Benutzersegmentierung

Was ist Benutzersegmentierung?

Benutzersegmentierung ist der Prozess, Benutzer anhand gemeinsamer Merkmale in unterschiedliche Gruppen oder Segmente aufzuteilen. Ein Unternehmen könnte Benutzer nach Sprachpräferenzen, Produktversion, geografischer Region oder Benutzerpersona segmentieren. Mit einer durchdachten Benutzersegmentierung können Produktteams untersuchen, wie sich das Benutzerverhalten zwischen den Segmenten unterscheidet, und dann personalisierte Erlebnisse für jedes Segment gestalten.

Warum ist Benutzersegmentierung wichtig?

Benutzersegmentierung hilft Organisationen, ihre Benutzerbasis zu verstehen. Auch wenn keine zwei Benutzer gleich sind, können durch die Gruppierung ähnlicher Benutzer die Merkmale aufgedeckt werden, die den erfolgreichsten Kunden eines Unternehmens gemeinsam sind. Wenn man beispielsweise Benutzersegmente für Testbenutzer erstellt, die konvertieren, im Vergleich zu denen, die abwandern, könnte das Go-to-Market-Team erfahren, wie jedes Segment das Produkt unterschiedlich nutzt, und dann bestimmen, welche Marketingkanäle eher diejenigen ansprechen, die zu zahlenden Benutzern konvertieren. Segmentierung kann Produktteams auch dabei helfen, unterschiedliche Erlebnisse für verschiedene Benutzertypen zu gestalten, mit dem Ziel, Engagement, Zufriedenheit, Verlängerung und Expansion zu steigern.

Was sind die häufigsten Arten von Benutzersegmenten?

Während jedes Unternehmen möglicherweise unterschiedliche Benutzersegmente priorisiert, gibt es mehrere Segmente, die den meisten Organisationen gemeinsam sind. Diese Liste umfasst:

• Demografisch: Informationen über den einzelnen Benutzer, wie Alter, Standort, Sprachpräferenzen, Titel oder Rolle.
• Firmografisch: Informationen über die Organisation des Benutzers, wie Branche, Umsatz, Mitarbeiterzahl oder Geschäftsmodell.
• Technografisch: Informationen über die anderen Technologien, die die Organisation des Benutzers verwendet, einschließlich CRM-Anbieter, Marketing-Automatisierungstools, Back-Office-Systeme oder Datenbanken.
• Kundendaten: Im CRM gespeicherte Informationen über die Beziehung des Kunden zum Unternehmen, wie Plantyp, Phase der Customer Journey, Jahresumsatz, Kontoverantwortlicher oder Verlängerungsdatum.
• Verhaltensbasiert: Informationen darüber, wie der einzelne Benutzer mit dem Produkt interagiert hat, einschließlich Anzahl der Anmeldungen, aufgerufener Seiten, angeklickter Funktionen, erstellter Support-Tickets und Verweildauer auf der Website.
• Psychografisch: Informationen über die Vorlieben und Abneigungen eines Benutzers, einschließlich der Produktstimmung. Diese Daten können mit Kennzahlen wie der Kundenzufriedenheit (CSAT) oder dem Net Promoter Score (NPS) erfasst werden.

Wie implementiere ich Benutzersegmentierung?

1. Individuelles Verhalten und Stimmung verfolgen. Während einige der für die Segmentierung erforderlichen Daten im CRM-System des Unternehmens gespeichert sind, müssen Produktteams auch Informationen zur Produktnutzung und Stimmung mit einem Produktanalyse-Toolhinzufügen. Ein wesentliches Ergebnis einer Benutzersegmentierungsübung ist es zu verstehen, wie verschiedene Gruppen das Produkt unterschiedlich nutzen – daher ist die Erfassung von Produktnutzungsdaten entscheidend.
2. Benutzergruppen definieren. Produkt- und Go-to-Market-Teams sollten Benutzergruppen basierend auf den Geschäftszielen der Organisation zum jeweiligen Zeitpunkt festlegen. Wenn das Unternehmen beispielsweise auf die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet ist, könnten die Teams Segmente für Testbenutzer erstellen, die zu zahlenden Kunden konvertiert sind, im Vergleich zu denen, die es nicht getan haben.
3. Aktivität zwischen Segmenten vergleichen. Benutzersegmentierung ist wertvoll, weil sie Unternehmen ermöglicht, verschiedene Benutzertypen zu vergleichen und gegenüberzustellen. Der Vergleich von Segmenten kann Produkt- und Go-to-Market-Teams dabei helfen zu verstehen, wie zufriedene Kunden zu Fürsprechern werden, das Engagement-Niveau für stagnierende Benutzer gesteigert oder sogar Ressourcen vollständig von bestimmten Segmenten abgezogen werden können.
4. Experimente durchführen und Auswirkungen auf Segmente messen. Durch Experimente und Messungen können Unternehmen herausfinden, welche Stellschrauben sie nutzen können, um Veränderungen im Verhalten, in der Erfahrung oder in der Stimmung eines Segments zu bewirken. Und sie können erkennen, ob diese Veränderungen zu den gewünschten Geschäftsergebnissen beitragen.

Was sind einige Beispiele für Benutzersegmentierung?

Henry Schein, ein Fortune-500-Unternehmen im Bereich Gesundheitstechnologie, nutzte die Segmentierung, um tiefer in seinen Net Promoter Score (NPS) einzutauchen. Als sie untersuchten, wie Zahnarztpraxen ihre Lösung nutzten, stellten sie eine große Lücke zwischen zwei wichtigen Personas fest. Während Zahnärzte im Allgemeinen mit dem Produkt zufrieden waren, waren Dentalhygienikerinnen und -hygieniker mit einem bestimmten Teil der Anwendung deutlich weniger zufrieden. Durch die Identifizierung der segmentspezifischen Bedürfnisse und die Verbesserung des Produkts für diesen wichtigen Benutzertyp konnte Henry Schein seinen NPS um 43 Punkte verbessern – und das in nur sechs Monaten.