PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
When the COVID-19 pandemic hit, PetDesk knew they needed to adapt to meet the quickly-evolving needs of their customers. But their existing feedback tool was clunky, hard to use, and didn’t inspire customer-facing teams to submit critical feedback that could help improve the product.
PetDesk implemented Pendo Feedback to create a unified feedback process as part of their voice of the customer (VoC) program—helping internal teams feel included, improving organization-wide visibility into the product roadmap, and empowering customer-facing teams to communicate with confidence.
Since implementing the Pendo platform, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap and has been able to better segment and target customers based on their feedback requests. PetDesk has also since seen a cultural shift towards a feedback-first mindset across the organization.
Pendo Feedback ha ayudado al equipo a mantenerse comprometido, ha dado confianza a nuestros equipos de atención al cliente para hablar sobre nuestro valor, y ha sido una excelente herramienta de colaboración que nos brinda visibilidad que simplemente no teníamos antes.
Shona Fenner, Gerente de producto, PetDesk
Una cosa es simplemente pedir retroalimentación a tus usuarios. Otra cosa muy distinta es poner la retroalimentación de los clientes en el centro de tus procesos de producto y experiencia del cliente. Pendo ayuda a los equipos a darle sentido a todo, al mismo tiempo que facilita que todos se sumen.
PetDesk comenzó a usar los análisis de Pendo y las guías en la aplicación justo antes de que la pandemia de COVID-19 golpeara. Pero cuando el mundo se puso de cabeza, sabían que tenían que adaptarse. "Tuvimos que cambiar nuestro modelo de negocio y reenfocarnos en lo que nuestros clientes decían que estaba pasando en el mercado", dijo Shona Fenner, gerente de producto en PetDesk. "Debido a que [nuestros clientes] son negocios esenciales, sus necesidades de comunicación cambiaron por completo, y somos una plataforma de comunicaciones. Tuvimos que pivotar."
La pandemia fue solo una de las fuerzas impulsoras detrás del camino de PetDesk hacia convertirse en una organización de producto más orientada a la retroalimentación. "Nos dimos cuenta de que necesitábamos una voz del cliente (VoC), no solo por lo que ocurrió con el COVID, sino por todo", dijo Fenner. "Nos habíamos jactado de ser impulsados por los datos y de escuchar a los clientes, pero no teníamos un mecanismo para hacerlo muy bien". El equipo de PetDesk vio el valor de aprovechar los sólidos conocimientos sobre los clientes que ya habían comenzado a recopilar dentro de la plataforma Pendo, y decidió implementar Pendo Feedback también.
Fenner y su equipo querían una solución de VoC que pudiera mejorar la visibilidad en toda la organización e inspirar a los equipos de éxito del cliente de PetDesk a sentirse incluidos en el proceso de hoja de ruta del producto. Comenzaron con el objetivo de reemplazar su antigua herramienta interna de recopilación de comentarios herramienta que dependía de entradas manuales y no les daba a las partes interesadas una visión clara de los resultados de sus solicitudes. "Sabía que nuestro equipo no usaba la solución anterior, y yo tampoco, porque sentía que estaba gritando en un agujero negro", dijo Fenner. "Lo que nos ayudó a generar aceptación [para Pendo Feedback] fue hacerlo súper visible."
Fenner y su equipo implementaron Pendo Feedback internamente, alentando a los gerentes de éxito del cliente y de cuentas a enviar comentarios en nombre de sus clientes. Colocaron enlaces a Pendo Feedback en varias aplicaciones de uso común (incluidas Salesforce y Zendesk) para facilitar su búsqueda y fomentar el envío oportuno de comentarios. Fenner también creó un canal interno de Slack donde las partes interesadas podían publicar enlaces a sus solicitudes de comentarios enviadas para aumentar la visibilidad y solicitar votos a favor de sus colegas. "Ese canal también es una oportunidad para que yo celebre al equipo [de éxito del cliente] por hacer un trabajo increíble", dijo Fenner. "Si están agregando cientos de votos en nombre de sus clientes, eso requiere esfuerzo, y definitivamente vale la pena aplaudirlo."
La creación de este centro unificado animó a los equipos internos de PetDesk a desarrollar nuevos hábitos en torno a la retroalimentación, e incluso mejoró la moral del equipo. "Hemos tenido mucho éxito con solo lograr que nuestro equipo interno vote [o envíe ideas] en nombre de los clientes", dijo Fenner. "Ayuda a que nuestro equipo se sienta empoderado y como si fuera parte del proceso de planificación de la hoja de ruta y toma de decisiones." Dar a estos equipos acceso al portal de retroalimentación —y una línea de visión directa hacia la hoja de ruta del producto— también mejoró la calidad de las solicitudes que recibe PetDesk. "Es increíblemente útil porque los clientes no siempre saben lo que quieren, pero nuestro equipo de éxito del cliente puede ayudarnos a acercarnos a eso", explicó Fenner.
Desde la implementación de Pendo Feedback, el equipo de producto de PetDesk ha vuelto a publicar su hoja de ruta del producto. Ahora también pueden cerrar el ciclo sin problemas y comunicar las actualizaciones a la organización de éxito del cliente (y, a su vez, a los clientes). Y como Fenner y su equipo utilizan la plataforma completa de Pendo, han podido aprovechar tanto los datos cualitativos como los datos cuantitativos de Pendo para lograr una segmentación de usuarios más granular segmentación de usuarios. "Podemos ver quién votó por qué cosas, identificar [temas comunes] y [determinar] a quiénes podríamos querer involucrar para las pruebas, y luego dirigirnos a ellos con guías dentro de la aplicación", dijo Fenner.
Este enfoque en los comentarios ha llegado incluso a equipos más allá de producto y éxito del cliente, fomentando la curiosidad y la responsabilidad en toda la empresa. También ha impulsado una cultura de transparencia y colaboración que ha permeado todos los niveles de PetDesk. "Tenemos una reunión llamada 'OPP', o 'Other People's Plans' ('Planes de otras personas'), donde tomamos lo que está sucediendo en Pendo Feedback, lo analizamos de varias maneras y se lo mostramos a diferentes partes interesadas", dijo Fenner. "Ha ayudado al equipo a mantenerse comprometido, ha ayudado a nuestros equipos de cara al cliente a sentirse seguros para hablar sobre nuestro valor, y ha sido realmente útil como herramienta de colaboración, ya que nos brinda una visibilidad que simplemente no teníamos antes."
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