Cómo CINC tomó el control de sus calificaciones en la tienda de aplicaciones móviles con Pendo

Las calificaciones bajas y las malas reseñas en el App Store o Google Play Store pueden convertirse en un verdadero obstáculo para el éxito de tu producto móvil. Y, con frecuencia, ni siquiera es culpa de tu producto: simplemente, las personas que están insatisfechas con su experiencia por cualquier motivo tienen más probabilidades de dejar una reseña negativa que los usuarios que la disfrutan.

¿Pero qué pasaría si pudieras tomar el control de las calificaciones de tu app en las tiendas y asegurarte de que lleven tu aplicación a lo más alto de los rankings? El equipo de la plataforma inmobiliaria CINC lo hizo, y todo lo que necesitó fue un poco de creatividad con Pendo for Mobile's in-app guidance.

Un giro de 180 grados con una guía rápida

Una de las ofertas principales de CINC es una aplicación móvil de gestión de relaciones con clientes llamada CINCAgent, diseñada para que los agentes inmobiliarios administren su negocio desde cualquier lugar. Sin embargo, Joshua Lowe, gerente de producto para aplicaciones móviles, notó que las calificaciones de la app eran mucho más bajas que las de sus competidores.

"Solo teníamos 75 calificaciones en total, y nuestras puntuaciones eran bastante bajas—alrededor de 3.3 de cinco estrellas en iOS y 3.8 en Android", dijo Lowe. Esto se estaba convirtiendo en una verdadera espina para los equipos de ventas de CINC. 

Lowe sabía que había muchos agentes que usaban la aplicación con satisfacción para cerrar negocios, pero ellos no eran quienes se sentían motivados a ir a la App Store o a Google Play Store a dejar una reseña. Quienes sí lo hacían, lamentablemente, eran los clientes descontentos que no encontraban solución a algún problema técnico. En lugar de simplemente comunicarse con el equipo de soporte de CINC para ver si el problema podía resolverse, se dirigían directamente a las tiendas de aplicaciones y dejaban reseñas de una estrella y comentarios poco útiles.

Lowe estaba convencido de que podía mejorar la situación si encontraba la manera de motivar a los usuarios satisfechos a dejar sus propias reseñas positivas. 

Así que se propuso como objetivo llevar las calificaciones por encima de 4 estrellas y decidió usar mensajería in-app de Pendo para comunicarse directamente con los usuarios, enfocándose en quienes llevaban al menos 90 días en la plataforma y habían completado tareas específicas. A esos usuarios se les mostraba una guía en la página de inicio, justo después de iniciar sesión, solicitándoles comentarios. A quienes dejaban comentarios positivos se les animaba a dejar una reseña en las tiendas de aplicaciones, mientras que a quienes dejaban comentarios negativos, Lowe los contactaba directamente o los derivaba al equipo de soporte para que pudieran recibir la ayuda que necesitaban. 

"Notamos que muchos de los comentarios negativos no tenían nada que ver con la aplicación, pero de todas formas llevaban a malas reseñas, y cuando recibíamos comentarios específicos sobre la aplicación, yo podía comunicarme con esos clientes y obtener más información sobre lo que estaba pasando para intentar ayudar con su situación", dijo Lowe.

Ahora, la aplicación tiene casi 600 reseñas en total en el App Store de Apple y cuenta con una calificación de 4.7 estrellas, lo que representa un aumento de una estrella y media. Las calificaciones en Android, por su parte, han subido a 4.0. (Lowe señaló que casi el 80 % de los usuarios de CINCAgent utilizan iOS.) 

"Nuestro equipo estaba muy contento. Ahora podemos decir que tenemos la aplicación mejor calificada de la industria", dijo Lowe. "Ahora, nosotros somos dueños de la historia en lugar de que las reseñas negativas sean dueñas de la historia".

Su nuevo objetivo es alcanzar 1,000 reseñas y una calificación de 4.8 estrellas en iOS.

Aprovechar guías y datos sin depender de los desarrolladores

Para Lowe, lo mejor de toda su experiencia con Pendo hasta ahora ha sido poder crear e implementar guías, y analizar datos de uso en tiempo real, sin ninguna asistencia de los equipos de desarrollo ni tener que lanzar una nueva versión de la aplicación. Tiene todos los datos disponibles para consultar de forma retroactiva desde el momento en que se instaló Pendo. 

