar el coronavirus a una población especialmente vulnerable.
"En el pasado, nuestros gerentes de éxito del cliente habrían intentado programar una llamada con ellos para realmente explicarles las actualizaciones, o habrían realizado un seminario web", dijo Gore. "Ahora, realmente estamos pensando en cómo hacemos llegar esa información a las personas para que puedan consumirla de una manera que funcione con su horario".
K4Connect también planea implementar guías y tutoriales para los residentes, enseñándoles cómo usar las funciones de la aplicación que les permiten controlar la temperatura de su habitación o hacer videollamadas con sus familias.
Ya están usando la mensajería en la aplicación para compartir la propia respuesta de K4Connect ante el Covid-19. Cuando K4Connect agregó información sobre el Covid-19 a su centro de soporte, se implementaron guías en la aplicación a través de Pendo para dirigir a los usuarios hacia ellas, asegurándose de que no pasaran desapercibidas.
"Los estamos alcanzando en los lugares donde sabemos que están activos para asegurarnos de que estén al día con las novedades", dice Natalie Jones, directora de marketing y comunicaciones.
K4Connect es un cliente de larga data de Pendo, que utilizó Pendo en sus primeras etapas como startup para comprender qué hacían los usuarios en el producto a medida que la empresa se expandía a nivel nacional y las visitas frecuentes en el sitio se volvían más difíciles de gestionar para los clientes más alejados. Los datos ayudaron a revelar qué usuarios necesitaban más apoyo, lo que permitió a K4Connect priorizar las visitas en persona hasta lugares tan lejanos como Pensilvania y California, y orientar el desarrollo del producto.
"Pendo nos da la capacidad de ver quién está utilizando qué partes del producto y quiénes son nuestros superusuarios, para que realmente podamos enfocarnos en con quién queremos hablar sobre ciertas partes del producto", dice Gore. Si se cambia una función, por ejemplo, y Gore ve que el uso cae en picada, esto genera una señal de alerta para profundizar con los usuarios y descubrir por qué. Por el contrario, le permite al equipo ver qué funciones los usuarios encuentran menos útiles y darlas de baja, reduciendo las ineficiencias en el sistema.
La capacidad de Pendo para recopilar puntuaciones NPS también ayuda a K4Connect a mantenerse al tanto de sus clientes. Las puntuaciones de los promotores permiten al equipo sentirse seguro respecto a las partes del producto sobre las que están recibiendo comentarios positivos, mientras que los detractores los orientan en la dirección correcta para solucionar problemas o conectar a esos usuarios con el equipo de éxito del cliente.
La mensajería en la aplicación de Pendo le permite a K4Connect comunicar rápidamente esas correcciones y crear tutoriales y tooltips para ayudar a los usuarios a superar los puntos de fricción, además de ofrecer una forma rápida y adaptable de comunicarse con los usuarios y capacitarlos cuando no es posible hacerlo en persona durante el Covid-19.
