HackerRank es una plataforma de contratación tecnológica que es el estándar para evaluar las habilidades de los desarrolladores en más de 2500empresas en todo el mundo.
Los gerentes de éxito del cliente no tenían forma de identificar a los clientes en riesgo ni de comprender el uso saludable.
Combinaron los datos de uso de Pendo con ChurnZero para crear puntuaciones de salud integrales y activar alertas.
Redujeron la deserción en un 50% mientras transformaban el soporte técnico reactivo en éxito del cliente estratégico.
En el mundo del trabajo remoto, poder encontrar el talento adecuado, sin importar dónde se encuentre, representa una ventaja importante para las empresas. HackerRank es una plataforma líder de contratación técnica que conecta a desarrolladores de software con grandes empresas. Alaina Loori, directora de operaciones de éxito del cliente, gestiona los equipos de éxito del cliente a escala, habilitación de clientes y servicios técnicos de HackerRank. También es responsable del stack tecnológico de éxito del cliente (CS), las integraciones y el análisis de datos.
Cuando Loori se incorporó, HackerRank no contaba con una forma eficaz de rastrear y evaluar la salud de sus más de 3,000 clientes. Los gerentes de éxito del cliente (CSM) no tenían manera de identificar qué clientes tenían dificultades, quiénes necesitaban atención o cómo lucía realmente un uso saludable del producto. Por ello, el soporte al cliente era reactivo; los clientes debían comunicarse proactivamente con HackerRank cuando algo salía mal. El equipo de CS era demasiado táctico y técnico, atrapado ejecutando los mismos procesos manuales para abordar los problemas de forma reactiva.
Como explica Loori: "Nuestro equipo de CS era muy táctico, iniciando sesión en los sistemas de clientes individuales para evaluar el uso, en lugar de contar con un conjunto de herramientas que permitiera identificar a los clientes que más necesitaban apoyo."
Lo que el equipo de CS de HackerRank realmente necesitaba era la visibilidad para ayudar a los clientes antes de que tuvieran que pedirlo. Necesitaban una solución para escalar el equipo, ayudarlos a identificar las necesidades de los clientes y crear una experiencia del cliente excepcional.
A medida que HackerRank se orienta más hacia el producto, los equipos de toda la empresa han adoptado los datos de producto para orientar su trabajo y mejorar la experiencia del cliente. El equipo de producto de HackerRank ya utilizaba Pendo para el análisis de productos y la orientación en la aplicación. El equipo de CS, por su parte, utilizaba ChurnZero para identificar a los clientes en riesgo.
Para optimizar la forma en que recopilan y analizan los datos de producto, el equipo de CS integró todas las fuentes de datos de producto —de Pendo, Zendesk y el propio producto de HackerRank— con ChurnZero para crear un ChurnScore integral. Esto le dio al equipo de CS una única fuente de información sobre el uso del producto: frecuencia de inicio de sesión, adopción de funciones clave, número de clics, puntos de abandono y más.
En el mundo anterior, los CSM revisaban manualmente a cada uno de sus clientes. Ahora, ChurnZero notifica a los CSM y activa acciones de contacto basadas en indicadores clave de abandono, para que puedan abordar los problemas de forma proactiva. Con múltiples fuentes de datos de producto entrantes, los CSM reciben alertas cuando el uso de un cliente cambia, de modo que pueden utilizar los datos para hacer una observación fundamentada: ¿algo parece fuera de lo normal, o se trata de un pico o una caída típica en la contratación de su cliente?
Esta visión unificada e integral del estado del cliente le brinda a los CSM el regalo del enfoque. Los CSM ahora cuentan con la información necesaria para priorizar a qué clientes apoyan y cómo, en función de quiénes necesitan más atención, quiénes han cambiado sus comportamientos y quiénes no estaban aprovechando las áreas clave del producto. Esto facilita que el equipo de CS de HackerRank escale y brinde un soporte más proactivo. Los datos cuantitativos de producto de Pendo, combinados con el instinto natural del CSM, conducen a un mejor contacto con los clientes.
Como explica Loori, este enfoque integral de la atención al cliente ha cambiado la forma en que trabaja el equipo de CS.
"A través de los datos de producto de Pendo, podemos ver si los clientes están usando las partes del producto que agregarán el mayor valor", dice Loori. "Y si no, podemos activar alertas para que nuestro equipo de CS se comunique de manera proactiva. Esto nos permite escalar y enfocarnos en los clientes que necesitan más atención".
En los primeros tres meses tras lanzar el programa de salud del cliente, HackerRank redujo el abandono de clientes en riesgo en más de un 50%, generando un impacto inmediato en los ingresos del negocio.
El impacto va más allá de los ingresos. El equipo de CS de HackerRank ahora puede trabajar de manera más inteligente con una comunicación estratégica con los clientes. Según Loori, los cambios que ha realizado el equipo no son ciencia espacial.
"Se trata simplemente de asegurarse de que las cosas que necesitan atenderse sean visibles", dice Loori. "Una vez que pudimos identificar quiénes estaban en números rojos, pudimos comenzar a comunicarnos con esos clientes con mensajes y objetivos específicos en mente. No solo 'oye, ¿cómo te va?', sino más bien 'vemos que aún no has invitado a ningún candidato, trabajemos juntos en esto'. Comunicarnos con un mensaje más personalizado ha reducido significativamente nuestro riesgo de abandono."
Con Pendo y ChurnZero, el equipo de HackerRank puede ofrecer mejores perspectivas de uso del producto específicas para cada cliente en las revisiones de negocio. Ambas herramientas brindan al equipo de CS la capacidad de convertir a los clientes satisfechos en promotores y crear patrones que ayuden a los clientes a tener éxito.
