Hello Neighbour se fundó con la convicción de que los arrendamientos deben ser simples, justos y económicos, para todos. La plataforma segura en línea cuenta con todas las herramientas que los propietarios necesitan para mantenerse en contacto con sus inquilinos, tomar decisiones bien fundamentadas y supervisar con confianza el arrendamiento y la gestión de su propiedad.
Hello Neighbour necesitaba optimizar la experiencia de alquiler aumentando el engagement y reduciendo la fricción en los recorridos clave del usuario.
Las analíticas, las herramientas de retroalimentación y las guías en la aplicación de Pendo ayudaron a rastrear el engagement, recopilar información y guiar a los usuarios a través del proceso de alquiler.
Las visitas a propiedades aumentaron un 150 %, las ofertas de alquiler crecieron un 140 % y los recorridos guiados impulsaron mayores tasas de finalización, mejorando la experiencia general del usuario.
Piensa en el proceso de encontrar un nuevo lugar para vivir y todo lo que conlleva. Palabras como "fluido", "fácil" o "sin estrés" probablemente son las últimas que asociarías con la experiencia. En cambio, los alquileres de propiedades con demasiada frecuencia vienen acompañados de un servicio deficiente, documentación torpe y confusa, plazos agitados y una serie de otros dolores de cabeza.
Hello Neighbour sabe que no tiene que ser así. La empresa tiene la misión de cambiar el mercado de alquiler y gestión de propiedades para mejor a través de su fácil de usar plataforma. "La industria está madura para la transformación digital", explicó Claire Wallis, directora de Producto en Hello Neighbour. El equipo sabía que adoptar un enfoque digital primero, liderado por el producto, era la clave para establecer nuevos estándares de servicio eficiente y valor tanto para propietarios como para inquilinos, y que aprovechar Pendo era fundamental para crear la experiencia digital adecuada.
"Estamos demostrando cómo lograr altos niveles de eficiencia, al mismo tiempo que apoyamos activamente tanto a propietarios como a inquilinos, y generamos un valor real en los resultados finales. El futuro está impulsado por los datos, y al integrar tecnología como la de Pendo, estamos liderando el camino", dijo Wallis.
Hello Neighbour se orientó al producto aprovechando la plataforma de Pendo al servicio de cuatro objetivos principales:
El equipo de Hello Neighbour quería construir una base de datos sólida para ayudar a informar y optimizar el recorrido del usuario en su plataforma. Su objetivo era aprender de forma continua sobre lo que necesitan los inquilinos y los propietarios, y cómo utilizan la aplicación.
Pendo Analytics les permitió comenzar a recopilar y analizar datos de usuarios de inmediato. Con estos insights, pudieron tomar decisiones informadas que influyen en cada aspecto de la experiencia dentro de la aplicación: para impulsar las visitas a propiedades, aumentar las ofertas y reducir el tiempo entre el inicio del proceso de exploración y la firma de un contrato de arrendamiento.
"Hacemos un seguimiento de los usuarios a lo largo del proceso de reserva de visitas y podemos identificar de inmediato en qué punto abandonan, así como cualquier punto de fricción en el proceso. Esto significa que podemos actuar rápidamente para mejorar el flujo", dijo Wallis sobre uno de esos ejemplos.
En una industria competitiva, aportar valor y mantener a los propietarios e inquilinos comprometidos con la plataforma son factores clave para el éxito de Hello Neighbour. Necesitaban hacer un seguimiento riguroso de cómo los usuarios interactuaban con sus herramientas para seguir impulsando mejoras en la experiencia.
Con la métrica compuesta de Puntuación de Participación del Producto (PES) de Pendo, Hello Neighbour puede acceder a una vista singular de la interacción de los usuarios que abarca la adopción, la permanencia y el crecimiento. "A través del PES podemos ver cómo cambia la participación con el tiempo", dijo Wallis. "Si introducimos una nueva función y el PES aumenta, sabemos que vamos por el camino correcto. Si disminuye, podemos recurrir a otras funciones de Pendo para entender por qué, y experimentar con nuevas guías o cambios en el software para animar a los usuarios a regresar y maximizar el valor que obtienen de nuestro producto."
