Truckstop.com provides shippers, carriers, and brokers with software solutions for the entire freight-moving journey.
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Faced with the first large-scale platform migration in its 25+ year history, Truckstop.com needed to find a way to move a diverse batch of customers with varying levels of comfort with change over to its new rate application.
Truckstop.com used Pendo to take an iterative, phased approach to the migration, segmenting users, gathering behavioral insights and feedback, and deploying migration timeline notifications and new feature announcements within their app.
By using Pendo, Truckstop.com successfully completed the migration while minimizing customer churn, and in doing so created a repeatable process for all future migrations.
Usar Pendo en TruckStop.com significa poder hacer las cosas rápido y bien. Simplemente hace que todo sea muy fácil de acceder.
Cassidie Adams, Gerente de programa, operaciones de producto, Truckstop.com
Cuando Truckstop.com fue fundada hace más de 25 años, la empresa tenía como objetivo aprovechar el poder de Internet para crear un mejor tablero de cargas: el sistema que conecta a los cargadores y corredores con los transportistas para mover su carga. En los años y décadas transcurridos desde entonces, lo han logrado, y mucho más. Hoy en día, Truckstop.com crea soluciones de software para cada etapa del proceso de transporte de carga, desde la asignación hasta el pago. Y utilizan Pendo para asegurarse de que no haya obstáculos en el camino.
Un ejemplo concreto: Truckstop.com recientemente necesitaba planificar su mayor migración de clientes de una plataforma de tarifas a su nueva y mejorada plataforma. Dado que su amplia base de clientes estaba compuesta por usuarios con distintos niveles de comodidad frente a los cambios digitales, la empresa decidió adoptar un enfoque de cuatro fases para la migración.
En la primera fase, captó clientes para que optaran por la nueva plataforma mediante las guías en la aplicación. "Estos eran usuarios pioneros que se identificaron a sí mismos y que estaban más entusiasmados por dar su opinión", dijo Cassidie Adams, gerente de programa en el equipo de operaciones de producto de Truckstop.com. Reclutar a estos clientes usando Pendo funcionó. "No solo tuvimos excelentes tasas de respuesta", explicó Adams, "sino que más que duplicamos la cuota de clientes que esperábamos obtener con estas indicaciones de participación voluntaria".
El resto de los clientes migraron durante las tres fases siguientes, la última de las cuales fue la disponibilidad general (GA) de la nueva plataforma de tarifas. A lo largo de cada etapa del proceso, Truckstop.com utilizó Pendo para orientar a sus clientes sobre lo que se avecinaba. También midieron el nivel de satisfacción de los clientes con la plataforma a intervalos regulares.
Truckstop.com utilizó Pendo para implementar un plan de comunicaciones establecido para los clientes durante todo el proceso de migración. Los usuarios primero recibirían notificaciones de "próximamente" en la aplicación antigua sobre la transición a la nueva plataforma. También recibirían notificaciones de "cómo hacerlo" que proporcionaban orientación sobre los cambios y las nuevas funciones. Finalmente, Truckstop.com enviaría un mensaje de "fin de vida útil" a los usuarios en la nueva plataforma alertándoles sobre la inminente descontinuación de la anterior.
A medida que los clientes migraban, Truckstop.com utilizó Pendo para encuestarlos sobre su experiencia con el nuevo producto. Esto les ayudó a iterar y diseñar en función de los deseos y necesidades de los usuarios. También querían estar al tanto de la satisfacción de los clientes. Primero se les pedía a los usuarios que calificaran su satisfacción en la aplicación anterior antes de que comenzara la transición, lo cual Truckstop.com utilizó como calificación de referencia para comparar. Una semana después de estar en la nueva plataforma, se les pedía a los usuarios que dieran su calificación de satisfacción nuevamente, seguida de una encuesta final al mes y medio de usar la nueva plataforma.
Por lo general, explicó Adams, la calificación bajaba cuando los clientes hacían el cambio por primera vez debido a la falta de familiaridad con el nuevo diseño y las nuevas funciones. Sin embargo, con el tiempo, vieron que su orientación y las notificaciones de funciones dieron frutos a medida que la satisfacción volvía a aumentar. "Un mes y medio después de que habían ingresado, se podía ver que los clientes se estaban acostumbrando a la nueva plataforma", dijo. "Sus calificaciones de satisfacción eran a veces un punto entero más altas que lo que eran una semana después de haber ingresado."
Con Pendo, Truckstop.com lideró una migración tan exitosa que les ayudó a crear un proceso estándar para todas las futuras. "Pudimos lograrlo con muy poca rotación, lo cual fue realmente emocionante", dijo Adams. "Otro gran logro fue que creamos un proceso repetible en términos de implementar guías en momentos establecidos a través de múltiples fases. Eso marcó la pauta para todas las migraciones futuras."
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