Otras soluciones que Lowe había utilizado no contaban con ambas capacidades, lo que obligaba al equipo a unir soluciones para que funcionara. "Pendo fue una solución todo en uno que podíamos implementar fácilmente para todos, y fue lo más fácil de implementar", dijo la Gerente de Marketing de Producto Emily Bishop.

"Lo más importante fue poder saber qué páginas y qué funciones son las más utilizadas, y poder hacerlo yo mismo", dijo Lowe. "Encontrar tiempo de desarrollo, especialmente cuando tienes un equipo pequeño, es muy difícil. Podía entrar y etiquetar todo, y eso fue genial."

No tener que involucrar a desarrolladores e ingenieros también significa que esos equipos pueden concentrarse en cosas más importantes. "¿Quieres que tus devs pasen el tiempo escribiendo código para un SDK de terceros, o quieres que escriban código para algunos bugs y funcionalidades que realmente ayudarán a nuestros clientes?", dijo.

Puntuaciones de salud del cliente

Tener Pendo en la aplicación móvil también ha ayudado al equipo de CINC a aumentar la profundidad de su proceso de puntuación de salud del cliente. Antes de Pendo for Mobile, la puntuación solo reflejaba a los usuarios de sus aplicaciones web. Sin embargo, muchos de sus usuarios solo utilizan la aplicación móvil.

El equipo pudo obtener una visión holística al integrar Pendo for Mobile con Salesforce e incorporar datos de uso móvil a su modelo. De esta manera, el equipo de Servicios al Cliente tiene una visión más profunda de qué impulsa a los clientes a renovar o qué los lleva a cancelar, y puede abordar los problemas de forma proactiva sin importar qué aplicación estén usando.

"Era fundamental que Servicios al Cliente tuviera todos esos datos para asegurarse de que, 'Oye, estas son las personas que están progresando. Estas son las personas que están en riesgo porque no están usando ninguna de nuestras aplicaciones'", dijo Bishop.

El equipo planea comenzar a usar pronto el Product Engagement Score y Core Events funciones para obtener una comprensión aún más profunda del estado del cliente y el éxito del producto, dijo Bishop.

Comunicación, cumplimiento y marketing con mensajería en la aplicación

Desde entonces, el equipo de CINC ha ampliado su uso de la mensajería en la aplicación para resolver una variedad de necesidades, desde animar a los usuarios a actualizar las versiones de la aplicación hasta aumentar la asistencia a los seminarios web. 

Lowe dijo que su equipo pronto comenzará a usar Pendo en su aplicación móvil orientada al consumidor, que permite a los compradores de viviendas buscar listados. Muchos compradores de viviendas aún usan dispositivos más antiguos o versiones antiguas de sistemas operativos, lo que puede ser difícil de desarrollar y mantener sin errores.

Los datos de Pendo mostrarán al equipo qué usuarios tienen estas tecnologías desactualizadas, y las guías en la aplicación estarán dirigidas a ellos para informarles por qué actualizar su equipo o software les brindará una mejor experiencia. 

Esta misma táctica ha sido útil para informar a subconjuntos de usuarios sobre actualizaciones críticas que necesitan instalar. En ocasiones, Lowe hará que la guía no se pueda cerrar para que los usuarios no puedan seguir trabajando en la aplicación hasta que se aplique la corrección.

Las guías de Pendo han sido una solución popular no solo en el equipo de producto, sino en toda la organización para comunicarse con los clientes. Los agentes inmobiliarios son personas que están siempre en movimiento, reuniéndose con clientes para visitas o realizando jornadas de puertas abiertas, y puede ser difícil contactarlos por correo electrónico.

Las guías en la aplicación de Pendo permiten al equipo de marketing de CINC entregar mensajes importantes y anuncios dentro de la aplicación móvil que los agentes usan durante todo el día. También las han utilizado para recopilar testimonios e historias de éxito de los usuarios, y para aumentar el registro y la asistencia a los seminarios web.

Segmentar a los usuarios por rol, comportamiento y otros criterios también ayuda a garantizar que solo los mensajes relevantes lleguen a los usuarios correctos, en lugar de enviar el mismo mensaje a todos en la plataforma, sea útil o no.

La mensajería en la aplicación se ha vuelto tan popular que, de hecho, el equipo de marketing ha tenido que convertirse en el guardián del uso de Pendo para garantizar que haya una gobernanza adecuada sobre lo que se publica y lo que no. "Todo el mundo quiere usarlo", dijo Jamie Quenzer, vicepresidente de operaciones de marketing y ventas. "Ha sido un arma secreta para entregar mensajes importantes y eventos a nuestros clientes."