Sin conformarse nunca con sus logros, Hello Neighbour tiene una cultura de mejora continua. Por eso le dan una gran importancia a identificar rápidamente las áreas de insatisfacción de los usuarios y las sugerencias de mejora.
Mediante el uso de comentarios, pueden comprender la voz del cliente y analizar los comentarios y el sentimiento para tomar decisiones de alto impacto en la hoja de ruta del producto. "Con Pendo podemos obtener fácilmente los conocimientos profundos que de otro modo solo obtendríamos a través de entrevistas con usuarios y grupos focales, que son procesos que consumen mucho tiempo y son muy manuales. Esto significa que podemos actuar con agilidad y priorizar nuestros esfuerzos en los lugares correctos para lograr el máximo impacto", explicó Wallis.
Para el éxito de Hello Neighbour como plataforma integral, es fundamental garantizar que propietarios e inquilinos puedan encontrar y utilizar fácilmente las herramientas y funciones adecuadas en cada etapa del proceso de arrendamiento, desde la búsqueda de propiedades hasta la mudanza y el pago del alquiler.
Las guías en la aplicación de Pendo ayudan a Hello Neighbour a ofrecer experiencias de usuario intuitivas y personalizadas. Estas se dirigen a los usuarios desde el momento en que inician sesión, con recorridos guiados, íconos personalizados que brindan contexto esencial sobre terminología o requisitos complejos, y orientación hacia las funciones más relevantes para acelerar el tiempo hasta el arrendamiento.
"Cada recorrido de usuario es único y complejo. Necesitan aprovechar al máximo las funciones que ofrecemos, y debemos asegurarnos de seguir cada paso para cumplir con los requisitos legislativos", dijo Wallis. "Pendo nos permite operar a escala y comunicar de manera rentable las nuevas funciones a decenas de miles de usuarios en el momento exacto en que necesitan asistencia, al mismo tiempo que ofrece experiencias altamente personalizadas a través de una orientación flexible."
Pendo se ha convertido en una parte importante de los procesos de producto de Hello Neighbour. Han logrado un aumento del 150 % en solicitantes que reservan una visita a una propiedad, y un aumento de más del 140 % en solicitantes que presentan ofertas de alquiler, desde que las funciones se introdujeron por primera vez.
Un factor clave para estos aumentos fue la capacidad de Hello Neighbour de aumentar la participación y reducir el abandono a través de Pendo. "Aumentamos las tasas de finalización del flujo 'hacer una oferta' en 8 puntos porcentuales en menos de seis meses", dijo Wallis. "Del mismo modo, hemos tenido un gran éxito con los recorridos guiados, con un 66% de los usuarios que inician la guía 'hacer una oferta' enviando una oferta."
A medida que Hello Neighbour continúa mejorando sus ofertas y experiencia en la plataforma, tiene la mira puesta en aumentar aún más la satisfacción de los usuarios. Ahora planea aprovechar Pendo aún más para la gestión de comentarios, abarcando ahora el Net Promoter Score (NPS). "Impulsar un mayor uso de nuestra tecnología y aumentar la satisfacción del cliente solo ayudará a hacer crecer nuestro negocio, por lo que Pendo NPS será vital para nosotros", dijo Wallis.
El equipo también está experimentando con nuevas formas de optimizar el proceso de negociación de ofertas. Ya pueden ver en Pendo Analytics que la función para completar el proceso es fácilmente detectable, pero los recorridos a través de ella necesitan optimización. Pendo les permitirá experimentar con este evento central en el proceso de arrendamiento, de modo que la oferta se presente de la manera correcta, en el momento adecuado, para lograr el mejor resultado tanto para el inquilino como para el propietario.
"Pendo es y seguirá siendo un socio clave para nosotros, apoyando nuestro negocio y creando los tipos de eficiencias y experiencias que son fundamentales para el éxito continuo", concluye Wallis.
