Al guiar proactivamente a sus clientes low-touch en los momentos clave de su recorrido, Brightly convirtió a usuarios desconectados en cuentas comprometidas y listas para renovar.
21%
de aumento en la adopción de funcionalidades
300
riesgos de cancelación interceptados y resueltos
98%
de tasa de renovación en las cuentas objetivo ($2.6M)
Los clientes low-touch se sentían desconectados y sin apoyo, y los recursos in-app pensados para ayudarlos quedaban sin usar.
Brightly segmenta a sus clientes en cuentas high-touch y low-touch. Aunque ese modelo funciona a nivel operativo, creó una brecha no intencionada. Sin un punto de contacto directo, los usuarios low-touch se sentían al margen de sus propios casos y de la hoja de ruta de la empresa. El compromiso cayó, el riesgo aumentó y, en algunos casos, derivó en cancelaciones. Mientras tanto, ya existían recursos in-app útiles: el problema era que los usuarios que más los necesitaban simplemente no los encontraban ni los usaban.
Sin un punto de contacto dedicado, los usuarios carecían de visibilidad sobre sus propios casos y sobre la hoja de ruta del producto, lo que generaba una sensación de desconexión y una insatisfacción creciente.
Brightly tenía contenido útil disponible dentro del producto, pero los usuarios que más lo necesitaban no sabían cómo ni cuándo aprovecharlo.
A medida que los clientes low-touch se desconectaban, el riesgo de cancelación se acumulaba en silencio, sin un sistema de alerta temprana que señalara las cuentas en dificultades antes de que fuera demasiado tarde.
El equipo necesitaba dejar de esperar a que los usuarios buscaran ayuda y pasar a guiarlos proactivamente —incluso antes de que se dieran cuenta de que la necesitaban— sin limitarse a contratar más personal.
“Nuestras cuentas low-touch nos decían que se sentían al margen. No tenían la visibilidad que querían, ni sobre sus propios casos ni sobre la hoja de ruta de la empresa.”
Hayley Russell, Program Manager en Brightly
Brightly introdujo una experiencia de onboarding más estructurada para todos los usuarios nuevos, no solo para las cuentas nuevas. Mediante una lista de tareas dentro de una guía de Pendo, destacaron no solo qué hacer, sino por qué importa, ayudando a los usuarios a establecer los flujos de trabajo correctos desde el principio.
Este cambio —de la disponibilidad pasiva de recursos a una guía activa de onboarding— sentó las bases de todo lo que vino después. Los usuarios nuevos ahora llegan con contexto, no con confusión.
El enfoque de
Brightly
No espere a que los usuarios encuentren sus recursos de onboarding. Construya una lista de tareas estructurada que muestre las acciones correctas en el momento adecuado, y que explique por qué importa cada paso, no solo cómo completarlo.
Como no todos los usuarios necesitan el mismo mensaje, Brightly segmentó la guía según el rol y el comportamiento para asegurar que cada interacción fuera relevante y accionable.
Recibieron mensajes enfocados en por qué importan las funcionalidades, ayudándolos a entender el valor y a impulsar la adopción dentro de su organización.
Recibieron mensajes enfocados en cómo usar las funcionalidades, con la guía paso a paso que necesitaban para ponerse en marcha rápidamente.
El enfoque de
Brightly
La guía genérica es ruido. Use la segmentación por comportamiento y por rol para entregar mensajes que se sientan personales: cuando los usuarios ven contenido que habla directamente de su situación, se comprometen.
El equipo usó Pendo Analytics, los Core Events y los Workflow Journeys para identificar con precisión dónde los usuarios tenían dificultades o abandonaban. Luego desplegaron guías dirigidas como una "red de seguridad" para volver a captar a los usuarios antes de que fuera demasiado tarde.
Esto exigía una lectura cuidadosa de los datos: no bastaba con saber dónde abandonaban los usuarios, sino entender qué momentos eran lo suficientemente críticos como para justificar una intervención.
“En realidad no descubres quién necesita esa red de seguridad hasta que ya abandonaron por completo. Así que tuvimos que usar los datos para afinar dónde intervenir.”
Hayley Russell, Program Manager en Brightly
El enfoque de
Brightly
Mapee sus recorridos de usuario críticos e identifique los puntos de abandono que se correlacionan con la cancelación. Esos son sus momentos de intervención. Construya guías que sostengan a los usuarios justo ahí, antes de que se den por vencidos.
Para las cuentas sin interacción con eventos clave durante siete días, Brightly integró ChurnZero para marcar automáticamente las cuentas en riesgo. Esto activaba tareas automatizadas para que los asesores de customer success pudieran intervenir rápidamente y volver a captar a los usuarios antes de que se cerrara la ventana de oportunidad.
El resultado fue una transición fluida de la automatización in-app al contacto humano, asegurando que ninguna cuenta en riesgo quedara sin atender.
El enfoque de
Brightly
La guía in-app por sí sola no alcanza para todos los usuarios. Construya una integración que convierta las señales de desconexión del producto en alertas accionables para su equipo de CS, de modo que la persona indicada haga el seguimiento en el momento justo.
Al combinar el compromiso proactivo dentro de la aplicación con una segmentación basada en datos, Brightly transformó la forma de acompañar a sus clientes low-touch, sin aumentar la carga operativa.
de aumento en la adopción de funcionalidades
Las guías de onboarding dirigidas y los mensajes de intervención sobre el uso generaron mejoras medibles de adopción en todo el segmento low-touch.
riesgos de cancelación identificados y resueltos
La detección automatizada y la intervención oportuna interceptaron 300 riesgos de cancelación antes de que se convirtieran en cuentas perdidas.
de retención de Core Events al sexto mes
El grupo piloto creció 10 puntos porcentuales hasta alcanzar el 64% al sexto mes del programa
de tasa de renovación en las cuentas objetivo
El 98% de las cuentas objetivo renovó, lo que representa $2.6M en ingresos retenidos, y demuestra que la guía correcta libera un valor que ya existe.
“La facilidad de uso de Pendo le quita muchísimo trabajo a equipos que ya están sobrecargados. Si no tuviéramos Pendo, probablemente me pondría a llorar.”
Hayley Russell
Program Manager en Brightly
Lo que comenzó como una iniciativa de retención focalizada es hoy un mecanismo que el equipo puede replicar fácilmente en más productos y segmentos.
"Esta 'receta' se creó pensando en la escalabilidad", comenta Russell. "Básicamente podemos repetirla una y otra vez".
Brightly ahora explora una orquestación más profunda de los recorridos con herramientas como Pendo Orchestrate y Replay — y no sorprende que estos resultados le valieran un merecidísimo Customer Award 2026.
