So erstellen Sie ein User-Onboarding, das die Kundenbindung fördert

Einleitung: Warum Onboarding die Grundlage für erfolgreiche Software ist

Die meisten Kunden wandern nicht ab, weil Ihr Produkt versagt hat. Meistens haben sie einfach nie herausgefunden, wie sie damit erfolgreich sein können. Obwohl es wichtig ist, Software-Nutzern kontinuierlich Mehrwert zu demonstrieren, ist der erste Kontakt mit Ihrem Produkt entscheidend – sie erreichen entweder schnell einen Mehrwert oder verschwinden still und leise.

Hier kommt das Onboarding ins Spiel. User-Onboarding ist der Prozess, durch den neue Nutzer eine Softwareanwendung sicher beherrschen lernen. Bei Pendo sind wir der Überzeugung, dass das effektivste Onboarding innerhalb der Software stattfindet. Anstatt eine einmalige Live-Schulung zu veranstalten oder Dokumentationen zu versenden und das Beste zu hoffen, können Teams In-App-Onboarding-Erlebnisse aufbauen, die Nutzer durch die wichtigsten Funktionen führen und sie zum Mehrwert leiten.

Mit anderen Worten: Onboarding ist mehr als nur ein Punkt auf der Checkliste – es ist die Grundlage für langfristigen Erfolg, sowohl für Ihre Nutzer als auch für Ihr Unternehmen.

Onboarding ist der Weg, wie Sie Verhalten formen, die Software-Akzeptanz fördern und Probleme verhindern, bevor sie entstehen.

Wenn Nutzer von Anfang an verstehen, wie sie Ihre Software richtig einsetzen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie einen Mehrwert erzielen und die Lösung sicher und effizient weiter nutzen. Gelingt das nicht, verlassen Nutzer das Produkt nicht nur – sie könnten es zunächst missbrauchen, Sicherheitslücken verursachen oder Ihr Support-Team mit vermeidbaren Anfragen überlasten.

Der Wandel hin zu intelligentem Onboarding

Zukunftsorientierte Teams verabschieden sich von statischen Einheitslösungen beim Onboarding und setzen stattdessen auf maßgeschneiderte, iterative und adaptive Onboarding-Erlebnisse.

Mit Echtzeit-Daten und verhaltensbasierten Erkenntnissen können Teams Onboarding-Flows personalisieren, In-App-Anleitungen dynamisch anpassen und Reibungspunkte erkennen, bevor Nutzer abspringen. So wird Onboarding zu einem kontextuellen Erlebnis, das von Ihren Nutzern lernt und sich mit Ihrem Produkt weiterentwickelt. Richtig umgesetzt, ist es einer der wirkungsvollsten Hebel, um Reibung zu reduzieren, nachhaltigen Mehrwert zu liefern und die Kundenbindung zu steigern.

KI beschleunigt diese Entwicklung zusätzlich. Mit KI können Teams mehr Datenquellen kombinieren und schneller als je zuvor analysieren – und so Onboarding-Flows erstellen, die exakt auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten sind. KI kann außerdem das Nutzerverhalten im Produkt analysieren, um Engagement-Muster schnell zu erkennen und proaktiv Features oder Inhalte vorzuschlagen, die beim Onboarding hervorgehoben werden sollten.

Im weiteren Verlauf dieses Leitfadens erfahren Sie, wie Sie datengesteuertes Onboarding aufbauen, das nicht nur informiert, sondern auch bindet – und Ihnen hilft, die Produktakzeptanz zu steigern, den Support-Aufwand zu reduzieren und die Grundlage für langfristiges Engagement zu legen.

Der Zusammenhang zwischen Onboarding und Kundenbindung

Die Arbeit zur Steigerung der Nutzerbindung sollte beim Onboarding beginnen. Diese frühe Phase der User Journey bietet die beste Möglichkeit, Verhalten zu prägen, Mehrwert zu demonstrieren und Vertrauen aufzubauen. Gut umgesetzt legt das Onboarding den Grundstein für langfristiges Engagement. Schlecht umgesetzt – oder ganz ausgelassen – wird es zum stillen Killer der Nutzerbindung.

