Marketing-Technologieunternehmen TUNE hat zwei massive Schwerpunktverlagerungen in den letzten 18 Monaten vollzogen: zunächst den Wechsel von zwei Produkten zu einem und dann von einem primären Kundensegment zu zwei.
TUNE, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Marketing-Partnerschaften über Web und Mobile hinweg zu verwalten, begann als SaaS-Plattform für Affiliate-Netzwerke. Im Jahr 2011 brachten sie ein Attribution-Analytics-Tool zur Messung der Leistung von Mobile-Advertising auf den Markt. Als das Unternehmen dieses Attribution-Analytics-Produkt im Jahr 2018 verkaufte, beschloss es außerdem, das Kernprodukt auf ein zusätzliches Segment auszurichten: Marketingabteilungen, die Partner direkt verwalten, anstatt über ein Werbenetzwerk.
Auf der Produktseite bedeutete das, eine Beziehung zu einer völlig neuen Kundenbasis aufzubauen und diese zu verstehen; auf der Geschäftsseite galt es, neue Preismodelle zu entwickeln, um den neuen Markt zu bedienen. Gleichzeitig mussten die bestehenden Werbenetzwerk-Kunden zufriedengestellt werden. Schließlich benötigten sie eine einfache Möglichkeit, den Fortschritt in Bezug auf beide Ziele zu verfolgen und einzusehen.
Pendo war die einzige Lösung, die TUNE für all das finden konnte. Durch die Integration von Pendo mit Salesforce konnte TUNE die Produktnutzung und andere Kundendaten in einer einzigen Ansicht einsehen. Zusammen mit NPS-Umfragen, In-App-Messaging und Pendo Feedback konnten sie die wachsende Kundenbasis verstehen, neue Nutzer onboarden, mit beiden Kundengruppen interagieren sowie Feedback und Feature-Anfragen sammeln, um die künftige Roadmap zu gestalten.
„Es hilft uns wirklich dabei, in einen völlig neuen Markt vorzudringen und sicherzustellen, dass wir den Kunden in diesem Markt zuhören und auf sie reagieren", sagt Josh Todd, Principal Product Manager bei TUNE.
Die Zusammenarbeit mit Pendo begann, als das TUNE-Produktteam Kundendaten aus Salesforce nutzte, um in Pendo ein Segment für die neue Gruppe zu erstellen, und begann zu verfolgen, wie diese Kunden die Anwendung im Vergleich zur bestehenden Basis anders nutzen. Erste Erkenntnisse zeigten, dass die neuen Nutzer eine einfachere Erfahrung wünschten – sie wollten, dass die Anwendung einfacher einzurichten und intuitiver zu navigieren ist.
So arbeiten das Produkt- und das Entwicklungsteam nun zusammen, um Funktionen speziell für diese Zielgruppe zu entwickeln oder zu ändern. Sie nutzen auch Umfragen, um neue Ideen zu testen, und haben Kunden kürzlich gefragt, welche Finanzprodukte sie verwenden und welche sie integrieren möchten ein neues Rechnungs- und Abrechnungsprodukt namens TUNE Pay. Das half dem Team dabei, die Roadmap-Prioritäten festzulegen.
Produkt und Marketing arbeiten häufig zusammen, um die richtigen Botschaften für Onboarding, Walkthroughs und andere Guides zu entwickeln, die sie an jedes Segment ausliefern. Sie nutzen Pendo jetzt, um Feature-Releases an eines oder beide Segmente anzukündigen, mit Botschaften, die auf jede Zielgruppe zugeschnitten sind.
Vertrieb und Customer Success gewinnen Erkenntnisse aus Produktnutzungsdaten, um den Account-Status besser zu verstehen. Sie messen Breite, Tiefe und Häufigkeit und nutzen Support-Ticket-Daten aus Zendesk, um einen Kunden-Health-Score zu berechnen und proaktiv auf blockierte oder gefährdete Accounts zuzugehen. Das Kundensupport-Team nutzt In-App-Nachrichten, um Kunden über systemweite Updates und Änderungen der Support-Zeiten an Feiertagen zu informieren.
Und das gesamte Unternehmen hat nun dank einer Integration mit Slack ein besseres Gespür für die Stimmung, die Echtzeit-Updates liefert, wenn Kunden NPS-Umfragen ausfüllen. Das gesamte Team feiert, wenn es einen Wert von 10 im Feed sieht, und die Customer-Success- und Support-Teams melden sich sofort, wenn weniger positive Werte eingehen. Laut Todd ist der NPS seit der Einführung von Pendo bei der neuen Kundenbasis stetig gestiegen – von -3 auf 24 innerhalb von vier Monaten.
Der erste Launch für das neue Kundensegment war ein großer Erfolg. Das Unternehmen hat in den letzten Quartalen jeweils Rekorde bei Netto-Neuverträgen erzielt, was in den letzten 18 Monaten zu einem Anstieg des monatlich gebundenen Umsatzes um 20 % geführt hat. Auch die Bestandskunden bleiben dem Unternehmen treu.
Todd ist überzeugt, dass sein Team durch den Einsatz von Pendo schneller innoviert. Das bemerken auch die Kunden.
„Wir haben einen enormen Unterschied in der allgemeinen Wahrnehmung unseres Unternehmens festgestellt", sagt er. „Die Menschen können sehen, dass wir kontinuierlich innovieren, auf Feedback hören und jede Woche und jeden Monat neue Dinge entwickeln. Pendo ist eines der Tools, das uns wirklich dabei ermöglicht, genau das zu tun und dabei unser Bestes zu geben."
TUNE befindet sich gerade dabei, Pendo Feedback einzuführen, um das täglich von Nutzern eingehende Feedback besser zu erfassen und darüber zu berichten. Bisher nimmt der Customer-Success-Bereich alle Anfragen entgegen, ohne dass es eine Feedback-Schleife zurück zu den Kunden gibt. Mit Pendo Feedback können Kunden ihre eigenen Anfragen stellen und sehen, wo diese auf der Roadmap stehen – in Echtzeit. TUNE-Teammitglieder können diese Anfragen zusammen mit der Produktnutzung und anderen Kundendaten einsehen, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wer etwas anfragt und warum.
„Jedes Mal, wenn wir ein Produkt entwickeln, gehen wir eine Wette ein", sagt Todd. „Ich möchte die bestmögliche Wette eingehen. Mehr Kontext rund um Feedback zu haben und Kunden die Möglichkeit zu geben, für andere Anfragen abzustimmen oder ihnen ein Daumen-hoch zu geben, gibt uns eine bessere Vorstellung von der Auswirkung einer Sache, bevor wir sie priorisieren und in die Roadmap aufnehmen."
Todd plant, in Kürze ein neues und verbessertes Reporting-Dashboard zu präsentieren, das alle Erkenntnisse seines Teams aus Pendo sowie Geschäftsdaten aus anderen Quellen zusammenführt.
„Die größte Lektion, die ich immer wieder lerne, ist, dass es die Kombination der Analysen zusammen mit all den anderen Kundendaten an einem Ort ist, die Pendo so unglaublich leistungsstark macht", sagt er. „Wir hatten all diese Teile schon vorher, aber es hat nie wirklich Klick gemacht, bis wir Pendo hatten."
