Chartbeat ofrece análisis en tiempo real, inteligencia de contenido y herramientas transformadoras para redacciones digitales a empresas de medios digitales y publicación de todo el mundo.
Chartbeat quería estandarizar los datos de productos en múltiples unidades de negocio para comprender mejor el comportamiento de los usuarios.
Con Pendo Analytics, Guías en la aplicación, Session Replay y Listen, Chartbeat consolidó su stack tecnológico y ahorró tiempo analizando datos.
Chartbeat ahora cuenta con una sola plataforma para todos los datos de producto y redujo el tiempo dedicado a la depuración de datos en un 86 %.
Imagina este momento: estás haciendo las compras del supermercado, tratando de encontrar los ingredientes para una receta específica, y la tienda en la que estás no tiene lo que necesitas (sinceramente, el fenogreco puede ser difícil de encontrar).
La siguiente tienda sí lo tiene, pero recordaste otro ingrediente que les falta tienen. Entonces, hay que ir a otra tienda. Lo que debería haber sido una diligencia sencilla en un solo lugar se convirtió en una tarde de saltar de tienda en tienda y perder el tiempo.
Usar soluciones puntuales es una situación muy similar. Aprovechar múltiples herramientas de software al mismo tiempo significa saltar de una plataforma a otra, improvisar soluciones para integraciones imperfectas y perder mucho tiempo en el proceso.
Chartbeat, una herramienta de análisis web para organizaciones de medios, se encontraba en una posición de múltiples soluciones puntuales: usaba varias herramientas que hacían cosas diferentes. Funcionó por un tiempo, pero a medida que el negocio creció, las soluciones puntuales se convirtieron en una opción insostenible.
Estamos a punto de conocer cómo lo lograron usando diversas partes de la plataforma de Pendo, pero ahora contamos con Command Center, una herramienta de portafolio SaaS que te ayuda con esto en un solo lugar.
Después de comenzar como una empresa de un solo producto, Chartbeat se expandió a una operación multimarca con alcance global. Para respaldar el crecimiento y continuar entregando lo que sus clientes necesitaban, la empresa quería una estrategia de operaciones de producto unificada y escalable.
Para Dianni Ortegon, gerente sénior de operaciones de producto global, el desafío era claro: "Teníamos tantas nuevas unidades de negocio. Necesitábamos a alguien que analizara una plataforma de análisis de producto, comprender los comentarios de los clientes y las solicitudes de funciones, y operacionalizar el producto en todos los ámbitos."
La empresa había crecido mediante la adquisición de Tubular Labs, Lineup y Fattail, cada una con sus propias herramientas, flujos de trabajo y fuentes de datos de clientes. Ese crecimiento trajo consigo complejidad. "Usábamos múltiples herramientas como Mixpanel, Productboard y Jira. O no teníamos muchos datos a la mano, o vivían en demasiados lugares", dijo Ortegon.
Por suerte, Ortegon y sus colegas no eran ajenos a Pendo. "Ya éramos grandes defensores", dijo como alguien que había usado Pendo en un trabajo anterior. "Cuando otros miembros del equipo se dieron cuenta de que no teníamos una buena manera de rastrear el uso y la adopción, recurrimos a Pendo Analytics y Guides."
Inicialmente, Chartbeat adoptó Pendo para comprender el uso del producto e impulsar la adopción en su plataforma insignia. "Nuestro producto es utilizado por grandes salas de redacción —como The New York Times, Al Jazeera, The Washington Post— que lo usan para rastrear el rendimiento del contenido. Usamos Pendo para rastrear cómo interactúan con nuestra plataforma", explicó Ortegon. "Es como una analítica de inception: ellos nos usan para ver sus datos, y nosotros usamos Pendo para ver cómo nos usan a nosotros."
Con el tiempo, Chartbeat amplió su presencia en Pendo. Lo que comenzó con etiquetado simple y guías en la aplicación creció para incluir la herramienta de repetición de sesiones y, eventualmente, Listen, la herramienta de análisis de comentarios impulsada por IA. "Migramos de Mixpanel a Pendo por completo—producto, diseño y éxito del cliente están todos en una sola plataforma ahora", dijo Ortegon.
Con múltiples unidades de negocio y canales de retroalimentación —incluyendo Slack, Zendesk, Gong y Salesforce— el equipo de producto de Chartbeat enfrentó una batalla cuesta arriba a la hora de sintetizar los comentarios. "Pasaba siete horas a la semana depurando datos en múltiples productos en busca de retroalimentación de clientes que tuviera impacto", recordó Ortegon. "No había una manera rápida de identificar temas o tendencias."
Todo eso cambió con Listen. La interfaz conversacional de la herramienta y su análisis impulsado por IA destacaron de inmediato. "Lo que importa aquí son los insights rápidos", dijo. "Ahora puedo preguntar: '¿Cuál es el feedback sobre esta función en los últimos 180 días?' y obtengo temas, tópicos e incluso el ARR asociado."
El impacto ha sido significativo. Ortegon estima que el proceso de refinamiento pasó de siete horas a una—una reducción del 86% en el tiempo.
No se trata de eliminar al ser humano del proceso—seguimos queriendo aplicar criterio—pero Pendo Listen hace que sea rápido y sencillo ver lo que importa.
Dianni Ortegon, Gerente Senior de Operaciones de Producto Global, Chartbeat
De cara al futuro, Chartbeat planea ampliar el uso que hace de Listen para respaldar un ciclo de vida completo de la voz del cliente. "Queremos llevar ideas a las partes interesadas de producto, ventas y éxito del cliente, y mostrarles dónde se encuentra el feedback en el proceso", dijo Ortegon. "Quizás ahora está en el área de espera. Pero a medida que recibamos más feedback, podemos moverlo al roadmap."
Esa transparencia interna también se refleja en la comunicación externa. "Hacemos una presentación de hoja de ruta para los clientes cada año. Ahora podemos cerrar el ciclo y mostrarles qué estamos haciendo con sus comentarios, o explicar por qué algo no será priorizado", dijo ella.
Más allá de la tecnología, Chartbeat valora la colaboración con el equipo de Pendo. "Su equipo de producto realmente se comprometió. Pude dar retroalimentación directa a las personas que desarrollan Listen, lo cual fue increíble", compartió Ortegon. "Aunque Listen aún no tenía todas las integraciones, saber que estaba en su hoja de ruta y ver la disposición de su equipo para colaborar marcó toda la diferencia."
Para un equipo de producto ágil que gestiona múltiples marcas, ese apoyo fue importante. "Somos un equipo de quince gerentes de producto en toda la organización. Ya no podíamos permitirnos gestionar el feedback de forma manual".
La transición de herramientas dispersas a una sola plataforma ha dado sus frutos. Chartbeat ahora disfruta de flujos de trabajo simplificados, ciclos de planificación más rápidos y mayor visibilidad en todo el ciclo de vida del producto. "[Pendo nos] ha hecho más productivos y alineados", dijo Ortegon.
Y hay más por venir. "Creo que Listen va a ser un cambio radical en la forma en que planificamos. Ya nos está ahorrando tiempo, y nos brinda los insights que necesitamos para tomar mejores decisiones de producto."