Schauen wir uns vier wichtige Möglichkeiten an, wie Onboarding die Nutzerbindung.

1. Onboarding fördert die Aktivierung

Bevor Sie einen Nutzer binden können, müssen Sie ihn zunächst aktivieren. Aktivierung bezeichnet den Moment, in dem ein Nutzer den Kernwert Ihres Produkts zum ersten Mal erlebt – sei es durch das Erstellen eines Dashboards, das Einladen eines Teammitglieds oder den Export seines ersten Berichts.

Effektives Onboarding beschleunigt diesen Prozess durch:

Verwirrung durch klare Anweisungen und produktinterne Anleitungen beseitigen
Die wichtigsten ersten Schritte hervorheben – nicht alles auf einmal
Benutzern einen schnellen Weg zu echtem Mehrwert bieten

Letztendlich ist jeder Benutzer, der nicht aktiviert wird, ein Abwanderungsrisiko – und Onboarding stellt sicher, dass niemand durch das Raster fällt.

2. Onboarding beschleunigt die Time-to-Value

Time-to-Value (TTV) ist die Zeit, die ein Benutzer benötigt, um seinen ersten Erfolg in Ihrem Produkt zu erzielen. Je länger dies dauert, desto wahrscheinlicher ist es, dass Benutzer es aufgeben. Umgekehrt gilt: Je schneller ein Benutzer Ergebnisse sieht, desto wahrscheinlicher ist es, dass er wiederkommt.

Onboarding verkürzt die TTV durch:

Benutzer zuerst durch wirkungsstarke Aktionen führen
Reibungsverluste durch intelligente Standardeinstellungen, vorausgefüllte Vorlagen und kontextbezogene Hinweise reduzieren, die den Aufwand minimieren
Ablenkungen beseitigen, die das Software-Erlebnis verwässern

3. Onboarding stärkt Gewohnheitsschleifen

Kundenbindung ist nicht nur eine Frage des ersten Eindrucks – es geht darum, dauerhaftes Verhalten und Gewohnheiten zu schaffen. Onboarding ist der beste Zeitpunkt, um die wiederholbaren Muster einzuführen, von denen Sie wissen, dass sie neue Benutzer in treue Kunden verwandeln. Mit anderen Worten: Effektives Onboarding zeigt Benutzern nicht nur, wie sie Ihr Produkt verwenden – es zeigt ihnen, wie sie Ihre Software zu einem festen Bestandteil ihrer Routine machen.

Hier sind drei wesentliche Merkmale von Onboarding-Erlebnissen, die Gewohnheiten fördern:

Sie fordern Benutzer auf, wichtige Aktionen regelmäßig durchzuführen (z. B. tägliche Check-ins, wöchentliche Berichte)
Sie bieten sofortige Belohnungen oder Bestätigungen (z. B. visueller Fortschritt, Bestätigungsmeldungen)
Sie fördern Investitionen (z. B. indem Benutzer ihre Erfahrung personalisieren oder Daten hinzufügen)

4. Onboarding schafft Vertrauen und Zuversicht

Die meisten neuen Benutzer werden Ihrer Software gegenüber mit einer gewissen Skepsis begegnen, da sie Ihrem Produkt oder ihrer eigenen Fähigkeit, es zu nutzen, noch nicht vertrauen. Onboarding ist Ihre Chance, das zu ändern.

Ein vertrauensbildendes Onboarding lässt Nutzer sich unterstützt fühlen – nicht überfordert – und beantwortet Fragen proaktiv, bevor sie zu Hindernissen werden. Es verstärkt auch das Gefühl, dass „dieses Produkt für mich gemacht ist", das jeder Nutzer so schnell wie möglich erleben soll. Da selbstsichere Nutzer häufiger und intensiver interagieren, hilft eine geführte Onboarding-Erfahrung dabei, ihnen das Gefühl zu geben, die Kontrolle zu haben und gerne weiterzumachen.

So gestalten Sie effektives In-App-Onboarding

Wie Sie bereits erfahren haben, ist der effektivste Weg, User-Onboarding bereitzustellen, innerhalb Ihrer Software. In-App-Onboarding ermöglicht es Ihnen nicht nur, Benutzer dort abzuholen, wo sie sind – es ermöglicht auch personalisiertere und intelligentere Erlebnisse, die sich an die Bedürfnisse der Benutzer anpassen.

Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie In-App-Onboarding aufbauen möchten, sollten Sie drei wesentliche Elemente berücksichtigen: In-App-Guides, Produktanalysen und Benutzerfeedback.

In-App-Guides

Dies ist wohl der wichtigste Teil des In-App-Onboardings. Sie müssen Benutzer durch wichtige Funktionen in Ihrer Software mit kontextbezogenen Tipps und interaktiven Inhalten führen können. Idealerweise bietet das von Ihnen verwendete Tool eine Vielzahl von In-App-Guide-Formaten. Hier ist ein kurzer Überblick über die Arten von In-App-Guides:

Tooltips: Dabei handelt es sich um kurze Informationsmeldungen, die durch eine Benutzeraktion ausgelöst werden und in der Regel an ein bestimmtes Element im Produkt gebunden sind. Tooltips sind eine effektive Möglichkeit, häufig gestellte Fragen zu beantworten oder während des Onboardings zusätzlichen Kontext bereitzustellen.

Lightboxes: Diese In-App-Nachricht blendet den Rest der Seite häufig ab oder verdunkelt ihn, um den Inhalt hervorzuheben. Da Lightboxes aufdringlich sein können, eignen sie sich am besten für wichtige Benachrichtigungen, die eine Bestätigung erfordern, wie z. B. der Beginn Ihres Onboarding-Flows.

Walkthroughs: Diese mehrstufigen In-App-Nachrichten führen Softwarenutzer durch einen vollständigen Workflow oder eine Aufgabe, z. B. wie man sein Profil nach der ersten Anmeldung einrichtet.

On-Demand-Ressourcen: Hierbei befinden sich Ressourcen direkt im Produkt, sodass Nutzer jederzeit darauf zugreifen können. Pendo-Kunden nutzen das Resource Center , um Onboarding-Materialien, Release Notes, Tutorial-Videos und mehr bereitzustellen.

Produktanalysen

Während In-App-Guides die Grundlage des In-App-Onboardings bilden, ist es ebenso wichtig, Daten zu nutzen, um Ihr Onboarding zu optimieren.

Insbesondere können Daten aus einem Produkt-Analytics -Tool Ihnen dabei helfen, zu ermitteln, welche Funktionen mit dem langfristigen Erfolg im Produkt korrelieren und daher beim Onboarding in das Produkt eingeführt werden sollten.

Gestalten Sie das In-App-Onboarding rund um die Funktionen und Workflows, die Benutzer benötigen, um ihre wichtigsten Aufgaben zu erledigen.

Es mag verlockend sein, neuen Benutzern alle großartigen Funktionen Ihres Produkts zu zeigen, aber es ist am besten, das Onboarding nur auf die relevantesten Funktionen auszurichten – nämlich jene, die Benutzer benötigen, um ihre wichtigsten Aufgaben zu erledigen. Dies gibt ihnen nicht nur die richtige Grundlage an Produktwissen, sondern verhindert auch, dass sie sich zu Beginn ihrer Nutzung überfordert fühlen.

Die Gestaltung Ihres In-App-Onboardings hängt auch weitgehend davon ab, was Sie erreichen möchten – ob es darum geht, das Bewusstsein und die Akzeptanz wichtiger Funktionen zu steigern oder Konversionen aus Freemium- und/oder kostenlosen Testerlebnissen zu fördern. Sie können beispielsweise Produkt-Analytics-Daten nutzen, um besser zu verstehen, welche Aktionen im Produkt zu Ergebnissen wie positiver Kundenstimmung, Kundenbindung oder Testkonversion führen, und sicherstellen, dass Ihr Onboarding-Flow die Benutzer zu diesen Aktionen leitet.

Nachdem Sie Ihre Onboarding-Flows gestartet haben, sollten Sie auch Analytics nutzen, um zu verstehen, wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren – und wo es Reibungspunkte gibt. Analytics sind unerlässlich, um zu messen, wie Onboarding-Flows performen und was verbessert werden kann.

Hier sind einige wichtige Kennzahlen, die Ihnen helfen, die Effektivität Ihres Onboarding-Prozesses zu verstehen – und zu ermitteln, wo Sie iterieren müssen.

