Cox Automotive es el proveedor de servicios automotrices y tecnología más grande del mundo
Obtener datos de uso del producto era un proceso manual y largo, y Cox necesitaba una forma de comunicarse con los distribuidores en la aplicación para impulsar un uso más eficiente.
Usaron Pendo para obtener datos de producto de forma rápida y sencilla, y luego utilizaron esos datos para personalizar los mensajes en la aplicación para los usuarios.
Cox Automotive aumentó significativamente la adopción y el uso continuo de un nuevo producto, incluido un aumento del 39 % en la actividad.
Con la misión de hacer que comprar, vender, tener y usar autos sea más fácil para todos, Cox Automotive—una familia de marcas que incluye Autotrader y Kelley Blue Book— toca casi todos los aspectos de la industria automotriz. Si alguna vez compraste o vendiste un auto, es probable que hayas interactuado con uno de los productos o servicios de Cox Automotive.
Si bien su modelo operativo históricamente incluía tanto presencia presencial como digital, la pandemia trasladó todas las operaciones a herramientas digitales casi de la noche a la mañana. Aunque muchas de sus ubicaciones físicas han vuelto a abrir, Cox Automotive sigue enfocada en garantizar que su experiencia digital sea de primer nivel.
"Lo digital es un aspecto tan importante de los negocios hoy en día, y necesitamos ayudar a nuestros clientes a tener éxito en nuestras plataformas digitales", dijo Chuck Konfrst, director de experiencia de usuario en Cox Automotive. La empresa comenzó a aprovechar Pendo en 2022 precisamente para eso.
Pendo está instalado en múltiples productos de la suite de Cox Automotive, incluido Manheim, el mercado mayorista de automóviles más grande del mundo. En particular, Pendo ayuda a Konfrst y a su equipo a obtener de forma rápida y sencilla datos del producto. "Lo más emocionante para nosotros es la velocidad a la que podemos obtener información", compartió Konfrst. "Puedo estar en una reunión con producto e ingeniería y en quince minutos, obtenemos datos de Pendo para responder nuestra pregunta y ayudarnos a tomar una decisión."
"Podemos ser más rápidos, podemos ser más ágiles, podemos ser más innovadores porque obtenemos la información más rápido [con Pendo]."
Chuck Konfrst | Director de Experiencia del Usuario, Cox Automotive
Konfrst explicó que en el pasado, si un área de producto o función no estaba etiquetada en su plataforma de análisis web, tenían que etiquetarla y luego esperar semanas para que llegaran los datos. "El hecho de que pueda entrar en Pendo, etiquetar una página y en diez minutos obtener todos los datos del último año es increíble."
Cox Automotive también se está beneficiando de la facilidad de uso de Pendo. Konfrst compartió que la plataforma se siente accesible e intuitiva para los equipos de gestión de productos, ingeniería y UX sin necesidad de ninguna capacitación previa en análisis. "Ha sido un cambio radical para nosotros poder obtener datos tan rápidamente y con tanta precisión", dijo Konfrst. "Desde el punto de vista de la empresa, Pendo nos da la capacidad de tomar decisiones más rápidas."
Además de comprender el comportamiento de los usuarios, el equipo de Cox Automotive trabaja constantemente para hacer que los concesionarios sean más efectivos y eficientes en sus plataformas digitales. Como lo expresó Konfrst: "Si lo construyes, no necesariamente vendrán. Necesitamos ayudar a [los usuarios] a entender las herramientas que hemos creado para ellos, para que puedan comprar y vender autos de manera efectiva, y Pendo hace posible todo eso."
En el pasado, Cox Automotive tenía recorridos estáticos de las nuevas funcionalidades en su producto. Como los recorridos eran genéricos, a menudo no resonaban con los clientes. Por ejemplo, el vehículo que se mostraba en un recorrido podría no ser un vehículo que un distribuidor en particular usaría o compraría.
Con Pendo, Konfrst y su equipo pueden usar datos sobre sus clientes —incluidos metadatos y datos de comportamiento— para personalizar estas comunicaciones en la aplicación. "Si son un distribuidor de Ford y ven un Chevy, podría ser confuso. Si son un distribuidor de Ford y ven un Ford, lo entienden y pueden seguir adelante", explicó Konfrst. "El poder de la mensajería en la aplicación de Pendo es la segmentación y los datos que podemos usar para guiar a nuestros distribuidores."
"Pendo nos da la capacidad de hablar directamente con nuestros clientes de una manera en que nunca antes habíamos podido hacerlo."
Chuck Konfrst | Director de Experiencia del Usuario, Cox Automotive
Cox Automotive está usando Pendo Guías en la aplicación para una variedad de propósitos en toda la empresa, incluida la ejecución de campañas de marketing, el aumento del engagement con el producto, el anuncio de nuevas funciones, la comunicación de interrupciones del servicio y la capacitación dentro del producto. Sin importar los casos de uso, Konfrst destacó la importancia de dirigir estos mensajes a la audiencia correcta.
En otro caso, la empresa tenía un nuevo producto disponible para implementar como piloto en muchas ubicaciones. "Pudimos dirigir nuestros mensajes solo a los clientes que estarían más interesados en el producto", dijo Konfrst. "Y pudimos aumentar significativamente la adopción del producto y su uso continuo". Como resultado de estas guías dentro de la aplicación, Konfrst y su equipo aumentaron la actividad de ofertas en 39% y generó más de 40 nuevos postores en el producto en un mercado pequeño (y nuevo).
Konfrst también señaló que el éxito del uso de Pendo por parte de Cox Automotive es, en gran medida, un trabajo en equipo. Cuentan con un equipo interfuncional, que incluye marketing, operaciones, experiencia de usuario, gestión de productos e ingeniería, que primero evaluó múltiples herramientas y eligió Pendo. Ahora, este grupo actúa como el equipo de gobernanza y se reúne regularmente para analizar los procesos actuales y los cambios que deben realizarse para aprovechar Pendo de la mejor manera.
"No son las herramientas. Lo importante es cómo se usan las herramientas", señaló Konfrst. Continuó diciendo que reunir a las personas adecuadas y enfocarse de manera dedicada en cómo la organización puede sacar el máximo provecho de Pendo —y qué procesos necesitan— ha sido clave. "Hay muchísimas oportunidades para ayudar a los clientes a usar las herramientas digitales que les proporcionamos, y Pendo nos brinda esa capacidad [de una manera] que nunca antes habíamos tenido."
