Es gibt kaum ein praxisnäheres Fachgebiet in der Medizin als die Physiotherapie. Das bedeutet, dass Investitionen in Telemedizin-Lösungen für Therapiepraxen oder die von ihnen genutzten Technologieplattformen nicht unbedingt an erster Stelle standen. Zumindest bis COVID-19 ausbrach und Praxen auf der ganzen Welt schloss.
Quasi über Nacht wurde es zur Aufgabe von Scott Hebert, Director of Product Management, und seinem Team, die Physiotherapie-Management-Plattform WebPTs Produkt-Roadmap so schnell wie möglich auf ein Telemedizin-Modell umzustellen, damit die Physiotherapiepraxen, die keine Patienten mehr persönlich empfangen konnten, die Behandlung ohne Unterbrechung fortsetzen konnten. Hebert wusste, dass sein Team bei diesem Projekt unter Druck stehen würde, und wandte sich an Pendo, um diese Funktion in einem Viertel der üblichen Zeit zu konzipieren und einzuführen.
Traditionell hat Heberts Team dem gefolgt, was er das „10-10-10"-Modell für Releases nennt: Ein Feature wird zunächst nur an 10 Endnutzer ausgerollt, dann an 10 % seiner Nutzerbasis und anschließend an 10.000 Konten. Dieser Prozess dauert normalerweise etwa einen Monat – manchmal deutlich länger –, aber aufgrund des unmittelbaren Bedarfs musste er auf nur eine Woche komprimiert werden.
„Wir mussten wirklich gute Stichproben von sehr gezielten Zielgruppen erhalten und sicherstellen, dass wir alles schnell messen konnten", sagt Hebert. Pendos Echtzeit-Retroanalysen erwiesen sich dabei als entscheidend.
Pendo-Guides ermöglichten es dem Team, die Verfügbarkeit der Funktion unter einem engen Zeitplan schnell an die Nutzer zu kommunizieren, ihnen den Einstieg zu erleichtern und jedem Nutzer die optimalen Nutzungspfade aufzuzeigen. Anschließend boten Pendos Analysen einen Echtzeit-Einblick darin, wie Therapeuten das neue Angebot nutzten, wo sie auf Hindernisse stießen oder Erfolge verzeichneten.
Pendo-Daten helfen dem Team außerdem dabei, Adoptionsraten auf der Grundlage der Effektivität jedes Guides vorherzusagen und Ziele zu setzen. „Wir konnten die Konversionsrate ziemlich früh im Prozess verstehen, um die Nachfrage in den späteren Phasen zu prognostizieren, und das erwies sich als ziemlich genau", sagt Hebert. „Es ermöglichte uns, organisatorische Erwartungen daran zu setzen, wie viele Personen dies innerhalb eines Zeitraums von sieben Tagen aktivieren würden."
Das Ergebnis: WebPT konnte innerhalb von weniger als einer Woche von keinerlei Telehealth-Funktionalität zu einem vollständigen, leistungsstarken Telehealth-Angebot gelangen und einen erfolgreichen Launch abschließen. Derzeit hat das Team die internen Ziele übertroffen.
Heberts Team bevorzugt in der Regel einen stärker praxisorientierten, erstklassigen Ansatz, um neue Nutzer auf den neuesten Stand zu bringen. Während des Telehealth-Projekts war dies jedoch nicht möglich – und es war ohnehin keine Zeit dafür.
Pendo habe sich auch hier gut eingefügt, sagt Hebert, und biete einen effektiven, kontaktlosen Ansatz für Schulung und Support. Das Team war in der Lage, mehr als 75 % der Zielnutzerbasis innerhalb von sieben Tagen ordnungsgemäß zu segmentieren und die Feature-Sichtbarkeit bereitzustellen, und 100 % der Accounts wurden mithilfe eines Zero-Touch-Modells onboardet, ohne das Support-Ticket-Volumen über das normale Niveau zu erhöhen, so Hebert.
„Wir konnten unsere Nutzer direkt zur eigenständigen Nutzung führen und sie mit einigen wenigen einfachen Leitfäden schulen", sagt er. „Wir konnten Pendo als leichtgewichtiges LMS einsetzen."
Hebert sagt, Pendo sei „das beste Tool in WebPTs Arsenal", um Nutzer schnell anhand der verschiedenen Personas segmentieren die die Plattform nutzen und Echtzeit-Daten erhalten, die spezifisch für ihre Anwendungsfälle sind. „Wir sind ein ziemlich stark persona-gesteuertes Unternehmen, und es ist entscheidend, die verschiedenen Personas zu verstehen und zu kennen", sagt er. „Man möchte natürlich seine Botschaften auf die Persona abstimmen, um die besten Konversionsraten zu erzielen."
Diese Funktion war während des Telehealth-Pivots entscheidend, als Geschwindigkeit oberste Priorität hatte. Es war weder nötig, Engineering-Ressourcen einzubeziehen, noch darauf zu warten, dass vollständige Daten in Data Warehouses übertragen werden, um Erkenntnisse zu gewinnen: Sie waren bereits über Pendo griffbereit. „Ich gehe zuerst zu Pendo, um einen schnellen Überblick darüber zu erhalten, wie bestimmte KPIs performen, und überprüfe sie dann anhand unserer größeren Datenquelle", sagt er.