Abschlussquoten beim Onboarding: Wie viele Nutzer schließen den Onboarding-Prozess erfolgreich ab? Um dies herauszufinden, dividieren Sie die Anzahl der Nutzer, die das Onboarding abgeschlossen haben, durch die Gesamtzahl der Nutzer in der Onboarding-Kohorte.
Guide-Engagement: Interagieren Nutzer mit Ihren Onboarding-Guides? Durch Recherchen für die Product Benchmarksvon Pendo haben wir festgestellt, dass die durchschnittliche Guide-Engagement-Rate für Unternehmen aller Größen 28,5 % beträgt.
Time-to-Value: Wie lange dauert es, bis Nutzer nach dem Einloggen eine Kernfunktion übernehmen? Unsere Untersuchungen zeigen, dass die durchschnittliche Time-to-Value für Unternehmen aller Größen 1,5 Tage beträgt.
Funktionsadoption: Interagieren Nutzer nach dem Onboarding mit Ihren Kernfunktionen? Im Durchschnitt sind es nur 6 % der Funktionen, die 80 % des Klickvolumens in Software ausmachen.
Zeit in der App: Wie viel Zeit verbringen Nutzer in Ihren mobilen und Web-Apps? Die durchschnittliche Vergleichszeit beträgt 12,8 Minuten in Web-Apps und 5,7 Minuten in mobilen Apps.
Bindungsraten: Bleiben Nutzer nach dem ersten Onboarding dabei? Für Unternehmen jeder Größe liegt die durchschnittliche Nutzerbindung nach einem Monat bei 38 %.

Bonustipp: Verwenden Sie ein Session-Replay-Tool um zu visualisieren, wie Kunden Ihre Onboarding-Erfahrung durchlaufen oder Ihr Produkt nutzen, und um genau zu sehen, wo sie auf Probleme stoßen. Dies liefert wichtigen Kontext für Produktanalysedaten – zum Beispiel, wenn Sie einen Abbruch in einer Onboarding-Anleitung feststellen und verstehen möchten, was die Reibung verursacht.

Suchen Sie nach weiteren KPIs für Ihre Onboarding-Strategie? Lesen Sie die 10 KPIs, die jede Produktführungskraft im Jahr 2025 kennen muss.

Nutzerfeedback

Das Sammeln von Echtzeit-Nutzerfeedback hilft Ihnen, das Onboarding-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. Ist etwas im Ablauf verwirrend? Sind Nutzer über einen bestimmten Schritt frustriert? Die In-App-Feedbackerfassung ist der schnellste Weg, das herauszufinden.

Sobald Ihre Onboarding-Flows live sind, nutzen Sie In-App-Umfragen und Abstimmungen, um Kunden um Feedback zu ihrem Onboarding-Erlebnis zu bitten. Wenn Sie dieses Feedback in der App einholen, ist das Onboarding-Erlebnis der Nutzer noch frisch in deren Gedächtnis, was sie eher dazu bringt, zu antworten – und ehrlich zu antworten.

Es ist auch sinnvoll, Umfragen und Abstimmungen zu strategischen Momenten in den Arbeitsabläufen der Nutzer bereitzustellen. Vermeiden Sie es beispielsweise, um Feedback zu bitten, wenn sich Nutzer noch mitten in einem Onboarding-Flow oder einer Aufgabe befinden. Stellen Sie stattdessen eine In-App-Umfrage oder Abstimmung bereit, nachdem ein Nutzer einen Onboarding-Schritt oder das gesamte Erlebnis abgeschlossen hat.

4 Möglichkeiten zur Optimierung Ihres In-App-Onboardings

Mit diesen drei übergeordneten Komponenten im Hinterkopf wollen wir vier Best Practices für den Aufbau eines erfolgreichen In-App-Onboardings durchgehen.

1. So viel wie möglich personalisieren

Ihre Software bedient wahrscheinlich mehrere Benutzertypen mit unterschiedlichen Anforderungen und Workflows, die für eine effektive Nutzung des Produkts erforderlich sind. Anstatt allen Benutzern dasselbe Onboarding-Erlebnis zu bieten, sorgt Personalisierung dafür, dass das Onboarding relevant und maßgeschneidert wirkt – und trägt so dazu bei, das Engagement zu steigern und die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen.

Dies kann so einfach sein wie das Fragen der Benutzer, was sie bei ihrer ersten Anmeldung in Ihrem Produkt erreichen möchten, und die entsprechende Anpassung des Onboarding-Pfads. Es kann auch die Verwendung bekannter Metadaten beinhalten, um Segmente zu bilden Ihrer Benutzerbasis und dynamisch verschiedene Onboarding-Flows bereitzustellen. Dies verbessert nicht nur die Erfahrung für jeden einzelnen Benutzer, sondern reduziert auch unnötige Reibungspunkte und Verwirrung, indem irrelevante Inhalte entfernt werden.

Möglichkeiten zur Segmentierung Ihrer Onboarding-Guides:

Berufsbezeichnung
Branche
Berechtigungsstufe im Produkt
Kostenlose Testversion vs. zahlende Kunden

2. Fokus auf Mehrwert, nicht auf Funktionen

Beim Onboarding besteht leicht die Gefahr, dass es zu einer Funktionsführung wird, die neue Benutzer mit Optionen überwältigt – anstatt sie zum Mehrwert zu führen. Das beste In-App-Onboarding verlagert den Fokus davon, was Ihr Produkt kann, darauf, wie es Benutzern zum Erfolg verhilft. Dies kann bedeuten, Benutzer durch einen bestimmten Workflow zu führen, der grundlegend für die Nutzung Ihrer Software ist, wie z. B. das Einrichten ihres Dashboards oder das Erstellen ihres ersten Berichts.

Wenn Benutzer den Mehrwert Ihres Produkts schnell erleben, bleiben sie eher engagiert und erkunden es weiter. Anstatt auf jede Funktion hinzuweisen, sollten Sie Ihr Onboarding auf die Funktionen und Aufgaben ausrichten, die die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen.

Profi-Tipp: Verwenden Sie ein Produkt-Analytics-Tool, um die Funktionen zu ermitteln, die die Zeit bis zur Wertschöpfung verkürzen – beispielsweise indem Sie identifizieren, welche Funktionen von Kunden mit hohen Bindungsraten genutzt werden.

3. Onboarding-Ressourcen auf Abruf bereitstellen

Egal wie gut Ihr Onboarding gestaltet ist – manche Benutzer werden es überspringen, Teile davon vergessen oder später auf Fragen stoßen. Deshalb ist es wichtig, auch On-Demand-Schulungsmaterialien innerhalb Ihres Produkts bereitzustellen.

Auf diese Weise können Benutzer auf Inhalte wie Tutorials, Leitfäden oder FAQs zugreifen, ohne das Produkt verlassen oder ihren Workflow unterbrechen zu müssen. Die Einbettung eines Help Centers, eines Ressourcen-Hubs oder kontextueller Tooltips, die Benutzer erneut aufrufen können, verlängert die Lebensdauer Ihres Onboarding-Erlebnisses – und verringert die Abhängigkeit von Ihrem Support-Team.

4. Vernachlässigen Sie keine produktexternen Kanäle

Nur weil Ihr Onboarding-Erlebnis in Ihrer Software stattfindet, bedeutet das nicht, dass Sie andere Kanäle ignorieren sollten. Denken Sie daran: Onboarding ist ein Teil der umfassenderen Erfahrung eines Nutzers, und Sie möchten, dass es sich nahtlos in die übrigen Wege einfügt, auf denen Sie mit Kunden interagieren.

Sie könnten neuen Nutzern beispielsweise auch eine E-Mail senden, um sie im Produkt willkommen zu heißen, wichtige Ressourcen bereitzustellen und sie zur Anmeldung zu ermutigen. E-Mail ist auch ein effektiver Weg, um Nutzer, die abgesprungen sind, erneut anzusprechen und das vollständige Onboarding-Erlebnis nicht abgeschlossen haben.

In-App-Onboarding mit Wirkung

Onboarding-Strategien und -Taktiken zu kennen ist eine Sache – eine andere ist es, zu sehen, wie echte Unternehmen sie in die Praxis umsetzen. In diesem Abschnitt stellen wir vier Beispiele für In-App-Onboarding vor, das messbare Geschäftsergebnisse erzielt hat. Wir hoffen, dass diese Beispiele Ihre eigenen Bemühungen inspirieren und Ihnen zeigen, was mit datengetriebenem, iterativem In-App-Onboarding möglich ist.

Personalisierung basierend auf dem Erfahrungsniveau der Nutzer

Die Auswirkung: 29 % mehr Nutzung wichtiger Funktionen

In der Vergangenheit UserTestings Onboarding-Erlebnis bestand aus einem einfachen fünfstufigen Willkommens-Leitfaden. Dabei war die Nutzerfortschritt über den zweiten Schritt hinaus begrenzt, was zu hohen Abbruchraten führte. Mithilfe von Pendo Analytics stellte UserTesting fest, dass zwar 99 % der eingeladenen Nutzer Konten erstellten und sich in ihrer Software anmeldeten, viele jedoch keinen Test entwurfen – eine entscheidende Aktion, um den Mehrwert der Plattform zu erkennen.

Als nächsten Schritt führte das Team eine unmoderierte Studie auf ihrer Human Insight Platform durch, um das „Warum" hinter den Herausforderungen der Nutzer beim Onboarding zu verstehen. Sie nutzten diese Erkenntnisse und Pendo Guides , um ein personalisierteres Onboarding-Erlebnis zu entwickeln, das ein Einführungsvideo und Produkt-Walkthroughs umfasste.

Die Onboarding-Guides wurden auf das Erfahrungsniveau der Nutzer zugeschnitten: Erfahrene Nutzer erhielten Tipps zu erweiterten Funktionen, während neue Nutzer schrittweise Unterstützung bei grundlegenderen Aufgaben bekamen. Diese strategische Neuausrichtung führte zu einem 29 % mehr Nutzer erreichen die Phase „Entwurfstest", was auf verbesserte Aktivierungs- und Bindungsraten hinweist.

Daten nutzen, um zu ermitteln, welche Funktionen hervorgehoben werden sollen

Die Auswirkung: 4 % Steigerung der gesamten Konversionsrate von Test- zu Bezahlversion

Zuvor fehlte dem GoTo -Team der Überblick darüber, welche Funktionen die Konvertierung beeinflussten und wo Nutzer bei Grasshopper, einem der am längsten bestehenden hauseigenen Produkte des Unternehmens, auf Hindernisse stießen. Mithilfe von Pendo Analyticsidentifizierte GoTo wichtige Verhaltensweisen, die mit der Konvertierung von Test- zu zahlenden Nutzern korrelierten, und nutzte diese Daten anschließend, um ein neues Onboarding-Erlebnis für Nutzer der kostenlosen Testversion zu entwickeln.

GoTo nutzte Pendo Guides, um gezielte In-App-Onboarding-Flows zu gestalten, die Testnutzer zu diesen wichtigen Aktionen führen. Anstatt ein Einheitserlebnis anzubieten, passten sie die Onboarding-Inhalte an die Rollen und Verhaltensmuster der Nutzer an – und stellten so die relevantesten Funktionen zum richtigen Zeitpunkt in den Vordergrund.

Dieser personalisierte In-App-Ansatz half Testnutzern, schneller einen Mehrwert zu erzielen, und führte zu einer 4%igen Steigerung der Gesamt-Conversion-Rate von Test- zu Bezahlkunden bei GoTo– was zu zusätzlichen 130.000 $ Umsatz.

Onboarding für Tausende von Mitarbeitern skalieren

Die Wirkung: 1.200 Mitarbeiter in 38 Ländern onboardet

Essity, ein weltweit führendes Unternehmen in den Bereichen Hygiene und Gesundheit, stand vor der Herausforderung, während der Pandemie 1.200 Mitarbeiter in 38 Ländern in ihre Tork Vision Cleaning Service-Plattform einzuführen – zu einer Zeit, in der herkömmliche Präsenzschulungen nicht möglich waren.

Um dem entgegenzuwirken, nutzte Essity Pendo, um die bestmögliche Benutzererfahrung zu bieten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter bei der Nutzung der Plattform die richtigen Entscheidungen trafen, damit sie so effizient wie möglich arbeiten konnten. Das Team nutzte Pendo Analytics, um genau zu verstehen, wie die Reinigungsteams ihrer Kunden die Plattform verwendeten, sodass Bereiche, in denen das Produkt verbessert werden konnte, leicht identifiziert werden konnten. Außerdem konnten sie gezielt die Stellen ermitteln, die bei den Nutzern für Reibungspunkte sorgten, um dort mit Pendo Guides individuelle In-App-Unterstützung bereitzustellen.

Mit Pendo war Essity in der Lage, das Verhalten der Reinigungskräfte proaktiv zu verändern und sicherzustellen, dass das Unternehmen die Versprechen einhielt, die es seinen Kunden gegeben hatte.

Nutzer basierend auf ihren spezifischen Bedürfnissen zu Mehrwert führen

Die Auswirkung: 50 % schnellere Time-to-Value für Testnutzer

Nachdem Cin7 mithilfe von Pendo Analytics die Konversionsrate von Test- zu zahlenden Nutzern untersucht hatte, Cin7 stellte fest, dass 68 % der kostenlosen Testnutzer sich nie wieder einloggten, was einem Umsatzverlust von 4 Millionen US-Dollar pro Jahr entsprach. Bei näherer Betrachtung stießen sie auf die eigentliche Ursache des Problems: Wenn sich Kunden einloggten, hatten sie Schwierigkeiten, die bestehende Test-Landingpage zu navigieren – die Nutzer gelangten direkt zum Cin7-Dashboard und loggten sich dann wieder aus.

Um Testnutzer besser – und schneller – zum Mehrwert zu führen, erstellte das Team ein personalisiertes Onboarding auf Basis von Nutzer-Metadaten (wie Name und Unternehmen) sowie tiefergehenden Erkenntnissen (wie Branche), die über Pendo-gestützte In-App-Umfragen gesammelt wurden.

Innerhalb einer Woche erstellten sie mit Pendo Guides eine Produkttour, die beim ersten Login erschien und Kunden aus dem Cin7-Dashboard heraus zu besonders wertvollen Seiten führte. Außerdem stellten sie sicher, dass diese Guides jederzeit im Resource Center leicht zugänglich waren.

Dieser Strategiewechsel wirkte sich schnell positiv auf die Nutzererfahrung und die Geschäftsergebnisse von Cin7 aus. 65 % der Testnutzer schlossen die Produkttour ab, und 51 % dieser Nutzer absolvierten anschließend eine spezialisierte Führung. Eine der Touren halbierte sogar die Time-to-Value der Nutzer – von 3 Tagen auf 1,5 Tage. Aus geschäftlicher Sicht war die Wahrscheinlichkeit, dass Testnutzer, die die Tour abgeschlossen hatten, zu zahlenden Kunden konvertierten, um 75 % höher, und das Gesamtengagement stieg um 10 % pro Monat.

Onboarding-Erlebnisse gestalten, die die Kundenbindung fördern

Onboarding ist mehr als nur eine Willkommenssequenz – es ist das erste Versprechen Ihres Produkts an die Nutzer. Richtig umgesetzt hilft es dabei, neue Nutzer zu aktivieren, Vertrauen aufzubauen und die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung zu legen. Durch den Fokus auf Personalisierung, Gewohnheitsbildung und kontinuierliche Verbesserung können Sie In-App-Onboarding-Erlebnisse gestalten, die nicht nur die Abwanderung reduzieren, sondern auch loyale, engagierte Kunden schaffen.

Denken Sie vor allem daran, dass Onboarding ein sich weiterentwickelnder Teil Ihres Produkts ist, der mit Ihren Nutzern und Ihrem Unternehmen wachsen sollte. Fangen Sie einfach an, messen Sie die Ergebnisse und iterieren Sie kontinuierlich – genau wie beim Rest Ihrer Produktstrategie.

Pendo hilft Teams dabei, skalierbare, datengestützte In-App-Onboarding-Erlebnisse zu entwickeln, die die Akzeptanz fördern und die Kundenbindung steigern. Demo anfordern und erleben Sie es in Aktion.

So erstellen Sie ein User-Onboarding, das die Kundenbindung stärkt

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